调查统计：平板电视出故障比率大约10%

据相关部门调查统计平板电视出故障比率大约10%

质量问题是焦点 售后服务压力大

    □ 本报记者 王杨二

   3月13日，记者从在北京举行的“2010年中国平板电视品质及售后服务规范座谈会”上了解到，质量问题仍是平板电视投诉焦点，其品质待进一步提升。彩电作为居民家庭拥有量最高的家电产品，在产品品质和售后服务方面一直都很受消费市场的关注。中国消费者协会统计数据显示，2009年电视机产品投诉量16873件，比2008年增加776件，居家电类产品首位。中国电子商会投诉网统计，平板电视的投诉占电视机投诉量的77.2%，其中液晶电视投诉量占比66.9%，等离子投诉占比10.3%。

   中国电子商会消费电子产品调查办公室《2010年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》抽样调研数据显示：现阶段，在城市消费者家庭已购买的平板电视中，出现过故障的比率维持在10%，排除人为不当因素，由于产品自身原因一发引发的故障仍占7.6%。工信部数字电视标准符合性检测中心在2009年一次从市场随机购买了50台产品，其中两台出现黑屏问题，故障比例为4%。专家指出，平板电视产品可靠性问题应当引起整个电视行业和生产企业的重视。缺乏可靠性规范的产品，随着使用时间的推移，其性能成抛物线下降的速度就很快，导致质量问题频出，同时给售后服务带来巨大压力。

   据中国电子商会副秘书长陆刃波介绍，预计到2010年一季度止，中国居民家庭平板电视拥有量将达到5200万台，同时，2010全年国内市场也将达到2500万台以上新增消费量。随着中国平板电视消费需求市场不断增大，产品品类的增加，产品更新换代速度的加快，以及产品功能、尺寸覆盖不断扩大，引发的产品品质问题，售后服务问题也逐渐增多。为了行业健康持续发展，平板电视制造企业大力提升产品质量可靠性、保障产品性能，行业主管部门规范售后服务都已迫在眉睫。据悉，海尔、长虹、松下、三星、海信、夏普、LG、东芝、厦华等平板电视企业也都在今年3.15期间相继推出了售后服务新举措，体现了企业对消费者利益的高度重视。

   工信部数字电视标准符合性检测中心副主任张素兵博士表示，平板电视除了整体质量需要提升，在产品性能表现方面也需要规范。《平板电视产品质量报告》指出，由于缺乏相关产品标准，目前市场上销售的各种品牌全高清电视、LED电视，互联网电视等在性能上表现都存在较大差异，比如：标称全高清的电视实际清晰度只能达到高清标准要求；同样是LED电视，节能效果相差1倍以上；互联网电视由于使用芯片不同，导致联网观影效果差异。这些问题本质上不会影响消费者的正常使用，普通消费者很难察觉，往往是花了高价钱，享受不到高品质的享受，这可以理解为一种“隐性欺骗”消费者的行为。在目前暂无具体标准可循的情况下，需要企业的诚信。

   工业和信息化部科技司马民处长强调说，平板电视售后服务正在经历企业诚信，行业自律，到国家强制的发展阶段。工信部早在2009年7月份，曾向彩电生产企业、液晶和等离子屏生产企业、相关配套企业发出《提高平板电视售后服务标准》的意见函，提倡整机企业对消费者实行整机质量保证期1年的服务承诺，对等离子显示屏、液晶显示屏、组件等延长至3年的服务承诺，工信部也将大力推动提高平板电视产品的售后服务标准的及时出台，保障消费者的权益，增强消费者的消费信心。

   记者也了解到，即使在国家迟迟未能出台平板电视三包规定的情况下，平板电视制造企业也逐步实现了显示屏从一年保修到3年保修的消费承诺，并提出延长整机保修时间、超常规及时服务响应、免收底座/挂架费等诸多利于消费者的服务条款。平板电视制造企业正通过为消费者提供超期望值的服务，推进平板电视维修服务的行业升级，促中国平板电视消费市场的和谐发展。《中国质量报》