胡立彪:上好召回这堂课

    □ 胡立彪

    丰田不是一只海燕，在当下面临的召回风暴中，它心里应该不会发出“让暴风雨来得更猛烈些吧”这样的豪语狂言。就算一只真正的海燕，人们看到它搏击风浪的飒爽英姿，那其实只是一种挣扎。不过，作为一个有励志期待的看客，现在最重要的不是关注“挣扎”的真相，而是“搏击”的表象，并赋予它意义——对自己和丰田，这才是最有价值的事情。

   说到看客，看热闹的总比看门道的多，对待丰田这次召回更是如此。我们允许看走眼，但走眼至因此对召回本身以及丰田的历史和未来产生怀疑，那就似乎有刻意之嫌了。无论怎么说，丰田这次召回做得没错。而丰田因此付出数十亿美元的代价，为其存在的“内部质量管理体系问题”买单，这种“打掉牙往肚里咽”的做法也多少带有点悲壮色彩。但许多“看客”眼里根本没有“悲壮”，他们更愿意看到“悲剧”：“丰田的丰碑倒掉了”、“曾经开创世界制造标准的丰田，如今走向美誉的另一极”、“从质量冠军到‘召回王’宣告了丰田管理神话的破灭”等等。

   “门道”在哪儿？一位专家是这样“看”的：美国是一个律师过剩的国度，专办交通事故损害赔偿的律师多如牛毛，只要有人受伤，他们就会很快现身。与中国大多数律师把时间花在调查司机有没有喝酒或疲劳驾驶等方面不同，美国的这些律师关注的核心问题是汽车是否存在质量问题或设计上的安全隐患，把矛头指向可能造成事故的制造商，因为只有他们有能力赔大钱。这使得日本汽车企业从进入美国市场的第一天开始，就在质量上谨小慎微，以至于本田刚进入北美时竟小心到在冷库里给汽车上螺丝的地步。这一点儿都不过分，因为这个市场根本不讲面子，也没有任何同情心，真的会令你“一失足成千古恨”。法国雷诺、英国罗孚都是因为质量问题而无缘这个全球最大的汽车市场。

   日本人谨小慎微的质量偏执及其青出于蓝而胜于蓝的精益求精态度，很快让他们在汽车技术研发与工艺方面超过了德、美同行，丰田这家在日本以农夫精神来定位自己的低调车企，也一不小心被推上了全球第一的位置。要是今天美国有哪个人开丰田有个好歹，当然这群律师要请专家来拿着放大镜找问题，而丰田既然当了这个行业的领头羊，有些事就只能自己扛着啦。

   说好听点儿，丰田这次大规模召回，又道歉又反省，显示出了客户至上的社会责任意识，表达了行业领军者的姿态。但从根本上说，这其实是丰田基于美国特殊法律风险的一个战术反应，因为在美国市场摸爬滚打几十年的经验告诉它，这里没有玩赖的机会，更不允许犯“故意隐瞒”这种低级错误，只有积极发现问题、承认错误并主动召回，才有可能把损失降至最低。

   这次丰田事件倒是给了跃跃欲试、要打入北美这个全球汽车市场制高点的中国车企一个很好的警示：在国际化进程中，一定要充分重视在北美市场可能遭遇的诸多风险，特别是法律追述风险，要知道，在人家的市场，很多时候是“树欲静而风不止”。《中国质量报》