中国市场学会服务质量专业委员会公布汽车等四类产品售后服务暗访结果
整体合格率偏低 商家承诺不兑现
中国质量新闻网讯 (记者 徐建华)日前,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)公布了上一年度对汽车、家电、手机、安全门四类产品售后服务暗访结果。结果显示,国家规定的“三包”有效期内,家用汽车短时间内修不好的应该提供代步车,暗访合格率只有15%;手机7日内修不好的提供备用机,暗访合格率只有20%;家电上门维修不好的多数企业承诺提供备用产品,暗访合格率只有16%。
据了解,服务委去年两次对北京、上海、贵阳、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特7个城市20个汽车品牌100个4S店的3项售后服务内容进行了暗访测评。结果表明:8成以上的汽车企业汽车保修期内电瓶坏了收费;5天内修不好提供备用车或者补偿成为奢望;汽车坏在家门口,上门拖车服务更是难上加难。总体来看,此次暗访发现存在违反国家规定乱收费、不能现场维修也无拖车服务、不能提供备用车或补偿以及距离服务标准化、规范化要求太远等具体问题。
手机售后服务存在的主要问题是多数商家不能提供备用机。依据国家手机“三包”规定第15条,“送修的移动电话主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机,待原机修好后收回备用机”,服务委暗访了北京、天津、上海3个城市的三星、苹果、天语、联想、LG、步步高、小米、金立、中兴等10种手机品牌,合格率只有20%。服务委暗访了10个城市的空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器等50个品牌,在消费者需要时能够提供备用机并且做到紧急情况及时上门服务的品牌,占比只有16%。
服务委于2020年对哈尔滨、杭州等5个城市的亚萨合莱盼盼、美心、锐亿、雷迪诺等10个安全门品牌48个服务单位进行暗访,结果总体合格率仅10%,比5年前暗访合格率降低了一半。
对于上述情况,服务委秘书长、资深服务质量专家李敬凯建议,政府市场监管部门可以对产品售后服务单位执行国家制定的“三包规定”情况进行一次专项整治,并建立健全能够常抓不懈的有效机制;建议企业检查自己向消费者的承诺,做不到的“收回成命”,如果将承诺视同儿戏,忽忽悠悠,在欺骗消费者的同时,企业失信于民,对发展有百害而无一利。
此外,服务质量专家王龙凯建议企业在产品标识方面,特别是外国企业在中国生产销售的产品,一定要依法标明中文厂名、厂址、产品名称,要按照我国有关规定标明生产、出厂、保修日期,采用“年、月、日”表示,以便方便消费者识别。
据悉,服务委于2017年开始组织开展“全国天天3·15维权调查”活动,组织专家制定测评标准,对政府、医院、保险、通讯、铁路、民航、汽车、家电、手机、电梯、安全门等行业的民生服务质量进行调查并公布结果,引起社会各界积极反响和关注。该活动的监督促进工作得到长春、郑州、北京等地政府有关部门的重视和社会各界大力支持,促进了地方服务质量标准化水平和经济社会高质量发展。活动相关调研报告、建议以内参等形式报送国家有关部门,积极发挥社会组织参与国家治理的作用。