《中国质量万里行》发布2018年度消费者诉求白皮书

3月9日，由《中国质量万里行》杂志社、中国质量万里行消费投诉平台主办的“2018年度消费者诉求白皮书发布会暨百家企业诚信经营倡议承诺活动”在北京举行。国家市场监督管理总局总工程师韩毅出席活动并讲话。

华为、格力等100多家名优企业的代表出席活动，并共同发起诚信经营倡议，承诺以消费者权益和利益为最高原则，为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。

据中国质量万里行发布的质量消费白皮书显示，2018年度中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉108660例，给出消费者投诉处理意见的投诉案例76040例，投诉解决率达到70%。

投诉类型分析

商品质量和售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点；

消费者对价格问题、计量问题、虚假宣传问题方面的消费投诉增幅明显；

与往年相比，质量问题投诉量占比略有增长；

假冒问题、合同问题的消费投诉量出现了小幅度下降。

1、商品质量投诉

主要集中在电子产品、汽车、服装鞋帽、家用电器、食品、房地产、日用商品、美妆首饰等8个行业，其中电子产品与汽车行业的消费投诉量约占一半。

电子产品投诉主要为手机、电脑等电子产品的相关消费问题，占全年商品类投诉量的25.9%，产品品牌涵盖目前市场上的几乎所有品牌；

汽车投诉位于商品类投诉的第二位，占全年商品类投诉量的21.7%，从消费者反映的情况看，汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”；

家用电器行业的消费投诉占全年商品类投诉量的15.3%；

值得重视的是，房地产成为2018年商品类投诉增幅最为明显的行业，呈现出涉及金额高、投诉案例比较集中、诉求相对统一、短时间集中爆发等特点。

2、服务质量投诉

主要集中在互联网+服务、网络通讯服务、家居家装服务、邮政业服务、旅游服务、教育培训服务、金融服务、生活社会服务、健身美容服务、医疗保健服务、保险服务等12个行业。

互联网+服务仍居服务类消费投诉量首位，占服务类投诉量的62%；

生活社会服务、保险服务、家居家装服务，成为投诉量增幅最明显的三大行业；

家居家装类消费投诉增幅明显，装修公司合同违约类投诉约占七成，工程质量差、装修公司服务质量差是投诉热点。

国家市场监督管理总局总工程师韩毅出席活动并讲话。他说，中国质量万里行投诉平台每年接受处理的产品质量和服务投诉达到十几万条，这是一笔宝贵的财富，不仅大大降低了消费者维权成本，有效化解了消费矛盾，促进了社会和谐稳定；而且基于大数据统计分析形成的投诉分析报告，对于市场监管总局等政府部门及时发现系统性、区域性重大质量安全问题，对于企业全面了解产品质量、服务质量缺陷和用户需求，对于消费者明辨产品质量优劣、规避消费风险，提供了非常有价值的参考信息。中国质量万里行消费投诉平台是消费者和企业间良好沟通的纽带，反映了消费者对提高产品质量、服务质量的期望和呼声，是总局12315平台的一个重要补充和一个很好的工作伙伴。企业要积极配合中国质量万里行的投诉反馈工作，解决好消费者的投诉，有效维护消费者合法权益。

韩毅希望，要充分发挥社会各界的优势，进一步完善消费者权益保护机制，着力改善消费环境；要着力强化质量安全监管，严厉打击假冒侵权等违法行为，营造诚实守信、公平竞争的市场环境；要加强企业质量主体责任，“满足消费需求，让消费者满意”，要成为企业生产活动的根本宗旨和出发点；要加强社会监督，特别是新闻舆论的监督作用，倒逼企业质量提升。

中国质量报刊社社长李刚出席活动并致辞。他表示，当前，中国已经进入了中高等收入国家的行列，消费成为拉动经济增长的第一动力。通过提升质量，可以丰富和提高人们的物质生活条件，促进消费扩大升级；改善消费环境，则有助于更好维护消费者的合法权益，强化市场公平竞争，倒逼产品和服务质量提升，更好满足人民日益增强的美好生活需要。本次活动的主题定为“倡导诚信经营，优化消费环境”，是落实中央经济工作会议精神和全国市场监管工作会议精神的具体行动。

他说，中国质量万里行从1992年成立起，就开始受理消费者投诉，27年来从未间断，风雨兼程。这一活动曾被朱镕基、薄一波等老一辈党和国家领导人赞誉为新闻界的一大创举。从2016年开始，中国质量万里行杂志社联合社会力量打造了全新的消费投诉平台，服务能力和服务质量大大提升，年处理消费者投诉十余万件，受到社会各界的较高赞誉。平台在行业内首创在线解决消费投诉机制，通过在线协商、在线咨询、在线调解、在线评议、在线仲裁、在线督办等程序，实现投诉处理规范化、规模化、专业化、数字化，大大提高了投诉的便捷性和解决率，大大降低了消费者维权成本，化解了消费矛盾，促进了社会和谐稳定。

市场监督管理总局有关司局负责同志严冯敏等、中国市场监管报社社长张霞、中国消费者报社社长胡国强、中国法学会消法研究会会长河山、中国消费者协会原副秘书长武高汉、中国质量报刊社社长李刚、中国质量报刊社总编辑刘忠学、中国质量报刊社副社长兼副总编辑李本军、《中国质量万里行》杂志社社长汪鹤林、路漫律师品牌机构创始人董家友等出席发布会。同时，活动有来自人民网、新华网、腾讯网、新浪网等20多家新闻媒体参会，并由凤凰网财经全程直播。

《中国质量万里行》2018年度十大消费维权热点

2018年度，中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉108660例，这些消费维权热点就是据此分析得出。不难发现，人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾，在消费投诉领域表现十分突出。

热点一：社交电商分享模式乱象丛生

据相关机构统计，直到2018年底，整个社交电商市场规模已突破万亿大关。然而，社交电商领域在取得瞩目成绩的同时，也暴露出不少严重的问题。

社交电商是一种基于社交渠道进行的电子商务活动，通过朋友圈等社交渠道分享平台商品，最终促成成交后获取销售收益。可就是这分享的过程，也就成了社交电商乱象丛生的根源。如2018年下半年，知名社交电商平台云集微店被爆传销并遭到相关部门处罚。除此之外，社交电商被指杀熟、涉嫌传销、产品质量问题频繁出现。

热点二：部分共享经济产品“裂变”

共享经济自打进入消费者视野，一直在消费领域备受关注。随着共享经济领域相继出现倒闭清算的企业，给这一新消费模式带来了史无前例的消费恐慌。

2018年6月，中国质量万里行发文《哈罗单车四种“扣费”遭吐槽》；11月，中国质量万里行发文《警惕：山东巨麦共享纸巾机裂变为传销骗局》。另外，除了OFO共享单车消费者们遭遇了退押金难的问题外，2015年入局共享汽车的TOGO共享汽车也遭遇了“退押金难”等资金方面的消费问题。

热点三：互联网装修“跑路”遭遇信任危机

互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为2018年新的消费投诉热点。消费者受到的影响包括：交了装修首付款，迟迟不能开工装修；房子装修途中，装修队伍半路走人；出现质量问题后无人整改。

2018年上半年，“苹果装饰”旗下多个子公司，包括柠檬树、泥巴公社、置青春等十余家公司相继“跑路”，消费者、材料商、施工工人等多方投诉无门；下半年，优居客为代表的互联网家装企业直接宣布破产，引发集体投诉。家居家装行业面临品牌企业信用和口碑的缺失，数据显示，近几年互联网家装的消费投诉案例出现明显增长。

热点四：资金盘借壳“上市”破灭

号称公司股票将在美国纳斯达克上市，投入5万元块钱，能获得4万元回报，并赠送全球家板块期权……而这家为“合发全球”的公司，从纳斯达克上市到被上海浦东新区市场监管局定性为传销并处罚仅仅不到一个月。随着合发全球纳斯达克上市发布会变为签约发布会，质疑的消费者越来越多。

2018年8月27日，中国质量万里行首发《合发全球经销商借“上市”宣扬高回报遭质疑》一文得到众多网友关注，人民网与新华财经发文预警，9月7日，上海市浦东新区市场监督管理局定性合发全球为传销并处罚220万元，没收违法所得1200余万元，11月19日，湖北省恩施州、利川市人民政府分别发文预警：合发全球借“上市”卖原始股被指涉嫌传销。

热点五：网络社交平台的个人信息“被滥用”

利用互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点。积赞、转发等信息，成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，值得消费者警惕。

这类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利；二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全；三是消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法搜集或滥用，也存在取证难、维权难问题。

热点六： 假保健品被处罚后依然热销

“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面新闻仍层出不穷。2018年11月，中国质量万里行接到消费者投诉一款叫做国肽胶原蛋白肽的产品，该产品由一家名为“红瑞乐邦”的企业以会销的形式专门销售给老年人，该产品宣传具有改善腰痛、改善胃肠道、改善睡眠，降血糖等保健、治疗功效，与此同时，该产品在原国家食品药品监督管理总局网站无法查询。

除此之外，国肽胶原蛋白肽在原国家食药监总局网站有3起虚假宣传的处罚案例，销售方企业红瑞乐邦在互联网上的公开投诉更是惊人，但是胶原蛋白肽产品仍热度不减，多家直销企业也牵扯其中。

热点七：组装售卖“原装进口车”

一位消费者花费83万元购买了某品牌原装进口越野车，交费后提到的车行驶证登记内容与所购车型并不符合，并且只受到开具出的59万元购车发票。汽车使用后发现，问题多多：启动噪声过大，连接处缝隙大，车门关不上，安全带不回位，门窗帘合不拢……经专业人士观察，组装痕迹明显，是一台组装车。

销售该车的车行理直气壮的给出答案：平行进口车都是改装车。在国内有不少车主青睐原装进口车，但是原装进口车整车关税占车价很大一部分。一些商家为了获取高额利润，利用进口零散配件后国内组装销售，蒙蔽消费者，逃避整车进口税。

热点八： 网约车市场现安全隐患

近几年，网约车彻底走进了消费生活，消费者在享受网约车的高效便捷的同时，也需要警惕由此带来的人生安全问题。2018年在网约车市场出现乘客安全隐患事件，成为热门话题。

虽然网约车平台本身并没有直接向消费者提供承运服务，而只是扮演中介的角色，但这一事件也对网约车企业合规经营、自身监管、平台服务、社会责任等方面，提出了更高要求。

热点九：医美行业被指“黑诊所”居多

近年来，“爱美”需求催生庞大市场，庞大的市场又催生更多的“无知无畏者”进入市场，特别是2018年初，关于医疗美容发生事故的报道突然多了起来。2018年1月23日，一名大陆马姓女子在台湾知名医疗美容诊所进行抽脂手术时，突然失去呼吸心跳，猝死在手术台。

据统计，全国正规医美诊所有9500多家，而“黑诊所”是前者的6倍，约有6万家。“黑诊所”规模小、隐蔽性强，常隐身于生活美容店、住宅区与酒店中。

热点十：商品房质量问题遭遇集体投诉

数据显示，房地产行业成为中国质量万里行消费投诉平台2018年商品类投诉增幅最为明显的行业。这类房地产消费投诉呈现以下特点：涉及金额高、投诉案例比较集中、诉求相对统一、短时间集中爆发等。

2018年，中国质量万里行发文报道《远方名流地产价高质低，消费者投诉达516例》，消费者集中反馈，河北省涿州市远方名流房地产开发有限公司的翡翠滨江项目，存在房屋质量不合格，房屋设计不合理，购房合同违规等问题。河北隆基泰和集团的涿州香邑溪谷项目、湖南长沙玫瑰园房地产开发有限公司玫瑰园社区、新城控股集团有限公司新城·国际花都等也被消费者集中投诉。