贵州全面施行《住宅物业管理服务导则》

多彩贵州网讯(本网记者 宋玟瑾)11月13日起，贵州全面施行《贵州省住宅物业管理服务导则》，这标志着贵州物业管理行业真正进入规范化阶段，企业整体服务水平也将得以提高。

《贵州省住宅物业管理服务导则》(以下简称《服务导则》)此前已由贵州省住建厅正式发布。《服务导则》调研、起草、论证、修订，历时2年多，经过全省50多个住宅服务项目两轮试运行，征集意见一百多条。《服务导则》共17个章节，总计160条细项，从住宅物业服务项目的基础制度管理、人员素质、客户服务、消防管理、设备设施维护、清洁卫生、停车场管理、园林绿化、应急处理等方面做了详尽的要求。

在客户服务规范方面，《服务导则》要求服务区域内设有客户服务热线电话(每日不低于12个小时，有监控中心的须24小时)并公示，有值班记录。物管需制定《投诉处理制度》(不含保修期内投诉报修)，明确投诉处理责任人，定义一般性报修、急修等并明确处理时限。急修处理时限最长不得超过24小时，一般性报修回复处理时间最长不得超过3个工作日，处理完结时间最长不得超过10个工作日(防水处理视具体情况)。

房屋及附属设施日常检查方面，《服务导则》要求每天对小区进行巡检并填写记录(包括纸质记录或手机APP电子记录等)，检査内容包括：小区范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼面、楼层紧急应急通道、消防栓箱、楼层疏散指示灯等设施和部位等。巡检须填写巡检表，包括巡检时间、内容、主要情况及处理办法、巡检人签字、项目负责人审阅签字。更加保证了小区各方面的安全。

在公共建设设施维护方面则更为严格，要求花台、道牙、路面砖、台阶、护栏、扶手、窗户、电梯门头、共用墙面、天花板等设施不得有破损、缺失，路面不得出现塌陷坑洼。发现问题须两周内恢复。 (保修期内和住宅专项维修资金使用范围的除外)

《服务导则》的颁布实施，对企业来说，对建立健全物业服务规范，明确物业服务企业责任，规范物业服务市场行为发挥重要作用；对广大业主来说，它规定了住宅项目的物业服务内容，同时也明确了物业服务的边界；对行业来说，它是物业管理行业自律的重要举措；对于政府行政主管部门来说，它将是物业服务企业市场行为监督检查的重要依据，是物业服务企业信用体系建设的重要内容。

《服务导则》明晰了住宅物业公共服务的具体内容，明确界定了物业服务项目的服务内容及其边界，解决了物业管理服务中的合同双方“信息模糊”和“信息不对称”问题，对维护双方的合法权益起到了重要作用。

下一步，贵州省住房和城乡建设厅将以《服务导则》为主要内容，对物业企业进行“双随机”市场行为监督检查。还将以此为依据，建立贵州省物业管理行业的诚信机制，并适时出台物业管理服务合同示范文本。