青海省消协评测住宅小区物业服务 顾客满意度不及格

中国消费者报西宁讯（记者徐文智）日前，青海省消费者协会委托第三方专业测评机构对西宁市四区三县、海东市平安区、海西州格尔木市共9个县市区的28个街道办、121个社区、28个居委会管辖的468个住宅小区进行了物业管理服务行业消费者满意度调查测评。结果显示，顾客满意度指数得分为59.63分，而满分为100分，整体不尽如人意。

据了解，此次测评顾客满意得分为58.29分，是7项指标中得分最低的一项；顾客预期得分为58.80分，其中服务合同履约情况得分最低，仅为57.22分；顾客抱怨得分为59.05分；价值感知得分为59.81分，其中服务项目及收支公开情况得分较低，仅为58.94分；顾客忠诚得分为59.92分；服务质量得分为60.07分，得分较低的前3项分别为文体活动57.18分、整体服务质量57.89分、基础服务58.69分；品牌形象得分为61.41，其中服务特色相对得分较低，仅为59.44分。

大部分物业服务企业依法依规，合法经营。75%的业主表示，所在区域物业服务企业不存在采取违规措施收取物业费，及收取临时停放车辆半小时内停车费的情况。81%的业主表示，小区物业服务企业不存在收取代收水、电、暖等费用时的额外费用的情况。

测评发现，青海省辖区内住宅小区普遍存在几个问题。

物业费管理混乱。只有58.08%的业主表示会主动按时交纳物业费，主要原因一是收费标准不明确，物业收支不透明、不公开，业主对交纳物业费有抵触；二是开发商遗留的房屋质量问题得不到有效解决，有些业主因此而少交或拒交物业费。

业主委员会覆盖率相对较低，仅为29.07%。主要原因一是组建业主委员会手续及程序复杂，得不到全体业主响应和支持；二是很多业主对物业管理的相关法规、政策缺乏了解，积极性不高；三是缺少必要的经费支持，前期物业公司基于利益的考量，对成立业主委员会的支持力度较低，甚至设置障碍。

合同签订存在缺陷，法律意识淡薄。调查区域内物业服务企业与业主（业主委员会）签订服务合同的比例低至22.79%，66.51%的业主不知道物业服务合同规定应当履行的义务。出现这一问题的主要原因，一是业主购房时签订的《前期物业服务合同》与入驻后的物业服务企业的服务内容不符，需重新签订《物业管理服务合同》，而大部分小区没有成立业主委员会，造成双方签订服务合同比例较低；二是业主维护自身合法权益及履行合同义务的意识淡薄，对物业管理相关法律、法规内容不了解；三是业委会的运作机制尚未形成，作用发挥不大。