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“走质检、进企业、看质量”活动海尔集团采访见闻

2016-11-28 10:04:06 中国质量新闻网

  质量的标准由用户定义

  “走质检、进企业、看质量”活动海尔集团采访见闻

  中国质量新闻网 记者朱祝何 朱文达

  11月25日,参观海尔集团(以下简称海尔)创新生活交互中心时,“走质检、进企业、看质量”活动的媒体采访团,被海尔兄弟商标的新形象所吸引。

(图为海尔兄弟商标新形象。)

  相比旧版形象,海尔兄弟的新形象更多彩立体,大大的招风耳甚是惹人喜爱,其背后的寓意是“互联网时代更好倾听用户声音”。

  2012年,凭借人单合一双赢模式,海尔集团勇夺首届中国质量奖,成为当时获奖的2家企业之一。而自2006年提出人单合一双赢模式以来,海尔始终不断创新质量的标准定义,力图通过最新的网络化战略,创造最佳的用户体验。

  用户永远是对的

  1985年,海尔砸掉76台有缺陷的冰箱,砸醒了员工的质量意识。从起初的产品质量,到服务质量,再到时下的互联网体验,海尔的质量观念在不断演变发展。

(图为海尔砸毁76台不合格冰箱的大锤被国家博物馆收藏的证书。)

  “用户永远是对的。”2012年启动网络化战略以来,海尔加快了追求用户体验舒适度的步伐。对此,海尔在质量观念树立上认为,企业不应以自己的水平为上限,而以用户需求倒逼自己;在产品质量上,假如以不变应顾客的万变,则错在企业。

  为提升用户体验,海尔搭建了行业首个用户交互定制平台--众创汇。用户可以在“众创汇”上提出自己的创意,并与其他用户进行交互,也可以和设计资源交互。同时创意可以由全球的设计师发起跨界合作,最终由海尔来实现专业化生产。

  说个之前发生的真实故事。ID为“朵哥是个哥”的用户在众创汇社区提出需求,作为一名新生儿爸爸,他非常希望能有一款保护孕婴健康的空调。设计师和海尔空调团队开始在网上发起大规模针对性用户调研,充分了解到孕婴人群空调品需要的主要功能。

  然后,设计师和海尔工程师不断讨论、修正,以及与网友们大量交互,达成一致意见:在已有的空调产品功能基础上,添加几项对孕婴人群更有针对性的功能,并根据用户喜好创造更多外观。从硬件和软件上,对空调进行一次全新的创造。2016年1月18日,贝享空调正式上线,满足了“朵哥是个哥”以及众多网友的个性需求。

  在海尔人心中,互联网时代用户对质量的诉求,已经变更为用户体验的迭代。

  参观海尔产品展馆时,卡萨帝洗衣机设计接口人侯永顺现场演示了洗衣机静音体验。开启双桶洗衣机电源后,上层开始脱水,下层同时洗涤衣物,站在距离洗衣机1m的位置,几乎听不到任何噪声,而洗衣机上立放的硬币以及香槟塔也没有倾倒。

(图为卡萨帝洗衣机现场实验。)

  与此同时,海尔的生产线也可以实时连接到用户手机上,一触直达互联工厂。比如,你在北京的家中,足不出户,通过手机,即可实时看到海尔沈阳冰箱互联工厂的生产线。而沈阳工厂一条线可支持9个平台500多个型号的柔性大规模定制,快速满足用户的个性化体验。

  让每个人成为自己的CEO

  你遭受过“空调病”折磨吗?给出肯定答案的不在少数。

  权威搜索平台的大数据显示,用户针对空调产品的抱怨中,“空调病”高居首位,而“解决空调病”的需求用户高达3000多万。

  为迅速有效找到解决“空调病”的健康送风方案, 海尔通过自建的HOPE开放创新平台,向全球资源发出邀请,并提出多种合作模式和分享机制。

  需求发出后,在1个月时间内,吸引到众多国内外一流资源。深圳一家科技公司的“风洞”方案胜出,与海尔进行了创新合作,天樽空调项目悄然诞生。

  “空调有一个风洞,把热空气吸引过来,经过机器转化,实现发散式吹风,凉而不冷的感觉。”海尔天樽空调尊享小微主雷永峰说,经过海尔、深圳公司、中科院等合作资源研制,用户的需求通过天樽空调得以实现。

(图为海尔天樽空调尊享小微主雷永峰与天樽空调。)

  而由于各方都建立了用户付薪机制,参与人收入直接挂钩用户体验。包括后续的售后、物流等环节人员,也要全力对用户负责,确保服务质量。如果做不好,会在用户考勤机制中扣分扣收入。

  “人”即为平台参与方,“单”即是用户需求。在与用户双赢的人单合一模式下,“人”包括三类:平台主、小微主、创客。人单合一模式,最终目标就是让每个人都成为自己的CEO(首席执行官)。

(图为海尔讲解员介绍智能家居情况。)

  为实现这个目标,海尔正把自己从原来制造产品价值的企业,转变成创造创客价值的平台,在这个平台上,参与方包括员工,不再是执行者,而是创业者,所有的组织接点都围绕同一个目标,并联起来直面用户。

  “没有成功的企业,只有时代的企业,永远创业创新,这就是海尔的基因。”正如海尔视频宣传片所言,人单合一双赢模式的质量机制仍在前行路上。

(责任编辑: 羽飞 )
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