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杨谨蜚:企业如何通过商品售后服务评价体系认证

中国质量新闻网  2016-03-18 10:26:48

    商品售后服务评价体系认证,是我国自主创新的服务认证项目,开拓了服务认证的崭新领域。认证主要是依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件,对企业服务能力进行审查,并得出相应的认证结果(星级)。认证过程采用的是评分制,按照标准和有关的要素进行打分,最终以分值决定星级。

    杨谨蜚作为“商品售后服务评价体系认证”的技术牵头人,多年来一直在进行认证的研发管理和组织开展工作。本文中,记者对杨谨蜚先生进行了采访,企业可以了解到认证的实施情况和相关信息。

    1、问:我们很多企业都很关心一个问题,要通过商品售后服务评价体系认证,需要什么样的流程?

    答:(1)企业向北京五洲天宇认证中心提出申请,提交申请表和相应资料。这些资料包括企业的基本信息,人数、规模等,主要是利于中心进行初步审查。

    (2)中心审查材料通过后,与企业签订正式的认证合同。

    (3)在签订合同的同时,企业可以培训售后服务管理师,因为国家标准有要求:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”。在培训的同时可以学到服务体系管理和认证的有关知识,利于下一步工作。如果体系不完善,同时还可以请专家咨询。以上都可以作为正式评审前的准备。

    (4)与企业磋商有关评审的时间,中心安排评审组,对企业的服务体系文件进行评审,并到企业现场进行评审,通过后给出评审报告,提交终审。

    (5)经全国商品售后服务评价达标认证评审委员会审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。

    问:您提到了“提交申请”,这一步有什么需要注意的地方吗?

    答:首先必须是在国内合法经营的企业,最近一年没有出现重大的质量或品牌事故。其次,要填写认证申请表,提供真实信息供中心进行受理评估。申请表的相关附件主要是:营业执照等三证,企业简介,现有的服务制度等。

    中心受理申请后,会出具“受理通知书”,然后与企业签订认证合同,企业缴纳相应的评审费用,下一步工作就可以正常开展了。

    当然,在提交申请的同步,也可以进行售后服务管理师培训和专家咨询。

    问:售后服务中的“文件评审”和“现场评审”指的是什么?

    答:文件评审,指对企业“售后服务体系”的评审,按照目前的标准模型和认证规则,企业首先应该有“售后服务体系”,也即制度层和架构层,其中包括了组织架构、人员和资源配置、服务规范、监督改进、服务文化等各方面的要求。也即企业在准备开展售后服务工作,建立体系化和标准化工作时需要做的。而这些工作,主要是通过企业文件来规定和体现。如果连文件都没有,那么服务标准化是无从谈起的。

    文件评审,主要是看企业的售后服务标准化体系是否完善,然后再进入现场评审阶段。现场评审指到达企业现场,了解服务的执行,人员的情况,设施和资源的完善程度等。需要通过查阅记录、现场观察、访问有关服务人员和顾客等方式进行,根据行业不同,有时也要实施暗访。

    问:看来评审是一个很严谨的过程,作为商品售后服务评价体系认证的技术牵头人,您是怎么开发出适用于评审的整套技术的?

    答:这个问题的时间跨度比较长,到目前为止,商品售后服务评价体系认证工作也快十年了,还是说说过程吧。

    我最早是为商务部的行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10406)进行认证技术开发。该标准是由中国商业联合会零供委和谭新政主任牵头起草的。当时标准也征集了很多有关单位的意见,由相关专家论证颁布,应该说,是领先了我国售后服务评价的领域。但作为认证来说,第一是从标准的结构和条款上,第二是从评价的方法和指标上,第三是从实践上还有所欠缺。2007年北京五洲天宇认证中心成立后,需要按照严格的认证流程来进行工作,所以我牵头开发了整套技术文件。

    当然,这也是一个渐进的过程。那时候只有一个行标,第一没有配套标准,第二在国内包括国际上,服务认证领域都没有可参考的先例,一切都要从无到有建立。

    认证机构成立以来,直到2008年我们才进行认证试点,前期要完成理论研究的有关报告、认证评审的准备、人员的储备等。为此,我牵头开发和编写了几十万字的认证程序文件和管理制度,以及评审员培训教材等,然后有了第一批认证评审员。

    在商务部标准的认证实施过程中,我也不断在进行研究,按对不同行业的售后服务特性,不同的评审要素编写了有关的作业指导,覆盖家用电器、家居、珠宝首饰等行业。

    同时,我们每年都联合中国人民大学,发布有关的售后服务研究报告,从理论的角度完善工作。

    2009年我们开始起草《商品售后服务评价体系》国家标准,2012年国标颁布,研究和实践贯穿了整个过程。国家标准认证开展以来,我也一直在牵头做这件事,为不少企业提升服务水平、通过认证做了工作,算是一项重要成果。

    同年,我们也起草了《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》这部国标,是中国第一部品牌评价的国家标准,同样开创了历史先河。以此为基础的“品牌认证”也在开展,我也是技术牵头人,这又是另一个精彩话题,在这里不多叙述了。

    2011年开始,我执笔编写《珠宝饰品经营服务规范》、《酒类行业流通服务规范》、《家居行业经营服务规范》等行业标准。这些标准都为行业首创,也为国家标准进行了很好的技术补充。当然,我们的技术开发还不能说已经完善了,还有很多标准需要制定。完善商品售后服务评价体系认证的研究,将有关工作学科化、更体系化,为我国有关行业的服务评价建立一系列族标准,也希望能借此提升社会的整体服务水平,这是我下一步努力的方向。

    问:您的工作真是令人敬佩。现在国家标准的商品售后服务评价体系认证工作开展4年了,您能否谈谈,企业具备什么条件才能通过商品售后服务评价体系认证?

    答:通过认证其实不难,因为我们的认证是以分数来区分星级的,只要到达70分,就可以认为是符合--达标(二星级)。这个结论说明,企业已经具备了售后服务的基础能力,经过验证,能提供正常的服务。

    总的来看,企业只要在认真执行售后服务工作,建立了标准化的体系,顾客满意度较高,就能通过达标认证。毕竟服务无止境,“售后服务体系”、“商品服务”、“顾客服务”三大指标和15项指标,52条款,还有配套标准和行业特性中的有关要求,企业不可能都具备。目前也没有达到100分的情况。

    另一方面,我们为了帮助企业解决售后服务专业程度不够、服务意识欠缺、缺少售后服务专业管理人才的问题,一直在开展“售后服务管理师”职业资质培训,由国内著名的专家团队讲解售后服务危机公关、体系建立、沟通技巧、标准解读、内部审核等知识。这个培训我也是讲师之一。企业在申报认证的同时进行售后服务管理师培训,是一项有益也有必要的工作。

    最后,如果企业对售后服务体系化有非常专业的需求,我们也可以联络有关专家进行指导或预评审,帮助企业了解现有问题,完善服务工作。

    问:大家都很关心的一个问题,三星级、四星级、五星级有什么区别?企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级?

    答:区别肯定是有的。得分是最显著的区别,80分以上是三星级,90分以上是四星,95分以上是五星级。从目前获证企业规模的角度来看,五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业,体系化较强,服务资源等相对完善,获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平,小型企业一般在二星或三星水平。

    当然,也不是说中小企业就不能达到五星级,主要是标准有些条款中小企业相对较难,比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、危机事件处理等。也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级,的确是服务工作完善,评审时扣分很少。

    而且这也不是绝对的,大型企业由于服务面广,顾客抱怨相对较多,反而会丢分,这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点,失分比较严重。

    对此我的建议是企业应该扎扎实实做好体系,真正按标准要求,严格做好服务。

    问:目前北京五洲天宇认证中心是国内唯一从事商品售后服务评价体系认证的机构,具有什么优势,今后将如何保持这种优势?

    答:这方面刚才已经讲过一些,首先我们是标准的牵头起草单位,也是商品售后服务评价体系认证的研发和创始单位,这种优势是谁也无法取代的。在这里我可以自豪的说,过去没有人研究售后服务评价,也没有人想要做这方面的认证,从国内乃至国际,我们都开创了一个崭新的领域。

    在国内的认证机构来说,我们也是唯一在做售后服务认证研究,每年花费大量的精力和时间,与大专院校合作,深入不同行业,研究并发布《中国售后服务发展报告》,并出版相关著作的单位。迄今为止,仅是我担任编委和主编的出版物、书籍、研究文献就近500万字,除了《商品售后服务评价体系》国家标准,我们还有行业标准近十部,这些都是沉甸甸的优势。

    同时,我们也有专业的“售后服务管理师”培训,真正帮助企业提升服务水平,一系列的工作获得了社会各界和广大企业的认可,每一张认证证书都行之有效,经得起推敲。这些成绩是有目共睹的。

    随着认证工作的继续开展,我们的研究还会更丰富,更全面。这些优势除非我们停止工作,否则无人可以超越。

    问:那么您担心竞争吗?比如其他认证机构也来开展有关的服务认证。

    答:说实话,其实我们欢迎。因为对一门学科的研究是无止境的,我们有一套好的评价方法,有标准,有理论和实践基础,但并不说明我们就是最完善的。只要停步不前,牛顿力学也会被相对论打败。所以我一直觉得,如果有其他机构,包括企业,有对服务评价更好的方法、更好的标准,都是值得我们学习的。虽然我们开创了领域,但领域中总会有新的研究项目诞生。

    现在《商品售后服务评价体系》国家标准已经有了,其他机构为什么不可以挖掘服务评价中的空白点,做细分市场的认证研究呢?比如目前有认证机构开展的养老服务认证和保健服务认证就很有意义,是我们的研究还没有涉猎的方向。

    我们不欢迎的是那种不做任何研究,没有理论实践基础,就拿标准乱用,随意发证的机构。如果真有劣币驱逐良币的一天,那只能说明我们的社会出了问题。

    当然,目前也发现了伪造证书的情况。我的建议是认准我们的商品售后服务认证“CAS标志”,这是由商务部推荐的标志。另一项是“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”的章。如果没有,这张证书就值得怀疑。

    问:好的,我们再回到商品售后服务评价体系认证上吧。还是专业问题,如果企业在内部自我评价中发现目前服务体系不完善,但又需要获得较高认证星级,该做些什么?

    答:第一步,成立专门的售后服务体系领导小组,由一名职权较高的分管副总牵头,作为“服务体系负责人”开展工作。第二步,对照标准和行业特性,完善不足。这里要注意一下,“行业特性”很重要,也是评审时需要了解的问题。相比同行,我们的服务水平到底怎么样,相比其他行业,我们是否有欠缺,要如何弥补。实际上我们的评价是在同行业内进行的,比如航空公司的五星级认证,和电动自行车的五星级认证就不可能是一个水平。第三步,扎实做好售后服务的标准化。这里说的标准化并不仅是《商品售后服务评价体系》这一个国标,而是有可能超越,更细化的指标。拿家居行业来说,就应该参照《家居行业经营服务规范》这个行业标准。

    另外以我的经验,认证前期组织行业专家进行实地调研诊断,或进行一次预评审,是不少大企业采用的方法。

    问:您分享的这些心得和经验都非常好,相信企业会获益匪浅。我们谈了这么久,那么到底什么是“商品售后服务评价体系”呢,您的研究中是否有相关定义?

    答:“商品售后服务评价体系”,是一个范围很广的概念,它不仅仅是《商品售后服务评价体系》国家标准的内容。从适用性来看,国家标准的通用性更强,所有企业都可使用。而对于企业而言,在满足国家标准评价准则的前提下,还应有适用于自身产品和服务特性的,甚至高于国标要求的体系。

    什么是体系?体系就是系统。排除中文“体系”和“系统”两词的语境区别,英文统称为“System”。按一般系统论创始人贝塔朗菲定义:“系统是相互联系相互作用的诸元素的综合体”,售后服务系统同样如此。

    问:这个定义很清晰。最后您能不能针对如何提升服务水平,给广大企业提一点建议?

    答:继续刚才的定义来说吧。售后服务工作离不开人、设施、制度、执行,以及为实现效果而做的诸多准备。一个企业,哪怕只有10名员工,仍然也包括了售后服务系统的诸多要素,除非它完全不提供售后服务。

    而在这里面,“人”是最重要的,服务人员是与顾客的直接接触面,是为顾客创造满意,是企业二次销售的最重要保障。而我们的很多企业家有一种误区,认为销售是赚钱的,服务是花钱的,不愿意为服务提供资源,也不愿意为服务人员提供好的待遇,平时可有可无,出了问题就当救火队使用。

    但实际上,没有好的服务就没有二次销售,企业也就不可能产生品牌。而无论再完善的体系和制度,缺少了人,没有服务工作者的辛勤努力,都不可能有效果。

    在不少企业里,服务工作者不受重视,反而又是比较辛苦,承受顾客抱怨和压力最多的人。所以我想说,企业要提升服务水平,请先为员工做好服务。我们的国标里专门有一条提到,“有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制”,只有员工满意了,他才会让顾客满意,这才是服务创造价值的良性循环。

 

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