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2014年售后服务10大事件

中国质量新闻网  2016-03-16 09:44:41

    一、中国网络团购行业售后服务用户满意度调查报告发布。

    3月3日,CNIT-Research(中国IT研究中心)发布了“中国网络团购行业售后服务用户满意度调查报告”。相关调查数据就来源于线上与线下的6150份问卷的统计结果,“报告”的主要内容在以下几个方面:1、网络团购行业售后服务用户整体满意度不足50%;2、“退款相关”是用户向团购网站投诉的主要原因;3、“退款有限制”是影响用户对团购售后服务满意度的核心因素;4、用户对网络团购中退款环节的整体满意度不足30%;5、用户不满意团购网站存在“区别式”售后服务;6、电影票和代金券是团购用户最不满意度的团单品类;7、电影票和代金券是“不支持随时退”最常出现的团单品类;8、美食、娱乐、电影票和代金券在各团购品类投诉比例最高。

    二、央视3.15晚会曝光多家企业售后服务与质量问题,尼康相机上黑榜。

    2014年央视3.15晚会曝光的假冒伪劣分别是:1、尼康“黑斑门”;2、涂改液甲苯超标;3、大唐高鸿手机预装恶意程序吸费;4、鱼肝油违规生产成婴幼儿食品;5、过期食品流入面包房;6、代步车安全隐患;7、澳妙可婴幼儿配方奶粉篡改产品保质期;8、现货白银交易所在后台改数据;9、激光笔辐射危害。

    其中尼康D600拍照现黑斑众多摄影者要求退货被拒引发更多关注。晚会曝光尼康拍出的照片出现很多黑色斑点,多次返修仍然反复出现。面对用户们的质疑,尼康公司再三拒绝退换,并把责任推给了雾霾,甚至要求用户拍摄照片时镜头不能朝上。

    三、新消法正式实施。

    十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》(简称新《消法》),于2014年3月15日起正式实施。对比修改前后的条款,新《消法》的热点、亮点有很多。其中 “反对浪费”入法、三处强调“售后服务”、“强制交易”违法、“安保义务”入法、“缺陷产品召回”入法、“拒开发票”违法、“网购后悔退货”入法、“泄露个人信息”、“ 发送垃圾短信”违法、“民事赔偿先行”入法、“代言人负连带责任”入法等相关条款尤其引发关注。

    四、中消协发布2013年全国消协组织受理投诉情况分析报告。

    中消协3月15日发布“2013年全国消协组织受理投诉情况分析”显示,网络购物、家用汽车及零部件、家电售后服务等成为2013年的投诉热点。主要表现在以下几个方面:其一是网络购物投诉居高不下,其二是家用汽车及零部件投诉增加明显,其三是家电售后承诺难兑现,其四是快递服务投诉增多,其五是装修建材质量鉴定难、售后服务差。

    五、中国质量万里行促进会通报2013年产品售后服务问题。

    中国质量万里行促进会3月14日通报2013年产品售后服务质量调查情况,主要问题表现在个别在华国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品、家用净水机行业标准缺失等方面。

    据中国质量万里行促进会副会长刘兆彬介绍,共查访了104个家电类产品,其中,国外品牌产品42个,合格率63%,国内品牌产品62个,合格率89%。 对国内销售的8家知名品牌净水机进行查访,售后服务质量平均合格率只有40%,远远低于其他家电产品。现阶段,净水机产品性能、更换滤芯标注要求等都没有具体标准规定。调查还发现,一些企业在部分城市售后服务体系依旧薄弱,缺乏快速反应机制。据对不同城市的1570名消费者的调查,12%的消费者反映,报修时企业不能及时上门服务。

    六、中消协等发布《手机厂家售后服务调查报告》。

    5月14日,中消协联合上海、北京消协等38家维权单位,联合发布了《杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》,披露了手机维修中的种种“黑洞”。

    38家消费维权单位调查发现,在13个主流手机品牌中,索尼售后服务举措相对健全,得分最高,为92分,其他手机品牌的得分都在76分及以下,其中苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格,小米和HTC则只得56分,一同垫底。

    调查发现,手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥。此外,一些手机厂家授权的服务网点在为消费者提供维修服务时,通过欺诈手段获取暴利。

    七、工商总局点名批评苹果售后服务涉嫌霸王条款。

    国家工商总局6月18日公布了对合同格式条款 (即通常所说的霸王条款) 的监管情况。市场司副司长介绍说, 根据消费者的投诉,工商总局组织了专家, 对苹果的维修条款进行评审, 确定其问题所在。然后工商总局下令上海市工商局开展行政指导,要求苹果贸易上海有限公司修改不公平的合同格式条款。工商总局认为不公平的苹果售后维修条款有十条之多。这些也是曾被中消协点评为不公平的条款,其中包括更换旧件归公司, 三包期外维修零件新旧不清楚, 留置产品可出售等。

    这不是苹果的售后服务条款第一次遭遇消费者投诉和政府部门批评。 2013年央视315和多个栏目批评苹果, 人民日报发文质疑,工商总局, 质检总局先后表态, 最后让苹果中国官网发布落款为苹果 CEO Tim Cook 的致消费者公开信,正式向中国消费者公开道歉。

    八、国务院发布26号文件,强调加强售后服务体系建设。

    7月28日,国务院发布26号文件《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》。意见提出,以产业转型升级需求为导向,进一步加快生产性服务业发展,引导企业进一步打破“大而全”、“小而全”的格局,分离和外包非核心业务,向价值链高端延伸,促进我国产业逐步由生产制造型向生产服务型转变。

    《意见》重点强调了加强检验检测认证、提升售后服务、狠抓品牌建设。《意见》第三部分第十条指出:鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务,支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。

    九、2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果在北京发布。

    2014年9月19日,2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果在北京发布。

    2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分,较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.50分、85.81分、86.19分,均出现微小下滑,各品牌的满意度水平差距逐渐缩小,进口品牌领先优势不再凸显。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。长安奔奔、广汽丰田雅力士 、宝马3系、宝马7系 、一汽丰田兰德酷路泽、广汽丰田逸致依次位列A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV车型第一名。

    2014年品牌4S店售后服务客户保持率(71%)和推荐率(57%)继续下滑。

    十、奥迪全球召回A4,中国成重灾区。

    10月29日,一汽-大众奥迪官方正式确认,因安全气囊控制软件瑕疵,中国国内将召回265,943辆A4L车型及4,692辆进口的奥迪A4 allroad车型。

    根据国家质检总局《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求,10月底,一汽-大众奥迪向中国国家质量监督检验检疫总局提交的召回报告中指出,本次召回的车型生产日期由2012年5月25日起至2014年10月22日,包括进口的奥迪A4 allroad与国产A4L共计270,635辆。

    (北京五洲天宇认证中心宣传部收集整理)

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