近日，浙江省永嘉县消费者黄某向当地消费委投诉称：自己将价值为一万多元的工艺品通过某快递公司快递到外地，时间过去近一个多月后对方仍未收到快递物品，向快递公司索赔却遭到拒绝，请求消费委帮助解决。
黄某称，他将价值一万多元的工艺品拿到某快递公司，要求将该工艺品快递到杭州，支付快递费用200元。快递公司在投递过程中出现事故，丢失了该工艺品。消费者提出索赔要求时，快递公司负责人表示，在公司投递过程发生事故丢失快递物品，公司只能按照与寄件人的约定进行赔偿，而在寄件时，双方约定“若因本公司原因造成托寄物毁损、灭失的，本公司将免除本次运费；若寄件人未选择报价，则本公司在不超过运费5倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值”。消费者黄某在寄件时未办理保价（即保险），因此只能按照快递费用的5倍即1000元予以赔偿。
消费委在处理该投诉时注意到，快递公司所谓的协议是指快递的格式条款。根据《中华人民共和国合同法》规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。消费委认为，快递公司在办理寄件时未提请消费者注意限制责任的条款，并且利用格式条款减轻损害消费者合法权益应当承担的民事责任，违反了《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》有关格式条款的规定，其格式条款无效，应当按照《中华人民共和国合同法》中有关规定予以赔偿。最终，快递公司按照实际损失赔偿消费者一万元，双方表示满意。