2021年一季度四川省消委组织共受理消费者投诉11623件

2021年第一季度，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉11623件；解决11361件，投诉解决率97.75%；为消费者挽回经济损失1435.89万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.40万元。全省各级消委组织接受消费者咨询3.60万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2021年第一季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件4361件，占总量的37.52%；售后服务问题1906件，占16.40%；合同问题1626件，占13.99%；虚假宣传问题1142件，占9.83%；价格问题1050件，占9.03%；安全问题554件，占4.77%；假冒问题234件，占2.01%；计量问题177件，占1.52%；人格尊严问题79件，占0.68%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）494件，占4.25%。

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，价格方面的投诉下降趋势最为明显，售后服务、质量和虚假宣传的投诉比例上升幅度较大（见表1）。

（二）商品类投诉分析

按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和日用商品类的消费者投诉居前三位（见图2）。

与2020年同期相比，房屋及建材类、食品类、家用电子电器类等的投诉呈上升趋势，而农用生产资料类和医药及医疗用品类呈下降趋势（见表2）。

（三）服务类投诉分析

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，文化、娱乐、体育服务和销售服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

与2020年同期相比，文化、娱乐、体育服务，生活、社会服务，房屋装修及物业服务等的投诉呈上升趋势，而保险服务、邮政业服务、销售服务呈下降趋势（见表3）。

二、专项分析报告

（一）销售服务存瑕疵，雾里看花意难明。

销售服务贯穿消费的整个过程，它既是消费者了解商品或服务真实信息的第一窗口，又是消费者感知经营者提供商品或者服务流程是否规范最直接的方式。消费者投诉的主要问题有：一是宣传和实际接受的商品或服务不一致；二是经营者隐瞒重要信息或者故意告知消费者虚假信息；三是销售服务过程不规范，侵害消费者合法权益。

例如：2021年1月27日，自贡市自流井区保护消费者权益委员会五星街分会接到消费者袁女士投诉，称她于2021年1月27日在某购物广场逛街，看到有商家在免费发放礼品，同时宣传免费领取学习机，袁女士心想家里小孩可以用来学习，便向商家了解情况，商家一直称不需支付费用，于是袁女士便领取了一台，但是领取过后商家却让她充值2499元学习卡才能使用，袁女士只好向商家支付了2499元。事后，消费者觉得商家诱导消费，遂向五星街分会投诉，希望帮助其维权。经调查，消费者反映的情况属实。商家在进行宣传时未将商品真实情况进行全面告知，未告知消费者免费领取学习机之后要充值付费才能正常学习这一重要信息，导致消费者听取片面的信息做出决定，侵害了消费者的知情权和公平交易权。经调解，商家退还消费者全款2499元。

又如：2021年1月26日，消费者杜先生向四川省资阳市雁江区保护消费者权益委员会投诉，称他在资阳市雁江区某鲜生超市购买的牛心白，超市标价为1.58元/500g，而实际结算价格为5.96元/1kg，要求退还多收的价款，请求协调。经核实，超市低标高卖的情况属实，在标价之外多收取了消费者2元的费用。经调解，超市退还消费者多收的2元费用。同时，雁江消委依法将此投诉移送雁江区市场监管局立案处理。

（二）美容健身生乱象，为美不成反糟心。

如今为了追求更高品质的生活，美容健身的需求强烈，许多消费者成为美容卡、健身卡的“办卡”大军。消费者投诉反映的问题主要有：一是“一对一”服务，工作人员更换频繁，影响合同目的的实现；二是商家提供的商品或者服务不能达到所宣传的效果；三是低价吸引消费者充值，停业或转让；四是吸取资金，跑路。

例如：2021年3月5日，四川省凉山州会东县保护消费者权益委员会接到消费者投诉，称2020年在某美容会所购买的私人订制塑身衣，价格为8950.00元，美容会所承诺有瘦身效果，6个月定型，无效退款，还制作了“后天造成之身材缺陷矫正分析表”和“售后数据复测表”。消费者认为最想瘦的肚子没有达到瘦的效果，要求美容会所退款无果，遂请会东县消委帮忙维权。经调查，消费者反映的情况属实。消费者购买前已经明确表示最想瘦的地方是肚子，使用塑身衣后肚子的地方数据无变化，导致主要的合同目的无法实现。但消费者其他数据有变化，达到了效果，不能认为塑身衣是全然无效。经调解，美容会所退还消费者4475.00元作为补偿。

又如：某健身中心私教课声称能帮助消费者张女士进行快速减肥训练，并且不影响身体健康，消费者预付了课程费。上了一段时间后，健身中心多次为消费者更换了私人教练，由于新的教练专业技能、指导水平不能达到要求，消费者感觉身体不适，经向医生咨询后，建议消费者停止较大强度的私教训练课程。消费者遂到四川省达州市通川区保护消费者权益委员会投诉，要求将剩余款项退还。经调查，消费者反映的情况属实。健身中心提供的快速减肥不利于身心健康，不能实现合同目的。经调解，最终健身中心同意将剩余私教课程费5500元一次性退还给消费者。

（三）质量问题成“顽疾”，售后服务需跟进。

质量是产品和服务的生命线，售后服务与质量戚戚相关，然而部分经营者在售后服务过程中逃避、拖延、拒绝履行相关义务，引发消费投诉。消费者反映的问题主要表现为：一是购买的商品存在质量问题，商家不按三包规定进行售后服务；二经营者将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供三包服务；三是因经营者自身原因，产品修理时间过长。

例如：2021年1月8日，消费者吕女士在成都某4S店购买了一辆小汽车，正常使用的情况下，该车在2月6日驻车后出现滑坡溜车问题，2月8日消费者前往4S店维修后，该车辆于2月14日再次出现相同问题，并发生交通事故。消费者遂向成都市高新区消协投诉。经调查，消费者反映的情况属实。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经调解，消费争议双方达成一致意见：一是4S店为消费者免费更换全套驻车刹车；二是在维修期间，4S店给予消费者2000元现金和3年常规保养作为补偿；三是消费者取车后再出现滑坡现象，4S店承诺退车赔偿。

又如：2020年5月，消费者杨女士在四川省阿坝州马尔康市某电视专卖店购买了一台电视机，12月底时电视机出现了故障，要求专卖店上门维修，专卖店同意维修但是要求消费者自行支付维修费。消费者认为电视机尚在保修期内，不应承担维修费，遂向马尔康市保护消费者权益委员会投诉，要求专卖店及时免费维修电视。经调查，消费者反映的情况属实。专卖店无理拒绝履行三包义务的行为侵犯了消费者的公平交易权。经调解，专卖店为消费者提供免费维修电视的服务。