广东2020十大消费维权案例：“美容烫伤存争议 专业调解化难题”

中国质量新闻网讯 广东省消委会近日发布广东2020十大消费维权案例。“美容烫伤存争议 专业调解化难题”案入选。

案情：2020年5月，惠州市消委会接到消费者吴女士投诉，称受邀参加惠城区某美容院免费艾灸活动，因店内员工操作不当造成其背部烫伤，近一年时间过去伤口仍痛痒。消费者多次与美容院反映和交涉，无结果。惠州市消委会初步调查认为，该案案情特殊，需要专业知识支持，遂邀请惠州市美容化妆品行业协会（下称“美协”）参与调解。美协安排秘书长亲自带领消费者到市皮肤科医院诊断治疗，了解伤口状况，并牵头召开专家组会议，分析确定消费者伤情及双方责任。在调查研究清楚后，市消委会及美协联手共同努力调解，促使纠纷双方达成一致意见，签订调解协议书，商定由美容院补偿消费者2000元，另外美协会员单位免费资助1000元美容护理卡。消费者十分满意，分别向市消委会和美协递送感谢信。

点评：根据《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中，消费者在美容院进行艾灸，因工作人员操作不当导致背部烫伤留疤，消费者的人身安全没有得到应有的保障，美容院应当承担相应责任。本案调解过程中，出现了鉴定难取证难情况，消委会积极联系行业协会协助，发挥协会掌握专业技术和了解行业特点的优势，厘清双方责任，促成调解成功，对处理复杂疑难投诉案例有积极示范作用。