浙江嘉兴市市场监管局发布2020年上半年度咨询投诉举报统计分析报告

中国质量新闻网讯    7月9日，浙江嘉兴市市场监管局发布2020年上半年度咨询投诉举报统计分析报告。2020年上半年以来，嘉兴市市场监管局消保工作进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深入引导消费教育，加强服务和监管，全面提升消费维权效能，推动消费维权社会共治，各项工作有序推进，取得了较好的成效。（本统计分析数据来源于浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上，统计时间为2019年12月25日至2020年6月24日），具体情况如下：

一、投诉举报基本情况

截至2020年 6月 24日，共受理消费投诉举报共 13301件。投诉件9902件，举报件 3399件，咨询件 640件，共计涉及争议金额 6071.16万元，挽回消费者损失金额 1572.73万元。按来源分类，12345转办2694件，来电 6270件，来信190件，来人来访受理151件，其他 6690 件 ；受理的消费投诉件9902数，已处理的消费投诉9412_件，办结率为 95.04% ，调解成功率为89.83%。

二、投诉举报涉“疫”情况汇总

截至2020年 6 月 24日，共受理涉疫投诉件798件，举报 307 件，咨询计 306 件，其中共办结1411件，涉及争议金额73.58万元，挽回消费者损失金额 61.32万元，办结率为 100% ，调解成功率为 89.86% 。

涉疫投诉投诉举报件涉及的主要客体分类：（一） 防护用品 共计 549件。（二）农副产品共计128件 。（三） 餐饮退订类 共计 122 件。（四） 旅游退订类 共计 35 件。（五） 宾馆退订类 共计 34 件。（六） 其他类 共计 237 件。

涉疫投诉投诉举报件涉及的主要问题分类：（一）多数涉及退餐、退费、退票的投诉举报案件在市场监管工作人员主持双方协商下和解，商家同意退费处理；少数投诉举报案件因情况特殊双方达成延期使用协议或扣除必要费用后退还余下费用。（二）涉及防护用品（主要为口罩、酒精、护目镜、洗手液、温度计等）的投诉举报件反映的问题有：1、价格问题，经核实多数为商家进货价格、物流价格等因素引起价格波动，在与群众做好法律法规解释的同时，告诫商家依法经营，提醒商家在特殊时期做好与消费者沟通工作；2、质量问题，经核实多数为产品规格、标准不明确引起的纠纷，经商家自证和市场监管工作人员解释纠纷能化解；3、网购发货问题，多数由于政府征用，物流运输受阻引起的不能按时、足量发货，商家主动退款并取得消费者谅解。（三）涉及农副产品的投诉举报件多为农副产品价格上涨问题，经核实多数为属于正常价格变化，市场监管工作人员在做好农副产品相关专业市场日常检查的同时，向经营者和消费者做好双向正常法规讲解，告诫商家勿非法囤积，提醒消费者勿盲目囤货。

三、食品类投诉举报情况汇总

截至2020年 6月 24日，共受理食品类投诉件 1290件，举报 389件，咨询计 19件，其中共办结 1596件，涉及争议金额1645.39万元，挽回消费者损失金额 385.93万元，办结率为95.06%，调解成功率为 87.22% 。食品类投诉诉转案 7件，举报线索查实立案件数 6 件，已查处 13件。（该统计包含省12315系统和国家12315系统中消费类型为一般食品和特殊食品的投诉举报案件）

食品类投诉举报件涉及的主要问题分类：（一）食品质量问题 共计 753件。（二）食品安全问题 共计 133件。（三） 食品价格投诉问题共计127件。（四）食品售后服务问题共计 61件。（五） 其他 共计 605件。

四、质量安全类投诉举报情况汇总

截至2020年 6月 24日，共受理涉及质量安全类投诉件 34件，举报19件，咨询计 1 件，其中共办结49件，涉及争议金额1.71453万元，挽回消费者损失金额 0.01693万元，办结率为90.74%，成功率为 85.71% 。涉及质量安全类举报线索查实立案件数 1 件，已查处 1 件。

涉及质量安全类投诉投诉举报件主要问题（一）违反《产品质量法》的违法行为共计 29件。（二） 违反《特种设备安全监察条例》的违法行为 共计 18件。（三） 违反《计量法》的违法行为共计 2 件。（四）违反属质监部门职能管辖的其他违法行为 共计 4件。

五、知识产权类类投诉举报情况汇总

截至2020年 6月 24日，共受理涉及知识产权类投诉件 58 件，举报 30件，咨询计 1件，其中共办结 81 件，涉及争议金额 2.1986万元，挽回消费者损失金额 1.0787万元，办结率为 91.01% ，成功率为83.95%。涉及知识产权类投诉诉转案 1 件 ，举报线索查实立案件数 1 件，已查处 2 件。

涉及知识产权投诉举报件主要问题（一） 商标投诉 共计 54件。（二） 商标违法举报 共计 28件。（三） 专利违法举报 共计 2 件。（四） 其他知识产权投诉举报 共计 4件。

六、投诉举报热点情况汇总

2020年上半年共受理商品类投诉举报案件共 9652件，服务类投诉举报案件共3649 件。前五位投诉举报热点及分析：

投诉热点一： 食品类投诉 。食品类投诉共计1290件，包含一般食品投诉1254件和特殊食品投诉36件。食品类投诉主要分为以下两类：一类是实际生活中遇到变质、劣质、过期、有异物等食品，可能危害到人身健康的。“民以食为天”，广大消费者对于食品类消费权益的自我维护意识也比较强，加上新《食品安全法》颁布实施后，各地市场监管部门对其的宣传也比较到位，消费者一旦遇到相关权利受到侵害的情况，大都会进行维权。另一类是职业投诉，《食品安全法》、《广告法》等法律法规中对于惩罚性赔偿的加大一方面保护了广大消费者的利益，另一方面也给了职业打假人以可乘之机。不少职业投诉人动机不纯，恶意索赔屡见不鲜，而网络投诉渠道的畅通也使得职业投诉量出现大幅上涨。

投诉热点二： 服装、鞋帽类投诉 。服装鞋帽类投诉共计1183件，存在的主要问题有：一是产品存在质量问题，比如衣服褪色、掉线、鞋子破损等；二是商家虚假宣传，广告中所使用数据、统计资料等未标明出处，或者销售的商品不符合以淘宝图片展示、文字描述或买家秀展示的产品质量状况，网络宣传误导消费者等；三是产品标签使用不规范，比如反映衣服未标明厂名厂址、成分标识、水洗标识等；四是网购发错货，或网购退货后商家不予退款等。虽然争议点比较集中，但是在维权的过程中常常出现消费者的维权需求和商家的赔偿额度存在较大差值而难以和解的情况。在今后的工作中，可以继续通过加大放心消费单位覆盖面的方法来提高商家自律，降低投诉量的同时提高调解成功率。

投诉热点三： 房屋类投诉 。房屋类投诉共计849件，产生的原因主要有：一是房屋质量问题，主要集中在漏水、渗水问题，外墙面脱落，以及墙壁裂痕等；二是交易合同纠纷，主要集中在合同附加条款、期房和现房不相符、交房延误、有关定金的纠纷等；三是物业服务纠纷，主要是遇到房屋质量问题后，确定责任主体时，物业与开发商之间的扯皮现象比较多；四是捆绑车位销售。针对这些情况，建议相关部门加强对开发商开发楼盘质量监管力度，并设置分销商门槛，规范销售行为，引导行业自律。

投诉热点四： 交通工具投诉 。交通工具投诉共计733件，主要集中在汽车（家庭乘用车）投诉，产生的原因主要有：一是合同设置涉嫌“霸王条款”，在购车合同中，商家设定了服务费及保险费等不合理条款；二是紧俏车加价“搭售”，一些商家采取饥饿营销手段，要求加价提车、买车搭装潢等；三是新车出现维修旧痕，一些汽车4S店会对物流运输、上牌出现刮擦的新车重新进行维修后直接以新车形式销售；四是车辆故障屡修不好，售后服务缺乏诚信，当车辆出现质量问题去4S店时，个别4S店不及时解决问题，而习惯采取拖延或推诿以逃避本该承担的责任。针对这些情况，建议当地发布相应的消费警示，加强消费教育与宣传，引导消费者理性消费；同时鼓励成立行业协会，引导行业自律。

投诉热点五： 美容美发洗浴服务投诉 。美容美发洗浴服务投诉共计499件，产生的原因主要有：一是美容美发、洗染店发生转让或关店，原先办理的会员卡内的余额无法再继续正常使用；二是因美容美发没有达到消费者预期效果双方产生争议；三是以免费测试、赠送礼品等为诱饵将消费者骗至店内强制消费；四是美容操作不当造成人身伤害；五是衣物染色、破损、遗失等。针对这些情况，建议当地加强消费教育与宣传，一方面引导行业自律，一方面促使消费者理性消费，从而有效地控制了此类服务的投诉量。

举报热点一： 侵害消费者权益行为 。主要情形有：一是违反消费者权益保护法规，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝；二是生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；三是对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；四是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；五是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益行为等。

举报热点二： 广告违法行为 。产生的原因集中在虚假宣传，广告中违反广告法使用“顶级”、极限化用语，所使用数据、统计资料等未标明出处，或者销售的商品不符合以图片展示、文字描述或买家秀展示的产品质量状况。

举报热点三： 不正当竞争行为 。产生的原因集中在违反不正当竞争法规，例如擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识，擅自使用他人有一定影响的企业名称、社会组织名称、姓名，擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等，其他足以引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系的混淆行为，虚假宣传，不正当有奖销售和网络不正当竞争等。

举报热点四： 违反登记管理行为 。主要集中体现在无照经营和超出核准登记的范围经营。

举报热点五： 产品质量违法行为 。主要集中在食品、服装和日用百货行业，包含生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品；在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；销售失效、变质的产品；在广告中对产品质量作虚假宣传，欺编和误导消费者的行为；违反产品标识规定等类型。