陕西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心 7月8日
图1 2019年6月、2020年6月受理情况对比图
2020年6月份,12315投诉举报指挥中心受理消费者投诉6809件,业务咨询35548件,违法举报886件,共计43243件,与去年同期相比上升了13.7%。已办复39510件,办复率91.4%,挽回经济损失200.2万元。通过QQ、微信、微博发布消费提示、市场监管动态、新闻资讯54篇。
一、6月份全省各市受理情况
排名 | 投诉举报量(件) | 增减量(件) | |
2020年6月 | 2020年5月 | ||
西安市 | 4638 | 2989 | 1649 |
榆林市 | 636 | 604 | 32 |
渭南市 | 419 | 386 | 33 |
宝鸡市 | 412 | 362 | 50 |
咸阳市 | 345 | 386 | -41 |
西咸新区 | 292 | 269 | 23 |
汉中市 | 283 | 262 | 21 |
延安市 | 234 | 178 | 56 |
安康市 | 187 | 167 | 20 |
商洛市 | 104 | 87 | 17 |
铜川市 | 77 | 77 | 0 |
韩城市 | 45 | 61 | -16 |
杨凌区 | 23 | 33 | -10 |
表1 2020年5月、6月全省各市受理投诉举报量对比表
6月份,西安市、榆林市、渭南市、宝鸡市、咸阳市的投诉举报量位居全省前五位。
地市 | 2020年6月疫情相关商品受理量 | ||||
合计 | 口罩 | 消毒产品 | 生活必需品(蔬菜) | ||
西安市 | 207 | 170 | 18 | 19 | |
渭南市 | 26 | 22 | 3 | 1 | |
宝鸡市 | 20 | 15 | 2 | 3 | |
延安市 | 15 | 8 | 4 | 3 | |
汉中市 | 15 | 10 | 3 | 2 | |
咸阳市 | 14 | 10 | 1 | 3 | |
榆林市 | 13 | 12 | 1 | 0 | |
安康市 | 7 | 2 | 0 | 5 | |
铜川市 | 4 | 4 | 0 | 0 | |
商洛市 | 3 | 2 | 1 | 0 | |
杨凌区 | 1 | 1 | 0 | 0 | |
西咸新区 | 1 | 1 | 0 | 0 | |
合计 | 326 | 257 | 33 | 36 |
表2 2020年6月全省各市疫情相关商品受理情况表
全省涉及口罩、酒精、84消毒液等防护用品及生活必需品(蔬菜)的投诉咨询举报326件,占受理总量的0.8%。其中,口罩的受理量居多,受新冠肺炎疫情影响,仍有消费者反映口罩价格、质量等问题。
二、6月份被投诉排前十的商品/服务类
图2 2020年6月全省被投诉前十商品类
图3 2020年6月全省被投诉前十服务类
(一)受理互联网直销服务类投诉886件,位居投诉类首位,投诉的问题主要集中在:一是商家发布与实际不符的虚假广告误导消费者;二是网购的电器出现质量问题,商家推诿不处理;三是商家不履行“七日无理由退换货”责任规定。
(二)受理预售服务类投诉789件,投诉的问题主要集中在:一是办理的预付卡因店铺关门或转让,消费者要求退卡;二是购买的加油券无法正常使用;三是商家限制或拒绝使用预售券消费。
(三)受理汽车及汽车零部件投诉403件,投诉的问题主要集中在:一是购买的汽车,商家要求加价提车;二是消费者不认同商家对汽车的故障判定;三是购买的汽车,商家不提供合格证。
三、工作建议
各相关部门要充分认识12315数据统计分析的重要意义,加强对投诉举报数据的分析运用。从当前的情况看,既需要开展市场综合监管,也需要行业主管部门进一步加强治理。要积极发挥消费者权益保护工作联席会议成员单位作用,在主责主业上下功夫,指导本系统依法查处预付式消费、汽车销售领域中的违法违规行为。同时,也要引导做得好的行业,充分发挥示范引领作用。
四、6月份全省被投诉举报排前十的企业、品牌
排名 | 企业/品牌 | 件数 | 被投诉举报的主要内容 |
1 | 大益膳房 | 584 | 1. 商家宣传在公众号充值可抢购某款茶叶,但实际抢购时网页无法正常打开; 2. 通过公众号储值的金额无法在线办理退款。 |
2 | 优驾行 | 527 | 1. 购买的加油券无法正常使用; 2. 因商家原因要求退款遭拒; 3. 商家未按承诺进行网站修复。 |
3 | 187 | 1.购买的家用电器有质量问题; 2.购买的商品,商家迟迟不予发货; 3.消费者申请退货后,商家拖延退款。 | |
4 | 66 | 1.购买的家具出现质量问题,商家不处理; 2.消费者申请退货后,商家拖延退款; 3.定制的家具,实物与设计图纸及样品的颜色、规格不符。 | |
5 | 62 | 1.购买的预售券无法正常使用; 2.网页宣传内容与实际不符; 3.商家限制或拒绝消费者使用团购优惠券。 | |
6 | 52 | 1. 广告宣传的产品功能、赠品与实际不符; 2. 商品出现质量问题无人处理; 3. 商家不履行“七日无理由退换货”责任规定。 | |
7 | 52 | 1.手机配置与承诺的配置不一致; 2.送修的手机被售后二次损坏; 3.商家宣传的优惠活动不兑现。 | |
8 | 39 | 1.通过互联网购买的手机是假冒商品; 2.购买的新手机,收货后发现有激活或维修记录; 3.维修手机后,发现商家私自更换配件。 | |
9 | 39 | 1.订购的家具与样品材质不符; 2.商家未按承诺时间送货、安装; 3.商家关门停业,无法提供商品。 | |
10 | 37 | 1.购买的电器,实物与宣传图片不符; 2.购买的电器出现质量问题,商家不按“三包”规定处理; 3.商家未按约定时间提供商品。 |