黑龙江省12315投诉举报中心2020年一季度年共受理投诉11781件

黑龙江省市场监督管理局2020年一季度12315受理消费者投诉、举报、咨询情况分析

为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2020年一季度全省12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析。

一、12315消费维权总体情况

2020年一季度,全省12315消费维权网络共受理消费者投诉、举报、咨询92536件，比去年同期28925件增加63611件，增长219.92%。其中咨询73676件，比去年同期21444件增加52232件，增长243.57%；投诉11781件，比去年同期5613件增加6168件，增长109.89%；举报7079件，比去年同期1868件增加5211件，增长278.96%。

全省各级市场监管部门对属于市场监管职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于市场监管职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询；按照相关规定、法定程序办结投诉、举报12975件，其它正在调查处理中；为消费者挽回经济损失188.60万元。

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点

（一）受理消费者投诉情况

全省12315投诉举报中心2020年一季度年共受理投诉11781件。其中价格类2989件，占投诉总量的25.37%；服务类1299件,占投诉总量的11.03%；质量类902件，占投诉总量的7.66%；食品类760件，占投诉总量的6.45%；药品类249件，占投诉总量的2.11%，这五大类占投诉总量的52.62%。

1、价格类投诉：价格类投诉2989件，占投诉量的25.37%。投诉的主要问题是：一是商家出售的口罩、酒精、消毒水、护目镜等应急防疫用品存在未明码标价、价格过高、低标高结等问题；二是消费者反映蔬菜、水果、米面、肉蛋、奶类等生活物资价格过高；罐头、糖果等商品存在低标高结行为；三是反映除应急防疫用品外的其他各类药品价格过高等问题。

2、服务类投诉：服务类投诉1299件，占投诉量的11.03%。投诉的主要问题是：一是因疫情原因消费者要求协调退订饭店、酒店、宾馆、飞机票、火车票等问题；二是因疫情原因，游客不能出行，要求旅行社返还费用引发的退费纠纷等问题；三是消费者在美发店、健身中心、洗浴中心、淘气堡等商家办理预付式消费，因疫情原因商家不能提供服务等原因，要求协调退费；四是疫情期间快递公司不履行派送业务、送达货品不全、物品破损问题；五是消费者租车后，因疫情原因不能按时返回，导致租赁费用争议问题；六是消费者租赁的婚纱、乐队订金退费等问题。

3、质量类投诉：质量类投诉902件，占投诉量的7.66%。投诉的主要问题是：一是商家出售的蔬菜、水果、米面、肉蛋、奶类等生活物资存在腐烂变质、霉变生虫、混有异物等；二是商家销售过期商品；三是商家销售的商品涉嫌假冒；四是商家销售的酒精浓度不符合规定；五是由于口罩等商品脱销，很多民众通过微信、网络购物方式进行线上购买，出现质量问题；六是商家所售商品计量不准确；五是服装、鞋、家用电器、汽车等商品存在质量问题等。

4、食品类投诉：食品类投诉760件，占投诉量的6.45%。投诉的主要问题是：一是商家出售的食品有异味、掺杂、掺假、腐烂变质、霉变生虫、有异物；二是商家所售商品违反食品标识规定、使用过期的食品生产许可证、进口商品无中文标签；三是商家销售“三无”产品；四是购买的商品计量不准确；五是商家出售的商品超过保质期等问题。

5、药品类投诉：药品类投诉249件，占投诉量的2.11%。投诉的主要问题是：一是药品未明码标价、价格过高、脱销问题；二是商家出售的药品超过保质期；三是商家出售的药品涉嫌假冒；四是购买药品商家不予提供购药清单；五是药店涉嫌违反规定出售处方类药品等问题。

6、农资类投诉：农资类投诉41件，占投诉总量的0.35%。反映的问题主要是：一是消费者购买的农机具、农膜等商品存在质量问题；二是商家出售的化肥涉嫌“三无”、掺杂、掺假、无防伪标识；三是商家违反合同约定，收取额外费用；四是商家不履行承诺及合同约定，加价销售；五是商家不履行维修义务等问题。

（二）受理消费者举报情况

全省12315投诉举报中心2020年一季度受理举报7079件，与去年同期1868件比增加了5211件，增长278.96%。从举报反映问题看：价格类举报3711件，占52.42%；食品类举报342件，占4.83%；药品类举报282件，占3.98%；产品质量类举报252件，占3.56%；服务类举报160件，占2.26%，这五大类占举报总量的67.06%。

（三）受理消费者咨询情况

全省12315投诉举报中心2020年一季度接受消费者咨询73676件，比去年同期21444件增加52232件，增长243.57%。全省各级市场监管部门对属于市场监管职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于市场监管职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询；疫情防控工作期间全省12315热线接到大量非市场监管职责范围内的咨询事项，其中如社区、物业对疫情管控不到位、交通管制、小区封闭管理、龙江健康码、减免租赁税费、供热温度不达标、停水、停电、哪里能买到口罩等民生问题。12315工作人员能够耐心解答群众咨询，讲解相关政策和政府具体部署，做好政策宣传，疏导群众情绪，努力解决群众诉求。

三、12315受理消费者投诉举报特点

一季度由于新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，消费者投诉举报呈现如下特点：

（一）商品价格、服务问题是投诉举报的主体

从投诉举报情况看，消费者反映最突出的是与疫情相关的价格上涨（防疫用品、生活物资）和服务问题（退票、退订金、快递配送）。其中商品价格投诉举报6700件，占投诉举报总量的35.52%；服务问题投诉举报1459件占投诉总量的7.74%。主要原因是：一是按照黑龙江省应对新型冠状病毒感染肺炎疫情指挥部发布第4号公告，疫情防控期间，防疫用品和基本生活必需品购销差价超过30%的，市场监管部门按照哄抬价格行为依法从严从重从快查处。举报电话12315。随着公告的普及、消费者维权意识增强，对防疫用品和生活必需品的价格密切关注，投诉举报问题增多；二是春节期间是旅游出行、家庭聚餐等的消费旺季，由于疫情原因，消费者不能出行、商家不能提供服务，引发退费纠纷问题多；三是随着疫情管控严格规范，大部分商家未营业，居民出行活动受限，消费也局限在防护用品及生活必需品上；四是因疫情原因，消费者多选择网络购物，快递公司配送不及时、数量不足、破损等问题增多；五是口罩、护目镜、酒精等防护用品、生活必需品的进货价格、运输成本上涨，销售价格也随之上涨等原因。

（二）消费者投诉举报咨询热点随着疫情防控工作变化而变化

一季度受新型冠状病毒感染肺炎疫情的影响，消费者投诉举报咨询热点随着疫情防控工作变化而变化。

疫情初期，防控物资的涨价和短缺，投诉举报咨询量激增；酒店退订和火车票、飞机票退订引发各类消费纠纷；消费者投诉举报咨询的热点主要集中在与疫情初相关的防疫用品、生活物资的价格；机票、火车票、宾馆、酒店退订问题上。

随着疫情防控工作措施不断变化，各市（地）各种管控措施的不断加强，群众出行受限，投诉举报咨询热点主要集中在生活物资如蔬菜、水果、米面、肉等价格出现上涨，口罩、酒精等防疫物资的短缺及质量问题上。

近期疫情防控工作取得阶段性重要成效，经济社会秩序加快恢复，复工复产类咨询成为咨询热点，消费者投诉举报范围逐渐扩大。

（三）近期复工复产类咨询数量增幅较大

随着疫情防控形势明显好转，我省出台一系列政策、措施，推动企业有序复工复产，因此有关复工复产类咨询数量增幅较大。共接到涉及复工复产类咨询2240件，已全部办结回复，办结率为100%。黑龙江省市场监督管理局制定了《关于应对疫情支持服务市场主体发展的具体措施》，全省各市场监管部门将及时受理中小企业维权诉求，依法妥善化解消费争议。

（四）春耕时节，涉农投诉举报咨询增多

一季度，接到农资类投诉举报咨询169件，投诉举报问题主要集中在农机具及配件、农膜及肥料等几个方面，已办结154件，其余正在办理当中。当前正处于疫情防控特殊时期，也是春耕生产重要时期，黑龙江省市场监管局为深入规范农资市场秩序，针对农资市场中影响春耕生产的薄弱环节和农民反映强烈的突出问题，开展农资打假保春耕行动，严厉查处制售假冒伪劣化肥、农膜、农机具及配件、涉农用油等违法行为。