赤峰市12315申诉举报中心2020年一季度数据分析报告发布

中国质量新闻网讯  从赤峰市市场监管局官网获悉，赤峰市12315申诉举报中心2020年一季度数据分析报告发布。

一、总体受理情况

2020年一季度，赤峰市12315消费者申诉举报中心共接听消费者来电4955件，其中电话受理咨询3571件、申诉550件、举报400件、建议18件、表扬2件。全国12315互联网受理平台共分派至辖区414件，其中申诉247件，举报167件。互联网投诉平台近期投诉热点为口罩、乘用车、农资、日杂等。清理语音留言7200件。

电话受理消费者申诉550件，已办结383件，办结率89％，调解成功264件，调解成功率54%，投诉争议金额为107.51万元，为消费者挽回经济损失27.31万元。举报400件，已办结383件，办结率96%，已立案55件。

二、数据分析

2020年一季度从整体数据看，电话接听总量中，咨询占总量的79%、申诉占总量的12%、举报占总量的9%。

（一）受理咨询情况

一季度共受理咨询3571件，其中包括工商系统业务咨询77件，消费维权知识咨询2702件，非工商业务咨询792件。

咨询热点问题如下，一是因疫情咨询量最大最突出的是口罩、药品等防疫物资的辨别方法、价格及购买难等问题。二是部分消费者购买二手车受到销售人员误导后对维权方式寻求的帮助，消费者缴纳过户税费和购车贷款后才发现是法院冻结车辆不能过户等问题的解决办法。三是消费者以前购车时抵押在汽车销售企业购车保险保证金及售后承诺不履行等问题。

（二）受理申诉情况

一季度受理申诉550件，其中商品类380件，占申诉总量69％；服务类170件，占投诉总量的31%。其中实体店商品消费投诉361件，服务消费投诉162件。远程销售商品消费投诉17件，服务消费投诉8件。

1、商品类投诉较多的是质量问题155件、合同类38件、售后服务34件、广告类8件、安全3件、计量2件、其他308件。商品类问题投诉量最高的是口罩、药品、酒精、84消毒液、蔬菜、水果。

投诉热点问题主要为疫情防控期间投诉口罩等防护用品的质量及价格问题。投诉生活用品如蔬菜、水果等主要是价格过高问题。

2、服务类投诉数量较多的是餐饮服务类。

服务类投诉热点问题：预定春节用餐退订问题的投诉，因疫情防控要求消费者不能在春节如期聚餐，导致消费者向酒店提出终止消费，退预定款的诉求。特种设备的问题投诉，主要有日常电梯维护和电梯故障的维修等。如有小区业主投诉反映电梯偶尔出现电梯短距离坠落现象，向小区物业报修后还没有彻底修好，一段时间仍然出现短距离坠落，给业主乘用带来恐惧和不便。还有的消费者反应住宅小区电梯消防联动关闭，物业不给处理等。

（三）受理举报情况

一季度共受理举报400件，立案查处55件，其它调查不符不予受理。举报最多的是口罩及相关防疫用品问题。涉及的问题主要是销售的口罩有明显瑕疵不符合质量等；另外还有举报疫情期个别小区内商户高价销售蔬菜和生活用品等问题。

本季度，12315中心工作人员对消费者咨询给予认真的解答，对投诉和举报及时分派到辖区，并多次督导，特别是疫情期，在基层同志的努力下，案件办结率超过了90%，创出历史新高，为及时解决消费者的诉求，稳定市场经济秩序发挥了重要的作用。