阜阳12315热线2020年第一季度受理工作成效显著

优环境 助维权 阜阳12315热线2020年第一季度受理工作成效显著

为优化全市消费环境，深入推动消费维权民生工程，阜阳市率先整合12315（工商）、12358（物价）、12331（食药）、12330（知识产权）、12365（质检）五条热线，率先实现了24小时人工接听，实现“12315 ”一个号码对外统一受理接听。2020年第一季度，在新冠疫情防控期间，12315热线全员取消春节假期和2月份周末假期，确保了全国12315热线、12315网络平台等投诉举报渠道24小时畅通，有效发挥了“社情民意晴雨表”和“社会稳定减压器”的作用。

在疫情防控初期，医用口罩、酒精、消毒用品等医疗防护用品市场供应不足、蔬菜价格出现波动，全市消费咨询投诉举报量连续多日居高不下，针对投诉热点问题，12315热线认真接听，耐心解答，一是不断收集省、市政府每日出台的疫情防控通告，通过认真回答消费者的咨询、受理消费者的投诉和举报，及时将国家的防控措施传递给消费者。二是快速高效办理消费者诉求，做到热线畅通、分流迅速、处置及时。三是根据受理情况及时进行数据分析和舆情报告，为领导准确决策提供依据，为市场有效监管提供信息，充分发挥12315机构在市场监管中的联动、联查、联处的积极作用。对投诉举报量大的地区，及时联系辖区市场监管局，督促其集中力量和时间开展专项整治，净化经营秩序，有效维护了疫情防控期间市场秩序的稳定，保护了消费者的合法权益。

2020年第一季度，全市12315热线共受理投诉举报咨询26496件（投诉4948件、举报1362件、咨询20186件），为消费者挽回经济损失278.77万余元。涉及疫情防控用品口罩类投诉举报咨询共4571件，其中投诉1629件，举报591件，咨询2351件；食品类投诉举报咨询共359件，其中投诉164件，举报88件，咨询107件；消杀用品类投诉举报咨询共489件，其中投诉234件，举报96件，咨询159件。所有咨询、投诉和举报均在第一时间予以接听答复，及时处置分转、及时跟进处理、及时反馈答复，涉嫌违法的行为由辖区监管机构立案查处，确保工作实效。（来源：阜阳市市场监管局）