2019年度南昌市消费投诉情况和热点公布

中国质量新闻网讯  近日，江西南昌市消保委公布2019年度南昌市消费投诉情况和热点。

一、投诉的总体情况：2019年是南昌市整合12315、12365、12345、12331为一条热线的第一年，全市通过12315投诉举报热线、全国12315互联网平台及南昌市12345政府服务热线共受理消费者诉求103400件，较2018年增长10%；为消费者挽回经济损失2653.17万元，较2018年增长132.31%。

（一）从投诉数量上看，1、受理举报总量同比翻番，违反消费者权益保护法、广告管理法、其他违法行为的举报占总量的六成。2、受理咨询总量持续增长，法律、法规咨询占九成以上。

（二）从投诉类别上看，交通工具类、食品类、家居用品类、服务类占商品类投诉超四成。

（三）从投诉性质上看，涉及合同、售后服务问题的投诉量占比超四成。

二、投诉热点分析：

（一）交通工具消费纠纷不断，投诉量占比最大。

2019年，全市共受理有关交通工具的投诉2614件，在商品类投诉中占比最大，占18.61%。投诉的主要问题有：一是汽车发动机、变速箱、离合器等零部件出现质量问题,商家以各种理由推脱维修或多次维修故障仍未排除；二是消费者预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买时,定金难退；三是商家赠送的商品或服务与承诺不符，存在质量无法保证和不兑现承诺等问题；四是以低价优惠诱导消费者购车，实际结算却强制捆绑保险和其他收费项目等问题。

（二）教育培训行业问题较多，投诉量增幅较大。

当前各类线上、线下教育培训机构五花八门，培训质量参差不齐，侵害消费者权益现象时有发生。2019年，全市共受理教育培训类投诉753件，较去年同期增长80.14%。投诉的主要问题有：一是实际教学质量与宣传、承诺不符问题；二是采取模糊宣传、误导消费；三是培训机构关门跑路，退费难等问题。

（三）预付式消费乱象频发，投诉持续增长。

预付式消费作为一种新型消费模式，凭借其便利性、灵活性、优惠大被消费者所青睐，成为服务领域的主流消费形式。然而，预付式消费纠纷屡屡发生，消费乱象频发。主要表现为商家关门跑路找人难、场所变更退款难、店主易人续用难等问题。发现的问题有：一是缴费手续不规范，办卡双方没有签订书面合同或协议。二是霸王条款，部分经营者单方面限制消费者权利。三是非法集资。部分经营者口头承诺高回报、定期返利等方式，引诱消费者投入资金。四是擅自终止服务。部分经营者发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，未提前告知消费者，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

（四）售后服务投诉剧增，消费陷阱五花八门。

据统计，2019年，该市共受理关于售后服务的投诉4905件，同比增长116.94%。此类投诉涉及到日用百货、家用电器、交通工具、通讯产品、房屋装修，生活服务等与百姓生活密切相关的领域。主要问题有：一是商家不认真履行售后服务义务，擅自将质量问题归责为人为损坏等，拒绝提供“三包”服务；二是冒牌售后维修商家增多，偷梁换柱、小病大修、胡乱要价；三是通过网购和展销会购买的商品难以找到商家，售后无处可保。四是售后服务跟不上，维修困难，销售商与厂家相互推诿扯皮等。

有什么需要提醒广大消费者和经营者？

在社会经济发展的迅猛时期，在消费环境日益多样化、多变化，消费领域呈现的新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变。在此，提醒广大消费者和企业经营者：

（一）消费者方面：一是消费者平时要加强自我保护意识和增强消费维权知识的学习，提高识假辩假的能力；二是消费者购买商品和接受服务时要保留好有效凭证甚至合同；三是当合法权益受到侵害时，要敢于亮剑，主动地发挥消费者监督力量，积极举报、及时维权。四是当合法权益受到侵害时要第一时间拨打12315举报电话。

（二）经营者方面：一是企业要主动履行好法定义务和自觉承担社会责任，做到守法经营、诚信经营。发挥好行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。二是要保持经营者和消费者意见沟通渠道畅通，经营者要耐心倾听消费者诉求，积极解决消费者问题。三是为创造该市安全、放心、舒心的安全消费环境，助推该市经济社会高质量发展履行好应尽的义务。

（南昌市消保委 吴荣玲）