南昌市2019年消费投诉十大典型案例公布

中国质量新闻网讯  近日，江西南昌市公布2019年消费投诉十大典型案例。

案例一 商家违约不交房 群体维权订金退

【案情简介】

2019年11月连续接到多起消费者在赣江新区江西某置业有限公司购房的投诉。投诉内容均为消费者在楼盘开盘前交付25万元或者35万元的诚意金，因为开盘时间延期，消费者申请退款后，至今未收到退款。经调查，该置业有限公司在2018年9月推出员工及员工亲属团购活动，员工或员工亲属只要购买毛坯高层或毛坯洋房，缴纳25万至35万的诚意金，办理诚意登记，就可享受低于市场价格购房。并对消费者承诺所有诚意金可以全额退还或抵扣房款。由于该楼盘一直未拿到预售许可证，开盘时间一直拖延至2019年11月3日。在此期间消费者无法申请退款，申请退款的消费者也一直未拿到退款。

【处理过程及结果】

接到这起群体性投诉后，工作人员第一时间展开调查，询问了该公司负责人,同时向消费者进一步了解案情。2019年11月22日，对第一批消费者进行现场调解，在调解中发现该置业有限公司销售人员在协议书中表述消费者如需退款必须要在楼盘开盘后才可递交材料，属于霸王条款。鉴于此，我们于2019年11月26日向该公司下达行政建议书要求其立即改正。第一批消费者已在2019年11月底拿到退款。2019年12月19日对第二批消费者进行现场调解。消费者现场提出申请诉求，由该置业有限公司代表做出解释，双方约定于2019年12月31日前退款。2019年12月23日，我们再次对第三批消费者进行现场调解，现场消费者签订调解协议书，开发商表示在2019年12月31日前退款到位。2020年1月2日，我们对第四批消费者进行现场调解，现场消费者签订调解协议书，开发商表示在2020年1月15日前全部退款到位。这场为期两个多月的群体性投诉得到圆满解决，消费者们非常满意。

【案例评析】

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》保护。本案中，江西某置业有限公司为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守《消法》。根据《消法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当履行约定义务”。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

按照《城市商品房预售管理办法》(建设部令第131号)、《商品房销售管理办法》(建设部令第88号)、《关于进一步规范房地产开发企业经营行为维护房地产市场秩序的通知》(建房〔2016〕223 号)等文件精神，根据江西省住房和城乡建设厅《关于进一步规范商品房销售信息公示及售前告知行为的通知》（赣建房〔2019〕8号），房地产开发企业在未取得预售许可证前，不得收取任何形式的款项。房地产开发企业采取“可无理由退房”方式销售的，应明确退款时限。

案例二 居家装修起争议 消委调解达共识

【案情简介】

2019年7月26日，消费者郑先生来到南昌市消保委投诉，称其在2019年3月与广东某装饰有限责任公司南昌分公司签订了装修协议，双方约定工期为3个月，由装修公司提供房屋的设计图纸和装修施工服务，还可以参加公司五折购装修建材促销活动。总工程款13万。郑先生当月交付3万定金，随后以五折的价格选购了地面墙面瓷砖等。因工程进度缓慢，约定的3个月没有完工，也未按双方签订的协议和设计图纸施工，造成吊顶与地面高度低于图纸设计的5公分，原装防盗门无法使用，需要更换新防盗门。郑先生要求公司赔偿1万元，多次沟通无果。

【处理过程及结果】

市消保委工作人员查看了消费者提供的相关材料后，立即开展调查工作，并约谈装修公司负责人。公司认为，工期未按合同完工，责任不全在装修公司，因为消费者经常不在现场，一但消费者不在施工现场，装修公司的工人是无法进入现场，影响了装修进度。出现地面与吊顶偏低，是因为原房屋施工设计问题，经水平仪测试，地面最高点与最低相差5公分，按照行业标准，施工人员只能按照最高点做地面铺装。考虑到家装的复杂性，工作人员随即要求双方提供装修协议和设计图纸，到施工现场核查调解。经现场核实，双方争议点都有客观事实性，但装修公司在发现问题后并未告知消费者，并进行装修工程“变项”确认，也未按照装修协议约定的“出现争议问题双方友好协商处理”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第五十二条，《合同法》第八条、第一百零七条之规定对该公司进行普法宣传，指出装修公司的过错，应当补偿消费者的相应损失，最后装修公司同意市消保委意见，消费者表示满意。

【案例评析】

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护。装修公司为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守《消法》，《消法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”。第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。本案中，经营者为消费者提供装饰装修服务，由于存在逾期未交工、未按协议约定履行义务等违约行为，给消费者造成损失，应当承担违约责任。根据《合同法》第八条：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保护”。第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。本案属于装修合同纠纷，装修公司和消费者双方签订的协议，属于合同关系，但在施工过程中，装修公司没有履行合同约定告知和工程变项义务，构成了违约，理应承担违约责任。

案例三 网购老人也喜欢 商家理应童叟无欺

【案情简介】

2019年8月12日，80岁的张大爷在北京打电话到南昌市消保委投诉称：2019年8月6日，通过观看网络电视推广南昌某知名电商购物平台产品。张大爷心想自己年龄大，出门不方便，坐在家里一个电话就可以完成，随即电话咨询客服,告知我需要定制大功率和大尺寸的油烟机，客服人员表示可以订制。张大爷即下单订制了一套价格1980元油烟机。约定发物流货到付款。2019年8月10日物流通知张大爷提货，并告知如需送货上门上楼，要另收150元服务费。考虑自己年龄大就同意了,货到后即付现金2130元。随后张大爷联系安装师傅，拆箱后发现产品尺寸和功率不符合订制要求。张大爷电话联系电商平台要求退货，电商平台方说是厂家发货，责任不在电商平台，不给退货。张大爷又电话咨询厂家，厂家解释他只按电商平台发货，不承担其他责任，如果消费者退货必须承担物流费150元。看着电商平台和厂家相互推诿，问题得不到解决，张大爷向南昌市消保委投诉，希望维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】

市消保委工作人员热情接听了张大爷来电，耐心聆听张大爷的详细诉说后，立即约谈电商平台，电商平台解释说,退款必须保证货物无任何磨损，不能影响二次销售，消费者退货应承担一部分物流费用。市消保委工作人员认为解释不符合现行相关法律，告知电商平台因遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定，网络购物和电视购物可以7天无理由退货，谁的责任谁承担运费。此案中,经营者为责任方，经营者应当承担运输等必要费用。最后，电商平台同意全额退款，张大爷表示满意。

【案例评析】

这是一起典型的非现场购物引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合当事人约定的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。第二十五条：经管者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

案例四 预付消费霸王款 商家过错应担责

【案情简介】

2019年1月31日接到消费者徐先生投诉，称其2018年10月在青云谱区某婴幼儿水育馆预付了人民币3000元办理了一张含50次（有效期壹年）宝宝游泳卡。2019年1月31日进行消费时，经营者以过年为由拒绝徐先生使用服务卡,要求其使用现金消费.徐先生不满，要求正常划卡次消费，遭经营者拒绝。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员立即召集双方协商调解，经调查，情况属实。调解中，工作人员向经营者宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》以及相关的法律法规之规定，经调解，经营者认识到自己的错误，明白自己应当承担的义务和责任。同意消费者继续使用游泳服务卡。对此，消费者非常满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的有关规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

案例五 未成年整容不可取 调解退款止纷争

【案情简介】

2019年6月，17岁的XX学生未在家长陪同的情况下，到南昌市青云谱区某美容医院交了人民币5980元欲做隆鼻美容手术。医院未在受理时查验消费者的年龄，却在将上手术台前，告知对方未满18岁不可以做该手术，该消费者认为既然医院不可以做手术，就应该全额退款。医院回答对方是自愿消费不可退款，消费者可以等到18岁以后再来做该手术。因此双方协商多次未果。

【处理过程及结果】

经调查，工作人员认为，该学生只有17岁，没有固定的劳动收入，属于限制行为能力人，她所进行的只能是与其年龄、智力相适应的民事行为，在未经法定代理人同意的情况下，独自花费5980元做隆鼻手术，显然与她的年龄、智力不相符。此外，该学生表示，在缴费签订合同时，医院未要求她出示身份证明，未查验她的年龄，经营者在不知对方是否未成年仍与该学生签订医疗美容合同，未曾得到其法定代理人加以追认，故XX学生与医院之间订立的美容合同属无效合同，医院应该全额退款。

【案例评析】

依据《中华人民共和国民法总则》第十八条：“ 十六周岁以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人”、第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。《合同法》第四十七条中规定：“限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同不必经法定代理人追认。”

案例六 医疗器械不合格 残疾人权益应保障

【案情简介】

2019年4月16日接到消费者万先生投诉称，2018年7月在江西某残疾人康复中心购买了假肢，使用过程中发现假肢中膝关节经常螺丝松动，导致无法正常走路，多次修复拧紧均没有效果，认为假肢质量差，要求更换新假肢，经营者不同意更换。

【处理过程】

接到投诉后，工作人员立即对江西某残疾人康复中心进行了相关情况核查。经核查，情况属实。通过工作人员耐心调解，江西某残疾人康复中心同意为消费者免费更换新假肢关节。消费者表示非常满意。

【案例评析】

本案中销售的产品中存在产品配件不合格的情况，违反了《中华人民共和国消费者权益法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定。根据《中华人民共和国消费者权益法》第五十六条之规定，对江西某残疾人康复中心责令改正，给予警告的处理。

案例七 培训内容模糊说 教育消费应慎重

【案情简介】

2019年5月18日消费者魏女士投诉称，其通过微信支付4800元给江西某教育科技有限公司报名小班培训课。消费者魏女士表示当时该教育公司承诺小班20个同学，现在有150个同学，还承诺上课结束后进行1对1指导，但是现在没有履行承诺，找商家协商无果。

【处理过程及结果】

根据投诉人所反映的情况，执法人员即向江西某教育科技有限公司负责人了解情况，经了解，双方属于沟通上产生了误解。负责人告知我们，商家承诺的是关于售后的部分1对1解决问题，而消费者误以为是1对1指导。经执法人员调解，双方已协商解决，商家通过微信转账退款给魏女士2480元。消费者表示非常满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十六条：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的。依据《消费者权益保护法》第五十六条第六款规定，高新区市场监督管理局对江西某教育科技有限公司予以警告的处理。

案例八 召回制度未告知 缺陷产品理应赔

【案情简介】

2019年10月31日接到消费者投诉称,其在2013年在红谷滩区购买的一辆机动车,2019年8月份由于出现方向盘失灵被锁死的情况，消费者在查询汽车召回情况后了解到，车辆前期由于存在安全隐患可能会导致方向盘失灵。消费者认为商家未尽到告知义务，没有通过短信电话等方式进行告知召回的产品危害性，应该对此承担责任，要求商家免费维修并承诺一年内如再次出现方向盘同样故障需要免费维修。与经营者沟通多次无果。。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员立即调查核实。并与经营者取得联系，经营者解释说上海总部给消费者发送了召回短信，但消费者表示未收到。而消费者认为经营者未尽到提醒义务，双方第一次协商不成功。经与经营者协商，最终同意对消费者车辆免费维修，并承诺1年或两万公里内（以先到情况为准）如出现同种故障可以进行免费维保，并要求消费者保证不以其他故障原因要求免费维保。消费者对此处理结果表示认可。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。本案中，召回通知应该由和消费者产生交易行为的经营者通知对方，而不是厂家。该消费者的诉求合理合法。

案例九 网络咖啡香又甜 变更消费不商量

【案情简介】

10月10日接到消费者投诉称：其和朋友在网络平台上购买某咖啡店的9.9元套餐，宣传中显示套餐内容有A（任意两杯指定咖啡）和B（任意一杯指定咖啡+面包）两种套餐，消费者可以自由选择。随后消费者和朋友前去消费，欲选择B套餐，店员却告知没有面包，消费者提出加钱换别的套餐，店员拒绝，强制让消费者去消费A套餐，消费者当场拒绝。消费者表示当时看到店内的敞开式厨房，有已经做好的面包，消费者询问店员，为什么不能拿那些给我们，店员却以团购为由拒绝。消费者不满，要求维护自身合法权益。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后，工作人员立即前往青山湖区该店实地核查。 经调查：该咖啡店开业时间不长，由于该店与网络平台的工作没有对接好，导致消费者的消费选择权受到限制，继而产生与店员发生消费纠纷。经耐心调解，商家向消费者表示歉意并就此事双方达成一致意见，并给予了适当赔偿。消费者非常满意。

【案例评析及依据】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。此案中，经营者理应按照邀约合同履行好自己的义务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

案例十 明码标价是义务 付款涨价不应该

【案情简介】

2019年9月28日接消费者孙女士投诉称，2019年9月6日在淘宝APP上一家网店付款下单，订单的内容是五本图书，书名为《四级词汇词根+联想记忆法》，当时折扣为4.5元/本便下单订购，由于当时订单买的图书较多，未发现订单结算时这本书是按照7.9元/本收款的，后来发现后便向该店客服询问，客服答复称原来价格是4.5元/本，当消费者下单后正好遇到了书店调价，价格按照7.9元/本结算。消费者孙女士要求退差价或退货。经营者不予退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员立即与双方当事人取得了联系。经耐心细致的调解，书店老板邵先生表示愿意退还差价，按照4.5元/本价格成交，消费者非常满意。

【案例评析】

消费者孙女士在网络上购物,按约定支付价款, 根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

本案中，消费者孙女士在淘宝网上购物，网上下单时价格是4.5元/本，结账时，网店按照市场调整价格上涨到了7.9元/本。根据《合同法》之规定，双方约好的价格是4.5元/本，商家理应按4.5元/本价格出售。

（南昌市消保委 吴荣玲）