随州市医疗防控用品消费投诉举报分析

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，在市委市政府和省局的领导下，我局迅速成立疫情防控办公室，采取多项有效的措施积极应对。针对疫情期间消费者诉求激增态势，市局相关科室取消休假，上岗履职，有效保证消费者诉求畅通，维护疫情期间市场秩序。现将2020年1月23日-29日关于医疗防控用品的消费者诉求分析报告如下：

一、总体情况

2020年1月23日至29日，全市市场监管12315平台共接收

消费者诉求777件，其中咨询415件、投诉53件、举报309件；分别占投诉总量的53.41%、6.82%、39.77%。（见图一）

图一：2020年1月23日-29日消费者诉求情况（单位：件）

二、各地诉求情况

2020年1月23日-29日全市投诉举报总量为362件，其中曾都区131件、随县66件、广水市155件、高新区7件、大洪山风景名胜区3件。其中办结量105件，办结率为28.9%。七天内，投诉举报量最高为1月27日（初三），达到79件，最低为1月29日（初五）为31件。（详情见表一、二）

涉及疫情的投诉举报件为350件，占投诉举报总量96.58%；非疫情的投诉举报为12件，占投诉举报总量的3.32%。非疫情的投诉举报主要涉及合同、服装、交友App、非法刷单、互联网投诉等为主。

表一：2020年1月23日-29日各地消费诉求总量对比表（单位：件）

表二：1月23日-29日各地每日消费者诉求对比表（单位：件）

高新区和大洪山名胜风景区投诉举报量相对较少，主要原因是近日疫情期间，高新区分局、大洪山分局连日来对辖区市场、商超、药店等经营主体及时进行监督检查，杜绝假冒伪劣，稳定市场价格，规范经营行为。曾都区投诉举报量总体呈下降趋势、广水市诉求量居高不下、随县投诉举报量偏低呈总体呈下降趋势。

1月27日，全市接收消费者投诉举报出现拐点，日投诉量逐渐下降。1月29日诉求量达到7天内最低值，与1月23日-28日诉求日平均值117件下降了43件。（详情见图二、图三）

图二：1月23日-29日全市消费者每日诉求总量环比图

1月29日，各地消费者诉求均出现不同程度下降，绝大部分地区1月29日投诉举报量均低于1月23日-1月28日6天的平均值。大洪山风景区除外，29日收到消费者投诉举报2件，均在24小时内处理完毕。（见表三、图三）

表三：1月23日-28日各地每日投诉举报量平均值与1月29日投诉举报量对比表（单位：件）

图三：1月23日-29日各地每日投诉举报量环比图（单位：件）

三、投诉举报情况及热点分析

（一）投诉举报情况

1月23日-29日期间，全市市场监管系统12315平台共受理消费者投诉举报362件，其中涉及疫情的投诉举报350件。涉及疫情的投诉中，关于口罩、消毒水、药品等医疗防控商品的投诉举报325件，占涉及疫情投诉举报总量的95.86%；其他（酒店餐饮退订、车票电影票、大米蔬菜涨价等）25件，占涉及疫情投诉举报总量的4.14%。（详情见图四、图五）

图四：1月23日-29日涉及疫情投诉举报的分类对比图（单位：件）

图五：1月23日-29日口罩等防控用品投诉举报环比图（单位：件）

（二）投诉举报热点分析

1、投诉举报中，排名第一的投诉举报为涉及口罩、酒精、

药品等疫情防控用品325件。投诉举报的主要内容为：市场上流通的口罩、酒精、药品等需求量较大的商品价格过高，“三无”产品甚至质量低劣的口罩充斥市场。主要原因：一是疫情前期，相关经营户库存的口罩等防控用品已售完，新购进的物资渠道不通畅，进价偏高；二是春节期间人工工资上涨，所以商品销售价格也随之上涨，消费者不理解，导致咨询、投诉、举报量增加。三是确实存在部分经营户未能遵循公平合法的定价原则，哄抬价格。

2、疫情期间，市民积极响应政府“三不”（不聚餐、不串门、不握手）号召，在退订春节聚餐酒店、住宿、出行车票、婚庆公司等定金时，商家不予退还，引起消费纠纷。

3、全市市场监管12315平台接收消费者投诉举报量于27日出现拐点，并逐日下降。主要原因：一是市委市政府高度重视，积极组织口罩等防控用品货源，促进了市场价格的稳定；二是市场监管部门加大了疫情防控的宣传力度，发布了《致广大经营者的一封信》，引导经营者依法依规经营；三是各级市场监管部门积极作为，严厉打击捏造、囤积居奇、哄抬物价、散布涨价信息等违法行为，当场处罚1件，罚款金额0.1万元；另立案调查涉嫌违法经营行为13件。目前，暂扣“三无”口罩2690个，为消费者挽回经济损失近万元。

四、消费警示

（一）消费者谨慎消费

要在医院或者证照齐全的药店等正规渠道购买消毒用品、口

罩等，购买时注意查看标识标签，拒绝购买证照不全、虚假宣传、无标签或超过保质期的产品。科学防控，不要听信网络、社交媒体等渠道相关“防控保健品”的谣言，如身体不适要科学就医。

最后提醒消费者一定要索取和保留好相关消费票据，以备出

现问题时及时追溯举证。消费者可以下载手机12315 APP或者通过微信、支付宝搜索12315进行24小时投诉举报。

（二）经营者依法经营

希望广大经营者要切实履行社会责任，严格依法经营，合法

合理行使自主定价权，严格执行政府等相关部门依法制定的价格干预措施和紧急措施，做到明码标价、诚信经营。