深圳市消委会发布 旅游行业消费评价指数排行榜

       中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布的《文旅融合年味更浓，主客共享美好生活》显示，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，同比增长7.6%，消费者春节出游的意愿越来越高，春节已成为旅游的又一高峰期。

       1月7日, 深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）向社会公布深圳市消委会旅游行业消费评价指数排行榜，旨在敦促旅游行业经营者提升商品和服务质量，为消费者春节出游提供消费指引，营造安全放心的消费环境。

一、背景

       为加强对商品和服务的社会监督，客观公正反映经营者对消费纠纷的处置态度和能力，为消费者提供高效、便捷的诉求响应及解决通道，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费。深圳市消委会将持续发布各行业经营者消费评价指数排行榜，并对评价指数低的经营者进行公示，以增强各行业经营者诚信经营意识及对消费者的重视度，营造中国特色社会主义先行示范区安全放心消费环境，促进消费升级。

二、消费评价指数

       消费评价指数是经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合评价指数，评价指标主要由经营者处理消费纠纷的时效、消费投诉处理成功率、侵害消费者合法权益行为的严重程度、协议的履行情况等指标构成。

       企业和消费者可通过“深圳市消费者委员会315消费网”官网、“315消费通”APP、“315消费通”微信公众号和深圳信用网查询企业的消费评价指数。深圳市消委会建议消费者优先选择消费评价指数高、投诉处理效率高的经营者，谨慎选择消费评价指数较低的经营者。

三、旅游行业消费评价指数排名

（一） 旅游行业整体投诉情况

       2018年12月1日—2019年11月30日，深圳市、区消委会共接到旅游行业消费者投诉1818宗，同比增长7.51%；整体投诉处理成功率54.53%，同比提升35.41%。消费者投诉反映的主要问题为：旅游产品或服务虚假宣传、经营者未按合同约定履约，取消订单退费难、签订的合同存在霸王条款、“野马旅行社”强制购物，收取额外服务费等问题。随着在线旅游服务越来越普及，消费者投诉呈现向大型在线旅游平台集中的趋势。

（二） 消费评价指数排名

1.排名前三

       旅游行业消费评价指数排名前三的经营者为：深圳市萌驴旅游集团有限公司（89.22）、北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司（84.00）和北京三快在线科技有限公司深圳分公司（美团点评）（83.39），排名前三的经营者在投诉处理过程中快速响应消费者投诉且处理成功率较高，降低了消费者的维权成本，体现了经营者对消费者的重视程度，消费者满意度高。

2.排名后三

       旅游行业消费评价指数排名后三的经营者为：广州走着瞧网络科技有限公司（骑驴游）（3.61）、中食手机台融媒体（深圳）股份有限公司（中食手机台）（-4.00）和爱旅程控股（深圳）有限公司（-9.03），排名后三的经营者分数较低，原因在于投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率较低，出现负分表明经营者拒绝调解，增加了消费者的维权成本，消费者满意度低。

       本次公布的深圳市消委会旅游行业消费评价指数排行榜中，北京蚂蜂窝网络科技有限公司（马蜂窝）（10.20）和爱旅程控股（深圳）有限公司（-9.03）2家经营者未建立投诉处理便捷通道，投诉处理效率低于其他经营者，增加了消费者维权成本，消费者应谨慎选择。

       消费者对品质的选择，决定了经营者对产品和服务质量的追求；消费者是产品和服务的接受者，消费投诉是经营者收集消费者意见，提升服务质量的重要渠道。深圳市消委会通过持续发布各行业经营者消费评价指数排行榜，充分发挥出消费评价指数对商品和服务的监督作用和对消费者的消费引导作用，督促各行业经营者履行主体责任，及时妥善处理消费投诉，提升消费者满意度，营造中国特色社会主义先行示范区安全放心的消费环境。

附件：《深圳市消委会旅游行业经营者消费评价指数排行榜》

备注：

1.本排名中消费评价指数、投诉量的统计数据均来源于深圳市消委会“315消费通”平台；
2.本排名按深圳市消委会“315消费通”平台上2018年12月1日至2019年11月30日期间，旅游行业年投诉量10+经营者消费评价指数从高到低排序。