上海市消保委体察45家博物馆、乐园信息化服务 东方明珠仅得64分

中国消费者报报道(黄晓宇 记者 刘浩)随着消费升级，以博物馆、乐园(景点)为代表的文化消费已成为消费增长的重要驱动力之一。为打响“上海服务”品牌，12月25日，上海市消费者权益保护委员会发布博物馆、乐园(景点)信息化服务体察情况。结果显示，上海的景点通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务方面，总体水平较高，全市平均分达到了80.81分。网络调查显示，超过半数消费者认为智能化不足是当前景点信息化存在的主要问题。

半数消费者认为智能化不足

今年7-10月，上海市消保委、上海市消保委主题乐园办公室联合中国消费者报社上海记者站选取了45家有代表性的博物馆、乐园(景点)，对信息化服务进行体察。通过查看景点微信公众号、网站、APP的相关情况并模拟消费者进行现场体察，并根据消费者年龄梯度、知识需求度、消费习惯等方面，分别以入园前基础信息调查、购票调查、园内体验调查三个维度进行了评价。

结果显示，上海的博物馆、乐园(景点)通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务方面，总体水平较高，平均分为80.81分。其中，博物馆平均分为81.71分，排名居前的有上海博物馆、广富林文化遗址、上海自然博物馆;大型主题乐园(景点)平均分为80.05分，排名居前的有上海迪士尼度假区、上海玛雅海滩水公园、上海野生动物园、上海欢乐谷、上海海昌海洋公园;小型主题乐园(景点)平均分为81.14分，排名居前的有乐高探索中心、上海世茂精灵之城主题乐园、上海中心大厦上海之巅观光厅。

为了解博物馆、乐园(景点)的信息化服务现状和消费者需求，上海市消保委、上海市消保委主题乐园办公室网络调查发现，92%的消费者在出行前通过网站、微信公众号、手机APP获取相关游览信息。

线上购票、线上预约(免排队)成为信息化服务的短板，34%的消费者认为，在线预约(免排队)成为博物馆、乐园(景点)提高信息化服务水平的重点，有46%的消费者选择线上购票，有16%的消费者选择在线咨询，另有4%的消费者选择游览内容介绍。

此外，有54%的消费者认为，智能化不足成为博物馆、乐园(景点)信息化服务存在的主要问题，另有17%的消费者认为精细化不够，还有24%的消费者认为人文内容较少。

东方明珠低于全市平均分

上海市消保委表示，上海市的博物馆、乐园(景点)信息化服务呈现内容丰富性、服务便利性、发布即时性等三大特征。结果显示，公众号、网站、APP上对博物馆、乐园(景点)的基础信息介绍比较全面，如景点的地理位置、餐饮服务及游园路线建议，部分还提供自驾停车信息及收费标准等。

提供线上购票的博物馆、乐园(景点)的覆盖率达到了70.73%，免费WiFi覆盖率达到了63.41%。不少景点主动提供特色服务，如上海博物馆、上海科技馆等9家博物馆与上海迪士尼乐园等3家乐园(景点)向游客提供线上预约讲座或活动服务。

通过游览前调查和游览中实地核查发现，上海市博物馆、乐园(景点)通过公众号、网站、APP对景点的当日场馆及活动开放信息能够实现准确发布的有30家，占比为73.17%。

记者了解到，虽然上海市的博物馆、乐园(景点)信息化服务水平总体较高，仍存在一定不足。

体察发现，信息化水平不平衡，个别著名景点信息化水平与全市平均水平仍有差距体察发现，上海铁路博物馆既无网站，也无公众号和APP;东平国家森林公园无公众号、网站，仅有安卓版APP。东方明珠作为上海最具代表性的景点之一且客流量大，其信息化水平得分仅为64分，远低于全市的平均分数，如其公众号提供的官方购票服务不支持购买门票，不提供入园人数更新和场馆或项目排队时间提醒。

其次，部分博物馆、乐园(景点)信息化还存在信息化维护工作不到位的情况。如上海中国航海博物馆苹果手机的APP版本更新于3年前，并出现无法下载或页面频繁闪退等现象。

此外，人性化服务方面有待提升。如公众号普遍存在消费者使用在线咨询时，需输入特定关键词才能得到相关信息，但这些关键词无任何提示。又如消费者通过公众号搜索“东方绿舟”，出现“东方绿舟”和“东方绿舟官方服务号”两个公众号，经与运营方沟通得知，其官微是“东方绿舟官方服务号”，运营主体是上海东方绿舟企业管理有限公司，但平台无明确提醒，给消费者的查询造成困扰。

信息化服务有待提升

体察结果反馈给企业，得到积极响应。11家乐园(景区)和4个博物馆在沟通后，纷纷通过自查自改、功能优化等方式，从景点精细化服务、智能化和人文建设等方面进一步提升信息化服务水平。

如锦江乐园在网站补充了文明游园提示、交通方式(停车)等方面信息;上海影视乐园在网站和公众号上补充了人性化服务设施等信息;东方绿舟在网站和公众号上补充了餐饮服务(园内餐饮、外带食品政策)等信息;上海观复博物馆、上海野生动物园补充了免费WiFi提示等信息;上海月湖雕塑公园在公众号补充了在线讲解等信息;上海欢乐谷补充了交通方式(停车)等方面的内容，进一步完善了网站、公众号、APP三种平台的服务信息。

上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲表示，城市管理要像“绣花”一样精细，覆盖到城市建设的各个区域，体现在时时刻刻。本次体察主要从“有没有”“好不好”“准不准”的设计思路入手，体察发现，有的乐园(景点)信息化平台因为长期的不维护、不更新，形同虚设，信息化服务有待提升。

针对体察结果反映的问题，上海市消保委表示，应进一步提高精细化服务水平，博物馆、乐园(景点)要从消费者需求和感受度出发，积极优化信息化技术，提供更加精细化的服务。同时，进一步提升智能化水平，博物馆、乐园(景点)要积极探索尝试使用人工智能等新技术，如增加地图智能定位和场景模拟展示，提高交互能力，让消费者问询能够得到及时准确反馈，更好地满足消费者的需求。此外，建议进一步加强人文建设，信息化服务是沟通、联系消费者的重要渠道，信息化平台应从单向向互动延伸，从游乐向文化延伸，从体验向情感延伸。