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今年7月，杭州市召开了巡游出租车运价调整听证会，出租车作为城市公共交通的补充部分，为广大市民提供了便利出行的途径，出租车运价也一直备受关注，调价牵动消费者神经，其服务质量还直接影响杭州的城市形象。
为了全面了解出租车服务现状，继去年对网约车进行消费调查体验之后，今年8月至9月，浙江省消保委再次联合第三方调查机构和新闻媒体对杭州市出租车、网约车展开暗访式消费体验。
根据杭州市运管部门提供的2018年4月数据，杭州市正在运营的出租车有13375辆，已经登记的网约车有59531辆。今年主要暗访体验了在杭州市正常运营的滴滴出行、曹操专车、神州专车和首汽约车4家网约车平台和出租车。
本次调查体验评价指标，出租车与网约车主要包括“基础信息”、“乘车服务”和“乘坐过程”3个评价维度，另外根据网约车特点增加1个“预约用车”评价维度。考虑到不同时点、路线可能的影响因素，调查体验分别选取不同体验时段，市中心至景区、火车站和城市边缘等10条线路进行，共计进行了54个行程的消费体验。主要统计数据如下：
01
正常运营的4家网约车平台综合得分均达到90分以上，其中最高93.9分（神州专车），最低91.9分（滴滴出行）。
网约车各平台综合得分排名
02
网约车四大评价维度中，平均分最高的是“预约用车”（97.39分），最低的是“乘车服务”（87.61分）。
网约车各评价维度平均分
03
网约车17项测评指标中，“服务承诺”等8项指标4个平台均为满分。得分较低的是“安全提示”（55分）、“安全驾驶”（76.25分）和“岗前培训”（79.5分）。
网约车各评价指标平均分
04
出租车三大评价维度中，平均分最高的是“基础信息”（95.71分），最低的是“乘车服务”（87.68分）。
出租车各评价维度平均分
05
出租车16项测评指标中，“投诉渠道”等9项指标满分；得分较低的是“司机信息”（78.57分）、“车辆设施”（78.57分）、“安全驾驶”（85.71分），最低的“安全提示”仅有30分。
出租车各评价指标平均分
综合暗访体验数据来看，网约车综合评分92.73分；出租车综合评分92.36分。其中，网约车表现最好的是神州专车，93.9分，最差是滴滴出行，91.9分。
暗访中发现，不管是出租车还是网约车都发现了安全方面的共性问题，在所有的评价指标中，出租车和网约车的“安全提示”均为最低，其中，出租车仅有30分，网约车有55分。部分驾驶员行驶中用手机看新闻、发微信，长时间单手驾驶的现象较为多见。此外，部分前排乘客未系安全带时，驾驶员全程无任何提醒。网约车平台设有安全提示自动播报语音，但有的驾驶员把音量调到很小或插上耳机，使乘客无法听到相关语音提示。
另外，通过网约车两年的对比，总体上进步明显。比较突出进步有两方面：
01
资格认证、岗位培训到位率明显提高。2018年暗访中，资格认证平均分仅62.62分，60位网约车驾驶员中有23位表示未取得客运出租汽车从业资格证，本年暗访的40位网约车驾驶员均已获该证。
01
02
所有网约车平台均未发现拒载现象。2018年暗访中发现5家体验平台中有2家（滴滴出行和首汽约车）存在拒载，今年各平台、各线路、各时段都没有发现拒载行为。
02
但从问题导向出发，本次暗访中发现，出租车和网约车仍分别存在以下问题：
01
出租车：存在拒载、挑客、拉客、计价器时间不准和服务监督卡摆放不规范等现象。
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9月21日的暗访中发现，在西湖景区有多名游客被出租车拒载。其中一辆车牌号为浙ATD582的出租车长时间挂“空车”停在苏堤北口临时上下客通道前，但一直以“这里不能上下车”为由拒载游客；期间一位大爷坐上车后，又被驾驶员重申相同理由后将其赶下车。
9月16日，在西湖景区不可停车路段，暗访人员遇到一辆车牌为浙ATG693的出租车主动停车询问是否要打车，得知暗访员要去梅家坞，力荐乘客去“翁家村问茶二号”，并称“这里的茶叶正宗”。到达后，驾驶员以“打印纸用完了没来得及装”为由，不提供发票。暗访组下车后，驾驶员还特意掉头回来提示暗访人员“问茶二号”如何走。
此外，暗访中发现，部分出租车计价器时间功能有误，发票显示的上下客时间与实际时间有较大误差，最大相差30分钟。14次出租车体验中，除1次因打印纸用完未获得发票，其余13次体验中有3次时间与实际不符。
部分出租车驾驶员未按要求放置服务监督卡，有的用收款二维码贴住了整个服务监督卡，有的被其他人的名片遮挡，还有的放置多张服务监督卡但当班驾驶员本人的卡未放置在最外侧。
02
网约车：部分平台驾驶员信息公开不够规范，资格认证、岗位培训仍有死角，滴滴拼车功能易生误导。
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多数网约车平台公开驾驶员姓名、照片、电话号码和服务评价结果等信息，只有首汽约车部分驾驶员未上传真实头像，仅为平台提供的卡通头像。
岗位培训今年虽然有改进，但仍有5位滴滴和2位首汽驾驶员表示未参加过任何岗前或日常培训。有滴滴驾驶员反映“快车系列对驾驶员没有任何培训，申请通过即可上路营业”。还有反映“滴滴出行快车约车功能中默认选择拼车，乘客一不留神就‘被拼车’了，驾驶员接到拼车任务又不得拒绝，时常受乘客抱怨。”
随着《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《出租汽车服务质量信誉考核办法》《杭州市客运出租汽车管理条例》《杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》等法律法规陆续出台，各方面都在对出租汽车行业不断加强监督管理，服务质量也有明显改善，但仍存在一些问题，针对本年暗访体验中发现的问题，省消保委提出如下建议。
1
建议职能部门应对出租车经营单位和网约车平台进行严格普查。督促平台和运营方建立健全岗前培训和日常定期培训的规章制度，并查证落实情况，通过普遍、持续、系统的培训大幅度减少不文明、不安全的现象发生。普查既要查验台账、培训记录，还要对参加过培训的驾驶员进行抽查，以检查培训成效。对制度未健全的单位和平台要限期整改，对抽查发现经培训后仍未达到应知应会应用要求的驾驶员，要督促单位或平台改进培训方法，组织重新回炉复训。
2
建议充分利用景区出租车临时上下客通道。西湖景区各个景点附近目前均设有临时上下客通道，针对景区出租车驾驶员挑客、议价等情况，建议相关部门对各临时上下客通道进行统一管理，在高峰时段安排专职或兼职人员值岗，杜绝出租车拒载情况发生，让游客来得开心，走得舒心。
3
建议加大对出租车服务监督卡和计价器检查力度。针对暗访体验中，出租车驾驶员未按要求放置服务监督卡以及计价器时间有误等情况，建议出租车运营公司对自家出租车服务监督卡放置情况和计价器各项功能进行自查，道路运输管理机构不定期抽查。
4
建议加强安全驾驶教育，规范驾驶员文明驾驶行为。针对出租汽车驾驶员驾驶途中听语音、玩微信等普遍现象，建议各出租汽车运营公司加强对驾驶员安全驾驶、规范驾驶的培训教育，增加相关硬性要求和管理。
作者 | 浙江省消保委
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