深圳市快捷酒店NPS口碑暨神秘客调查

摘要
        总体情况：创新主客观相结合的调查方式，同步开展NPS调查和神秘客调查，调查结果吻合度高。在NPS口碑推荐中，排名前三的依次是维也纳酒店、锦江之星与城市便捷酒店；神秘客体验调查中，排名前三的依次是维也纳酒店、如家快捷酒店与锦江之星。其中，维也纳酒店在NPS口碑和神秘客调查中均排名第一。 

       NPS调查：调查显示，消费者最关注的因素依次是酒店资质、客房设施、服务价格。其中，酒店资质排名第一的是汉庭快捷酒店；客房设施排名第一的是汉庭快捷酒店；服务价格排名第一的是7天快捷酒店。汉庭快捷酒店在消费者推荐因素中的酒店资质、客房设施、人员配备、服务态度等四个维度排名均为第一。 

       神秘客调查：办理流程方面，除锦江之星、尚客优之外均满分；价格一致性方面，维也纳酒店、如家快捷酒店、7天快捷酒店、莫泰酒店体验均满分；酒店设施方面，排名第一的是维也纳酒店；在退房速度方面，排名第一的是99旅馆。 

       针对近期消费者关注的“隐蔽摄像头”热点，在此次神秘客调查中，被调查的深圳地区10家快捷酒店未发现隐蔽红外摄像头。       

       近年来，快捷酒店以方便快捷、经济实惠等优势吸引着消费者。今年国庆前夕，为给消费者出行住宿提供更优质的消费指引，深圳市消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家快捷酒店品牌推荐与服务情况展开调查。

第一部分 快捷酒店NPS口碑推荐暨神秘客调查的总体结果

NPS计算模式：        请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。        推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如下图所示。                据相关调查显示，大部分公司的NPS值在5-10之间。

神秘客调查方法：        神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一 系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。深圳市消委会是第一个将神秘客调查与主观NPS 口碑调查相结合的消费者组织。 调查流程：

  
一、深圳快捷酒店NPS口碑指数排名

      本次快捷酒店调查在全市十个辖区对深圳地区十家快捷酒店，调查共计722个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1082份有效样本。其中1042条NPS口碑推荐数据，40份神秘客调查数据。

       本次调查中，深圳市快捷酒店NPS口碑净推荐值平均分为8.87。前五名依次为：维也纳酒店14.42、锦江之星快捷酒店12.62、城市便捷酒店11.76、汉庭快捷酒店9.62、如家快捷酒店9.26。

 
二、快捷酒店神秘客调查排名

       本次体验的10个快捷酒店品牌，消费体验平均得分为93.63。整体体验较好，各环节得分率均在85%以上；其中得分率最高的为办理流程，这表示酒店在办理登记及开取发票方面比较及时与规范；其次是价格一致性，无隐藏收费。排名前三的依次是：维也纳酒店99分、如家快捷酒店94.5分、锦江之星94分。其中维也纳酒店无论是消费者净推荐值还是神秘客调查指数均排名第一。

第二部分 深圳快捷酒店NPS口碑及神秘客调查各项指标

一、 深圳快捷酒店NPS口碑各项细分服务中的推荐率情况

（一）在酒店资质方面，汉庭快捷酒店排名第一

       本次调查中有42.22%消费者在推荐因素中选择了“酒店资质”，主要推荐原因为“业务流程正规”、“客房整体印象干净”。

 
（二）在客房设施方面，汉庭快捷酒店排名第一

       本次调查中有35.56%消费者在推荐因素中选择了“客房设施”，主要推荐原因为“设施干净卫生、无异味”。

 
（三）在服务价格方面，7天快捷酒店排名第一

       本次调查中有34.29%消费者在推荐因素中选择了“服务价格”，主要推荐原因为“收费适中”和“收费项目有价格公示、无隐藏收费”。

 
（四）在门店环境方面，维也纳酒店排名第一

       本次调查中有33.33%消费者在推荐因素中选择了“门店环境”，主要推荐原因为“通风无异味”和“门店宽敞”。

 
（五）在人员配备方面，汉庭快捷酒店排名第一

       本次调查中有32.38%消费者在推荐因素中选择了“人员配备”，主要推荐原因为“人员配置完善”和“人员专业程度高”。

 
（六）在酒店知名度方面，维也纳酒店排名第一

       本次调查中有29.21%消费者在推荐因素中选择了“酒店知名度”，主要推荐原因为“有品牌影响力”和“行业内知晓度高”。

 
（七）在周边地理环境方面，城市便捷酒店排名第一

       本次调查中有27.62%消费者在推荐因素中选择了“周边地理环境”，主要推荐原因为“位置明显、容易找”。

 
（八）在服务态度方面，汉庭快捷酒店排名第一

       本次调查中有24.13%消费者在推荐因素中选择了“服务态度”，主要推荐原因为“服务态度好，礼貌有耐心”和“认真负责，办理手续快”。

 
二、 深圳快捷酒店神秘客调查各类别得分情况

（一）在办理流程方面，除锦江之星、尚客优酒店之外均满分。

       本次神秘客调查中各快捷酒店办理流程方面体验平均得分11.9分（满分12分）。主要扣分原因在“客房入住登记”。

 
（二）在价格一致性方面，维也纳酒店、如家快捷酒店、7天快捷酒店、莫泰酒店体验均满分。

       各快捷酒店价格方面体验平均得分17.28分（满分18分）。主要扣分原因是“价格未公示”。

 
（三）在酒店设施方面，排名第一的是维也纳酒店。

       本次神秘客调查中各快捷酒店设施方面体验平均得分56.73分（满分61分）。主要扣分原因在“客房卫生环境方面”。

 
（四）在退房速度方面，99旅馆排名第一。

       本次神秘客调查中仅有99旅馆体验满分，各快捷酒店退房速度方面体验平均得分7.73分（满分9分）。主要扣分原因在“费用明细提供方面”。

 
三、快捷酒店神秘客调查结果

（一）部分酒店价格公示缺失

 

（二）卫生情况

       卫生情况方面，此次调查的汉庭快捷酒店、如家快捷酒店和维也纳酒店体验均满分。99旅馆、7天快捷酒店、莫泰酒店均有扣分。主要问题有： 



（三）各酒店未发现隐藏红外摄像头情况

        针对酒店出现隐藏的针孔摄像头、偷拍摄像头的媒体报道很多，在此次神秘客调查中，增加隐蔽红外摄像头的调查。结果显示，被调查的10家快捷酒店均未发现隐蔽红外摄像头。

第三部分 消费提示

1、 选择口碑好、信誉好的酒店。在网络平台预订酒店时要注意审查入住酒店的资质情况，选择快捷酒店时尽量选择正规、连锁式经营快捷酒店。遇到消费纠纷应保留证据，可在深圳市消委会“315消费通”进行投诉。

2、 对于消费者关注的“隐蔽摄像头”热点问题，消费者在入住快捷酒店时可采取以下方式自查：检查房间每一个隐蔽的小孔，用手机的手电筒照射是否反光。如插座、烟雾探测器、空调出风口、电视背后、窗帘、化妆镜、灯罩等。尤其要重点注意面对床铺的设备与摆设。