通州区消协发布60家实体店消费满意度调查结果

摘要：

为营造良好营商环境和消费环境，维护消费者合法权益，促进区域经济平稳健康发展，通州区消费者协会近期专门组织开展了2019年通州区实体店消费满意度调查。这是通州区消费者协会自2017年以来连续第三年开展实体店消费体验调查活动。

本次调查根据通州区人口以及商业和服务业实体店的实际分布情况，从全区不同区域抽取60家具有代表性的商业和服务业实体店进行体验调查。重点体验60家实体店的经营场所环境、购买商品与服务过程、售后服务以及平时解决消费投诉的消费满意度情况，并进行综合评分。

一、总体得分和排名情况

本次调查自2019年5月初启动，7月中旬结束，历时两个多月。调查结果显示，2019年通州区实体店消费满意度总平均分为80.42分，比2018年提升了1.34分，比2017年提升了10.21分。

从主要指标得分情况看，2017年至2018年，经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后环节三项得分都有明显提升；2018年至2019年，购买商品和接受服务过程及日常监督两项得分明显提升，经营场所环境得分略有提升，但售后环节得分略有下降。

调查结果说明，通州区实体店消费满意度总体水平较高，且呈逐年提升态势，但从体验调查的实际情况看，目前仍有较大提升空间。尤其是本次调查得分相对较低的售后服务环节，需要重点改进和完善。

在本次调查的60家实体店中，得分排名前三位的实体店分别是：北京贵友大厦有限公司通州店94.20分，得分最高；北京苏宁云商销售有限公司梨园店91.90分，排第二；北京京客隆超市连锁有限公司玉带河店91.20分，排第三。本次调查前30名实体店得分情况如下：

二、调查发现的主要问题

本次调查结果显示，通州区实体店消费满意度总体水平较高，且呈逐年提升态势。但目前也还存在部分影响消费满意度的问题，主要包括部分实体店安全提示不到位、熟食区存在食品安全隐患、商家不开具发票或设置开票障碍、存在涉嫌霸王条款内容、售后服务渠道不畅通、日常投诉纠纷较多且调解成功率有待提升等六方面问题。

1.部分实体店安全提示不到位

调查结果显示，60家实体店的安全提示情况总体较好，但仍有部分经营场所安全提示不到位。例如，有的公园湖边没有护栏或者护栏太低，水边没有任何安全提示；有的地面积水、电源插座裸露，没有安全提示；有的经营场所部分区域装修，施工区域没有封闭和安全提示。

2.部分实体店熟食区存在食品安全隐患

调查结果显示，部分实体店熟食区卫生状况不容乐观，存在食品安全隐患。部分实体店的商户直接销售裸露熟食，工作人员不佩戴口罩，个别商户甚至直接用手操作，存在食品安全隐患。

3.部分商家不提供发票或设置开票障碍

调查结果显示，只有八成实体店能够主动开具发票，另外两成实体店以各种理由不提供发票。有的商家说当时不能开发票，要拿到总店去开；有的商家说只有会员才能开发票，非会员只给交钱凭证；还有的商家说没有发票，只能开收据，或拿停车券抵发票。

4.三分之一实体店存在涉嫌霸王条款内容

所谓霸王条款主要指部分经营者单方面制定的排除或限制对方权利、减轻或免除自身责任的不公平、不合理格式条款，这些条款通常以合同、通知、声明、店堂告示或行业惯例等形式出现。

本次调查的60家实体店中，有20家存在涉嫌霸王条款内容，占到调查实体店总数的三分之一。涉嫌霸王条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”，“解释权归XX所有”，“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”四个方面。其中，存在“概不负责、后果自负”类涉嫌霸王条款内容的14家，存在“解释权归XX所有”类涉嫌霸王条款内容的7家，存在“不退不换或概不退换”类涉嫌霸王条款内容的3家，存在“禁带酒水”类涉嫌霸王条款内容的1家。

5.部分实体店投诉电话无人接听，意见本意见箱形同虚设

在本次调查的60家实体店中，投诉电话拨打一次接通的47家，拨打两次接通的2家，拨打三次接通的2家，拨打三次仍无接通的9家。此外，本次调查的60家实体店中，通过投诉信箱或意见本上填写意见后，三天之内收到回复反馈的18家，7-15天收到回复反馈的1家，超过15天仍无任何回复反馈的41家。调查结果说明，部分实体店投诉电话无人接听，大多实体店的意见本意见箱形同虚设。

6.部分实体店日常投诉较多，投诉调解成功率有待提升

在本次调查的60家实体店中，2018年1月1日至2019年6月30日，通州区市场监管局和消费者协会没有接到消费者投诉的22家，接到1至10次投诉的26家，接到11至50次投诉的11家，接到50次以上投诉的1家。

此外，投诉调解成功率100%（含无投诉）的只有28家，投诉调解成功率80%至100%(不含)的19家，投诉调解成功率50%至80%（不含）的11家，投诉调解成功率30%（不含）至50% 的2家。

根据本次调查结果，通州区消费者协会将以书面形式通知各家实体店，告知其在本次调查中的具体得分优势、存在问题以及整改建议等情况，要求高度重视放心消费环境创建工作，尽快对调查发现的问题进行全面整改和完善。同时还将本次调查结果向有关监管部门反映，建议监管部门采取有效措施，进一步维护消费者的合法权益。

三、调查建议与意见

为创建良好营商环境和消费环境，维护消费者合法权益，促进区域经济健康稳定发展，通州区消费者协会结合本次调查结果，提出以下几点建议：

1.强化经营者责任意识，自觉诚信守法经营。经营者应主动树立第一责任人意识，认真学习并落实《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《价格法》等有关法律法规，诚信守法经营，维护消费者合法权益。

2.健全相关制度措施，杜绝食品安全隐患。切实提高商品和服务质量安全意识，建立健全查验货机制和日常管理流程，从源头把好商品、服务质量关。严格执行熟食售卖规定，做好防尘、防蝇、防蚊等工作，熟食操作应佩戴口罩及手套，严格遵守操作规范。

3．全面排查格式条款，删除或修改不合理内容。《消费者权益保护法》明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理的规定。经营者应尽快对本次调查发现的涉嫌霸王条款内容进行删除或修改，切实维护消费者的合法权益。

4. 主动提供购物发票，注重更多服务细节。经营者应当按照国家规定为消费者提供发票，不能以任何理由拒绝开票或设置开票障碍。注重细节服务，及时对商品价格进行更新，切实做到清晰标价。提供多种便捷支付方式，在消费高峰时段多开放收银台数量，以解决交款等待时间较长问题。

5.加强联合监督检查，倡导企业自查自律。有关部门应在全面推行“双随机、一公开”监管的基础上，统一开展联合现场检查、联合随机抽查活动，及时向社会公示检查结果。倡导企业自查自律，对于自觉诚信经营、主动维护消费者权益的经营者给予表彰。同时面向经营者和消费者广泛开展宣传、教育、引导工作，创建良好消费环境。

6.倡导文明理性消费，提高自我保护意识。消费者应树立文明理性消费理念，主动学习有关法律法规，不断提高自我保护意识和能力。一旦消费权益受到损害，及时与经营者协商，如果协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉，必要时还可通过法律途径维护自己的合法权益。