北京通州20家实体店涉嫌设霸王条款

中国消费者报北京讯(记者 任震宇)8月15日，北京市通州区消费者协会公布了2019年通州区实体店消费满意度调查结果，在对当地60家实体店的体验调查中发现，1/3实体店存在涉嫌霸王条款内容，不提供发票、商家设置霸王条款、售后服务“不给力”等问题仍然存在。

据悉，这是通州区消协自2017年以来连续第三年开展实体店消费体验调查活动。数据显示，随着北京城市副中心建设的推进，通州区消费环境也在逐步完善，2019年通州区实体店消费满意度总平均分为80.42分，比2018年提升了1.34分，比2017年提升了10.21分。

从主要指标得分情况看，2017年至2018年，经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后环节三项得分都有明显提升;2018年至2019年，购买商品和接受服务过程及日常监督两项得分明显提升，经营场所环境得分略有提升，但售后环节得分略有下降。

在本次调查的60家实体店中，得分排名前三位的实体店分别是：北京贵友大厦有限公司通州店94.20分，得分最高;北京苏宁云商销售有限公司梨园店91.90分，排第二;北京京客隆超市连锁有限公司玉带河店91.20分，排第三。

调查也同时发现，通州区实体店还存在部分影响消费满意度的问题。例如，部分实体店安全提示不到位，有的公园湖边没有护栏或者护栏太低，水边没有任何安全提示;有的地面积水、电源插座裸露，没有安全提示;有的经营场所部分区域装修，施工区域没有封闭和安全提示。部分实体店熟食区卫生状况不容乐观，存在食品安全隐患。部分实体店的商户直接销售裸露熟食，工作人员不佩戴口罩，个别商户甚至直接用手操作，存在食品安全隐患。此外，只有八成实体店能够主动开具发票，另外两成实体店以各种理由不提供发票。有的商家说当时不能开发票，要拿到总店去开;有的商家说只有会员才能开发票，非会员只给交钱凭证;还有的商家说没有发票，只能开收据，或拿停车券抵发票。

值得注意的是，本次调查的60家实体店中，有20家存在涉嫌霸王条款内容，占到调查实体店总数的1/3。涉嫌霸王条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”“解释权归XX所有”“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”4个方面。其中，存在“概不负责、后果自负”类涉嫌霸王条款内容的14家，存在“解释权归XX所有”类涉嫌霸王条款内容的7家，存在“不退不换或概不退换”类涉嫌霸王条款内容的3家，存在“禁带酒水”类涉嫌霸王条款内容的1家。

另外，在本次调查的60家实体店中，投诉电话拨打一次接通的47家，拨打两次接通的2家，拨打三次接通的2家，拨打三次仍无接通的9家。此外，本次调查的60家实体店中，通过投诉信箱或意见本上填写意见后，三天之内收到回复反馈的18家，7-15天收到回复反馈的1家，超过15天仍无任何回复反馈的41家。调查结果说明，部分实体店投诉电话无人接听，大多实体店的意见本意见箱形同虚设。

通州区消协建议，强化经营者责任意识，自觉诚信守法经营;健全相关制度措施，杜绝食品安全隐患;全面排查格式条款，删除或修改不合理内容;主动提供购物发票，注重更多服务细节;加强联合监督检查，倡导企业自查自律;倡导文明理性消费，提高自我保护意识。