深圳消委会发布旅游行业投诉处理成功率企业排名

中国消费者报深圳讯(记者黄劼) 8月1日，深圳市消委会发布当地旅游行业消费者投诉处理情况，公布了被投诉的18家旅游经营者投诉处理成功率排名，浙江飞猪网络技术有限公司和深圳市淘游国际旅行社有限公司的排名分别居倒数第二和第一，处理成功率仅为31.40%和 30.00%。

《中国消费者报》记者从深圳市消委会了解到，从2018年6月1日至2019年5月31日期间，深圳市消委会共收到消费者对旅游行业的消费投诉1534起，投诉量同比下降5%，整体投诉处理成功率为43.79%，上升6%，消费者投诉呈现向大型在线旅游平台集中的趋势。

消费者投诉反映的问题主要包括旅游产品或服务虚假宣传、经营者不按照合同约定履约、擅自变更行程或酒店、签订的合同存在霸王条款、取消订单退费难等问题。在这期间，深圳市消委会共收到“野马旅行社”的投诉93起。“野马旅行社”假冒知名旅行社骗取消费者信任，签订合同缴费后出现网站关闭、原定景点被取消、强制购物、食宿降级等问题，导致消费者维权困难。

深圳市消委会还发布了旅游行业年投诉量10起以上的18家旅游经营者的投诉处理情况。其中，投诉处理成功率排名前五的是：北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司，投诉量17起，处理成功率88.24%;深圳市萌驴旅游集团有限公司，投诉量11起，处理成功率81.82%;深圳携程国际旅行社有限公司，投诉量107起，处理成功率79.25%;深圳市活力天汇科技股份有限公司，投诉量161起，处理成功率69.81%;深圳市同行商务服务有限公司，投诉量48起，处理成功率68.75%。投诉处理成功率排名倒数四名的分别是：深圳市海外国际旅行社有限公司，投诉量13起，处理成功率38.46%;深圳惠游坊旅游电子商务有限公司,投诉量13起，处理成功率38.46%;浙江飞猪网络技术有限公司,投诉量173起，处理成功率31.40%;深圳市淘游国际旅行社有限公司,投诉量10起，处理成功率30.00%。

深圳市消委会负责人表示，消费投诉是经营者收集消费者意见、提升服务质量的重要渠道，处理成功率反映了经营者处理消费者投诉的诚意以及消费者对产品和服务的满意度。深圳市消委会对经营者消费投诉量及处理成功率等投诉处理情况进行通报，目的是敦促旅游行业经营者进一步提升产品和服务质量，营造安全放心的消费环境。

深圳市消委会提醒消费者，在签订旅游消费合同前，要核实旅游公司资质，确定实际提供旅游产品和服务的公司与所签合同一致，提防落入“野马旅行社”陷阱。同时，认真阅读合同条款，与旅游公司明确旅游产品和服务，必要时可签订旅游产品或服务细节的相关补充协议，对于模糊不清的条款应及时要求旅游公司予以解释，详细了解自身权利和义务。购买旅游产品或服务后，保存所签订合同、协议、交易凭据及相关凭证。如遇纠纷，及时投诉。