2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件，解决332,885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57,384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,794件，加倍赔偿金额979万元。2019年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件，接待消费者来访和咨询近77万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示）分析，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假宣传问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，假冒问题占2.8%，人格尊严占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

图1：投诉性质比例图

与2018年同期相比（如表1所示），售后服务、质量、价格、安全问题有所上升，合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所下降。

表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析

从商品类投诉来看（如表2、图2所示），家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。

表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

从服务类投诉来看（如表3、图3所示），生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。

表3：服务大类投诉量变化表

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

（三）商品和服务投诉量变化分析

2019年上半年，商品类投诉有192,181件，占到投诉总量的45.6%。服务类投诉有214,230件，占投诉总量的50.8%。其他类投诉有14,962件，占投诉总量的3.6%。

如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品、食品。与2018年上半年相比，在前十位类别中，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

图4：商品大类投诉量图（单位：件）

如表5和图5所示，在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上，健身服务同比增长72.6%，住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路，引发群体性投诉。

远程购物投诉与2018年同期相比下降了21.9%，而店面销售投诉上涨了29.1%，线上与线下投诉量的同比增减形成了较大反差。

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

图5：服务大类投诉量图（单位：件）

二、投诉热点分析

2019年上半年，消费者投诉主要集中体现在以下八个方面：

（一）交通工具类投诉中汽车类投诉引关注，消费者维权难、举证难。

交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域，上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32,062件，涉及汽车的投诉16,389件，同比上涨26%。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点，使消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能，部分汽车经营者盲目扩大经营，却不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

消费者反映的问题主要有以下几个方面：一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。三是维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。一些 4S店在维修过程中，使用的零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患。四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。此外，汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，消费者进行投诉时，处理环节多，花费时间长。

例如，消费者陈女士于2019年3月1日在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次“未能获得完全的传动功率”故障码，于3月9日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱需要到德国预定，且到货时间难以确定。陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。江苏省消保委接诉后与该经营者取得联系，经营者坚持按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提供售后服务，拒绝消费者的退换车诉求。省消保委结合有关汽车专业人士意见，认为该车存在质量瑕疵，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，承担瑕疵举证责任，并依据国家规定或者当事人约定履行退货、更换或者修理义务。经省消保委工作人员多次调解，经营者同意为消费者更换车辆，消费者表示满意。

又如，2019年2月2日，云南省昆明市盘龙区消费者协会青云分会接到消费者任先生的投诉，称其于2018年11月15日在云南某汽车贸易有限公司购买了一辆汽车，行驶500公里后变速箱异响，行驶2500公里，发动机出现故障，到该公司报修。该公司售后维修部拆修检测了5天但仍然未告知具体故障原因。消费者任先生认为不合理，要求商家退款无果后投诉至青云分会，希望青云分会帮其解决难题。接诉后，消协工作人员立即到现场了解情况，经商家多次检测，确定发动机故障的原因，在消协工作人员的努力下，2019年2月27日，商家最终同意全额退款151,800元给消费者，历时近一个月的投诉圆满解决。

（二）餐饮住宿等生活、社会服务水平参差不齐，给消费者带来困扰。

伴随着我国经济结构转型、升级，消费者对品质生活和服务的追求越来越高，这也让生活、社会服务类投诉在近年来成为热点。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发预付费等领域。上半年，生活、社会服务类投诉中，餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%，餐饮和住宿服务类投诉问题集中在：一是用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标。二是办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者，无法继续使用，给消费者造成不便或损失。三是预订酒店后无法正常入住，如订单无故取消、房价临时上调等。四是房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用，房间内收费项目过高或者不合理等。

例如，2019年5月2日有消费者投诉称，其在网上平台预订了福建省福州市平潭县某酒店两个房间，因房间已满，被更换为其它房间，但该房间有油漆的味道，消费者要求酒店更换至同等价位的房间，酒店工作人员表示无房可换，故消费者向平潭县消费者委员会投诉。经调查了解，该酒店为消费者安排的房间系酒店刚装修完毕的房间，室内甲醛尚未完全挥发分解，消费者的担忧和主张合理。经平潭消委会工作人员的反复耐心调解，双方达成和解，酒店同意为消费者安排到另一家酒店入住，入住费用由被诉方酒店承担，因造成消费者延迟入住，赔偿消费者1,066元。

又如，2019年4月份，消费者尹女士通过旅行社订购山东省青岛市市北区某商务宾馆的房间，4月13日到店内住宿时发现淋浴头故障、没有防盗插销、空调老旧，4月14日提出换房，置换后的房间也没有插销，地板破损，被子上有污渍，马桶水箱没有盖子，马桶垫也有裂纹，后申请退房遭到经理拒绝，并且态度恶劣。消费者遂向青岛市消费者权益保护委员会投诉，要求商家给予道歉，并将13日、14日的费用退回。经青岛市消委会调解，店方向消费者赔礼道歉，并退还了房费。

（三）服装、鞋帽质量问题凸显、售后服务有待提高。

2019年上半年全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31,078件，占投诉总量的7.4%,投诉比重同比上涨0.9%。消费者反映的主要问题有：一是有的价格昂贵的衣服洗涤条件要求高，却缺乏详细明确标识或标识错误，导致洗涤后，出现缩水、变形、破损和掉色等问题。二是衣服质量不合格，消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。三是虚假标注服装的面料成分和含量现象普遍。四是有效凭证缺失。在投诉处理中，由于消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），失去了维护自身消费权益的证据，有关部门无法进行处理。五是鉴定难。对于出现争议的商品，由于消费者穿用后不再符合鉴定条件，导致维权受阻。

例如，2019年5月，顾先生在山东省临沂市某商城花费359元购买了一双皮鞋，回家穿的时候发现鞋脚尖位置的鞋垫下边有一颗钉子漏了出来，消费者回到该专卖店要求退货退款，经营者称其已经穿过了，不能退货。无奈之下，消费者向山东省临沂市消费者协会投诉。经消协调解，经营者同意为消费者按原价退货。

又如，2019年1月28日，消费者宋女士在天津市宝坻区某商场花费126元购买一件上衣，2月2日，消费者发现衣服在穿着的过程中掉毛极其严重，还把内衣都沾染上颜色，并且无法清洗掉。消费者找到商场要求给予退货，商场拒绝了消费者的要求，双方多次协商后无果，消费者无奈投诉至消费者协会。经天津市宝坻区消费者协会调解，商家最终为消费者宋女士退货退款。

（四）日用商品类投诉小幅下降，但其中家具类投诉占比却上升。

2019年上半年日用商品类投诉为31,627件，占投诉总量的7.5%，投诉比重占比小幅下降0.5%，但其中涉及家具类投诉比重却上升20.8%。近年来，随着人们生活水平的提高，消费者出于对健康的考虑，对家具等日用品的需求量及质量要求不断提高，家具市场繁荣的同时也暴露出不少问题。消费者反映的问题主要集中在：一是质量问题。产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。二是环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康。三是合同问题。未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不相符，或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等。四是售后服务问题。经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。

例如，2019年5月28日，消费者李女士来到吉林省吉林市消费者协会投诉，称其2018年购买了一套家具，价值2万元，使用不到一年，床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象，消费者认为家具存在质量问题，要求经营者赔偿经济损失8,000元。但经营者却以消费者只能提供终身质保卡，无法提供购货凭证为由，迟迟不予解决。经吉林市消协调解，最终双方达成协议，消费者支付2,000元，经营者为消费者更换全新布艺沙发，并将床头升级为超纤床头，家具运输费用由经营者承担。消费者对此结果表示满意。

又如，2019年3月11日消费者许先生反映，其在福建省福州市某家居广场订购了一张床垫，床垫送到家拆封后，许先生发现床垫的一角有破损现象，故向商家提出退货主张，但商家给出的理由却是该床垫属于特价商品，一经售出概不退换。无奈之下，许先生向福建省消费者权益保护委员会投诉。省消委会工作人员接到投诉后，立即与商家进行联系，经调解，双方达成一致意见，商家为消费者办理全额退款退货。

（五）家用电子电器类投诉依然较多, 主要涉及家电商品质量和售后服务问题。

2019年上半年，全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49,611件，占投诉总量的11.8%，位居商品类投诉第一位。近年来，家用电器产品的质量整体稳步上升，各家电品牌商为了提高品牌市场占有率，销售手段种类繁多，促销力度不断加大。但家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题仍然存在，致使家电商品售后服务投诉一直居高不下，存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。二是检测机构数量少、收取检测费用高，有的检测机构不直接受理个人检测委托，难以满足消费者的维权需要。三是维修质量不高，收费价格过高，家电经多次维修仍无法解决问题，销售承诺兑现难。四是近年美容小家电、智能小家电等发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机；小家电不耐用，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。

例如，消费者张先生于2019年3月1日来到河北省唐山市消费者协会投诉，称其于2018年7月23日在网上购买了一台某品牌的吸尘器，2018年9月21日，由于临近中秋，张先生全家在客厅吃月饼，客厅地面散落了许多月饼碎屑，于是取出该吸尘器进行打扫。在使用过程中吸尘器没有吸力，不能将地面月饼碎屑吸起，消费者于是联系客服咨询，得到客服的安装指导确认后，消费者再次使用吸尘器，此时吸尘器噪音特别大，只吹不吸并伴有焦糊味，当张先生再次按下开关后，机器突然发生爆炸，机器碎片击中张先生腿部，造成其右小腿两块肌肉断裂，缝合八针，其爱人腿部也被碎片擦伤。事故发生后，消费者联系了该品牌唐山地区的客服部门，提出了赔偿要求，但双方对吸尘器的爆炸原因及赔偿数额产生争议，无法协商一致。消协工作人员经过核实，消费者所述的事情经过属实，双方争议的焦点主要集中在吸尘器爆炸的原因及赔偿数额方面。

对于争议问题，消协工作人员认为结合消费者提供的事发当时与客服人员的聊天记录来看，消费者对吸尘器的安装和使用方法并无不当，售后部门提出的消费者使用不当的单方面观点没有事实依据，如果要确定责任归属，双方应委托有相关资质的鉴定部门进行质量鉴定，而赔偿金额也应当符合相关的法律规定。通过消协工作人员对投诉双方耐心细致地剖析问题，双方当事人不再坚持进行鉴定，愿意坐下来接受消协调解。最终，经过数次调解，双方达成了和解协议，由该品牌售后部门补偿消费者医药费等各项损失共计17,000元。

又如，2018年12月18日，消费者王女士在重庆市万州区某数码通讯城购买了一台笔记本电脑。使用两个多月后，该电脑突然发生无法开机的故障。王女士将电脑送至该品牌万州区的指定售后点维修。数日后，售后人员电话告知王女士的电脑无法开机是因为电脑主板上一个元器件脱落，是“人为损坏”造成的，因此不予免费保修。王女士感到十分纳闷，自己平时十分爱惜电脑，从未发生碰撞、摔落等情况，电脑外观、漆面也完好，“人为损坏”从何而来？在多次与售后协商无果后，王女士向重庆市万州区消费者权益保护委员会投诉。万州区消委会受理投诉后，召集消费者、数码城、售后单位进行调解。三方当场查看该笔记本电脑外观，均认同该电脑表面没有损坏、破损的痕迹。消委会工作人员要求售后提供“人为损坏”的依据，售后单位表示“人为损坏”的结论是技术人员根据维修经验推断得出，依据电脑公司内部执行的规定，故不予保修。万州区消委会认为：笔记本电脑是电子科技产品，消费者难以全面掌握该类商品的信息。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”据此，售后单位应承担相应的举证责任。经消委会调解，售后单位最终同意为王女士免费维修电脑。

（六）预付费文化娱乐体育等服务投诉越来越多，健身服务成重灾区。

2019年上半年，全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14,596件，投诉比重同比上涨1%，值得关注的是健身服务投诉7,738件，投诉量同比上涨72.6%。消费纠纷主要集中在以下几方面：一是办卡容易退卡难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款，事后又以各种理由不予兑现承诺，任意改变服务内容，如营业时间无故更改，改变服务设施或场所等，消费者预付款的余额无法正常消费；经营者不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。二是服务场所未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。三是预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，安全难以保证。四是经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。五是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

例如，2019年年初以来，贵州省贵阳市南明区消费者协会市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉，据消费者反映，该会所以500元或350元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡，但会所在运行一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务，导致办卡的400多位消费者合法权益受损，请求消协帮助维权。接诉后，消协工作人员立即与该公司取得联系，经调查，因该公司自身的原因，健身房长期未营业，且有关门停业打算。由于投诉涉及的消费者有400多人，为维护消费者合法权益和社会稳定，消协要求该公司与所有消费者联系，按照消费者自身意愿，进行退款或转入其它健身房妥善处理。该投诉处理历时一个多月，在市府路分会的调解下，243名消费者转入其它健身房，178名消费者退款，退款共计49,000多元，该起群体性投诉得到圆满解决。

又如，2019年1月份，消费者侯女士到陕西省消费者协会投诉，反映2017年10月她在某健身服务有限公司接受健身服务，但至今经营者未按当时承诺提供有关游泳项目的服务，她提出退款，健身公司接待人员以种种理由推诿敷衍，就是不予办理。陕西省消协在调查时发现，消费者提供的经营者营业执照以及店内宣传等资料显示均有提供游泳服务的内容，按照法律规定应视为经营者对消费者做出的承诺，属于合同的一部分。省消协认为,健身会所承诺提供的服务应当兑现，如不能提供相应服务，应按消费者的要求予以继续履行其承诺，或办理退卡手续，消费者提出退卡的要求合理正当。随后陕西省消协多次联系该健身公司，对方均不予回应，消协终止调解，转为采取支持消费者诉讼等途径维权。

（七）老年消费者权益保护问题突出，老年消费者需警惕陷阱。

随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出，与之相关的养老服务、老年养生保健甚至针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。投诉的主要问题有：一是老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范。二是旅游服务以低价甚至免费来吸引老年人，却在旅行过程中强制购物，夸大宣传、推销高价保健品、收藏品、珠宝玉器等，老年消费者放松警惕购买后，造成大量纠纷。三是旅游服务忽视老年消费者体质差异。有些旅行社以超低价团吸引老年人，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。四是推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好，但缺乏专业知识，很难辨别真伪，而所谓收藏品价格一般都比较高，一旦上当受骗损失较大。五是保健产品投诉高发，不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等，对产品加以功能化的特殊宣传，让老年人误认为产品具有保健养生甚至治疗的作用而大量购买和使用，轻则造成经济损失重则贻误病情。

例如，2019年6月24日,河北省承德市消费者协会接到老年消费者投诉反映,自家居住小区前一天来了一批某品牌厂家的销售人员,他们向自己推销了一款新型号智能大便坐便盖,称产品可以在大便后自动清洗无需动手使用手纸擦拭,坐便盖销售价格2，980元,并赠送破壁机和果蔬净化机一台。消费者购买后第二天，向购买合同上预留的销售和售后电话致电,想了解保修时间地点等有关情况,两部电话均未接通,遂投诉至承德市消协。消协工作人员经与该品牌企业负责人联系后，最终确认此项活动确属该公司行为，但马桶盖销售团队刚到承德市区还没与该公司当地办事处联系对接。随后消协与该公司驻承德办事处负责人和推销坐便盖的厂家负责人进行会谈，要求销售方提供该企业营业执照复印件，身份证复印件，马桶盖合格证明、检测报告等，经查看手续齐全。但消协对该新产品销售的方式，以及目前还没有对接该产品售后提出质疑，经承德市消协主持调解：由经营者将消费者购买的马桶盖拆卸退货，一次性退还人民币2,980元整，消费者表示满意。

又如，2019年3月12日,潘先生、安女士和黄先生三位老人向广西壮族自治区消费者权益保护委员会投诉，称其三人接到某微信群主的通知，于2019年3月8至10日参加了南宁至桂林的免费三天旅游活动。期间只到过桂林恭城一景点看桃花树和阳朔一小块油菜花地，其余时间都带他们和其他老人购物，通过导游和专卖店老板的花言巧语诱使和软硬兼施劝说，老人们纷纷购物，他们三人也购买了“玉石”挂件共8,066元。回家后，经家人确认其所购“玉石”挂件为非常普通、不值钱的石头，才知上当受骗。三位老人向商家提出退货退款遭到拒绝。无奈之下，向广西消委会投诉求助维权。接诉后，广西消委会工作人员通过调查了解三位老人全程参与免费三天旅游和购物活动情况，根据属地管辖原则, 案件转给桂林市消费者协会处理。在桂林市消协调解下，三人获得全部退款8,066元，并表示对调解结果满意。

(八)食品安全问题依旧严峻，网红食品问题频频被曝光。

2019年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,118件，同比上涨25.8%。消费者反映的问题主要有：一是食品质量问题，部分商家销售过期食品或销售快过期的食品没有醒目标识。二是食品外包装出现破损、漏气，保质期内食品因保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象。三是一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情况下自行对食品进行分装销售、加工生产，安全卫生难以保障。四是食品包装未标明成分、生产日期等必要内容，进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵。五是城乡结合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉。六是虚假宣传。部分经营者通过健康讲课、免费体验、免费旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣传功效，甚至用普通食品冒充保健食品销售。七是进入夏季以来，一些网红饮品、冰淇淋等食品卫生问题显现，频频被媒体曝光，引发社会关注。

例如，2019年4月，浙江省台州市经济开发区消费者权益保护委员会接到消费者沈先生投诉，称其于4月12日在经济开发区某超市购买的牛肉丸为过期商品，要求商家赔偿1，000元。经消保委工作人员调查了解，由于店员工作疏忽未及时处理过期商品，导致消费者买到了过期牛肉丸，现超市已将所有过期商品下架，并表示愿意赔偿消费者1,000元。消保委工作人员就被投诉方销售过期食品一事进行了严厉批评，并要求其加强日常管理，及时整改。

又如，2019年5月13日，安徽省宿州市消费者权益保护委员会接到消费者投诉，据反映其在某保健品店购买了1.8万元的保健食品，当时该店店员称该品牌保健食品可以治好腰间盘突出，并承诺只要坚持按时服用三到六个月一定有效，否则全额退款。但是消费者吃了一年多一直没有任何明显改善，联系商家要求退款，商家却迟迟不予退款，于是进行投诉，寻求帮助。宿州市消保委工作人员接诉后，一方面详细了解消费者购买及食用过程，另一方面与被投诉商家及销售员取得联系，调查核实销售经过。同时联合市场监管局12315中心对商家约谈，约谈中对商家销售过程中存在的不当行为进行严厉批评并要求立即纠正，针对商家对消费者的退款承诺予以协商，最终商家退还给消费者1万元，双方达成和解。

2019年上半年度受理投诉统计表

填报单位：中国消费者协会单位：件