四川成都：汽车售后服务遭诟病

中国消费者报成都讯（记者刘铭）7月17日，记者从四川省成都市消费者协会获悉，上半年，全市各级消协共受理解决消费者投诉7742件，接待来访和咨询11503人次，为消费者挽回经济损失800多万元。投诉呈现汽车投诉、养老投诉增多等新变化。

投诉问题按性质分：质量3015件，占38.94%；合同1017件，占13.14%；售后服务669件，占8.64%；虚假宣传657件，占8.49%；价格638件，占8.24%；安全506件，占6.54%；假冒193件，占2.49%；计量75件，占0.97%；人格尊严7件，占0.09%；其他965件，占12.46%。

投诉问题按类别分：食品类占15.69%；生活、社会服务类占15.31%；家用电子电器类占11.52%；服装鞋帽类占9.74%；日用商品类占7.17%。

从各类商品和服务的投诉量来看，商品类投诉有5063件，占投诉总量的65.4%；服务类投诉有2430件，占投诉总量的31.39%；其他类投诉有249件，占投诉总量的3.22%。

据分析，投诉热点主要集中在以下几个方面：

汽车类投诉呈现多样化、复杂化趋势，纠纷解决难度较大。上半年共受理家用汽车销售及售后相关投诉238件，投诉问题主要有，经营者代办服务收费不透明，巧立名目暗中收取续保押金、金融服务费等；产品出现质量问题，经营者推诿扯皮，消费者鉴定难；存在过度保养、变相收费现象；售后服务质量和服务态度差，有的多次维修仍无法解决问题。

装饰装修问题较多。主要表现为：经营者管理不到位，施工人员技术良莠不齐，装修材料以次充好，施工质量差；采用格式合同规避责任，部分装修公司在一些关键条款中采用模糊语言，导致约定不明，致使消费者合法权益受损；以低价或套餐式报价招揽顾客，施工中消费者要变动装修项目，便以增加工程作业量、面积、建材量等为由随意收取高额费用；部分装修公司抗风险能力差，卷款跑路现象时有发生，给消费者带来重大财产损失；家装公司以套餐、团购价等方式，低价吸引消费者交纳意向金或定金，而设计人员上门测量后报出的装修预算往往远高于套餐价，从而引发退定争议。

预付式消费投诉居高不下。上半年共受理预付式消费投诉650件，办卡容易退卡难、宣传承诺不兑现、经营者转让、关门、倒闭、跑路等问题依然广泛存在。

养老服务投诉逐渐显现。投诉反映的主要问题有：养老服务专业化、标准化水平不高；养老机构的专业雇员、医护人员不足；从业人员素质和服务管理参差不齐；设施设备配套不齐；养老服务费居高不下；养老服务满意度偏低等。此外，仍存在以“养老服务”之名变相集资的乱象。

食品（不含保健食品）投诉热度不减。投诉问题主要集中在食品过期、变质或有异物，商家掺杂掺假、夸大宣传等。

成都市消协提醒消费者，购买汽车类产品时，要了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况，以及各项费用明细等具体信息后审慎付款；理性对待装修商家低价促销活动，不要轻信其口头宣传与承诺；尽量不要购买或办理大额、使用周期长的预付卡；对集资型养老要保持高度警惕；理性看待食品及保健食品广告和宣传，凡声称具备疾病治疗功能的一律不能购买。