这五年多，热点问题给我们出了新试卷

到现在，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二次修正并颁布实施已有5年多。据笔者观察，各地在普及运用该法、有效解决疑难复杂消费纠纷方面收到了显著效果，但面对一些消费热点问题，仍存在需要努力的地方。

进入新时期，各地消费者遇到的热点问题大致涉及五个方面，具体包括消费欺诈、举证责任倒置、网络购物、预付卡消费和格式合同。

在消费欺诈方面，《消法》第五十五条有明确规定，并且规定了最低赔偿金额为500元，使消费者权益保护力度更大，企业诚信缺失的成本更高。但让许多人想不到的是，这一条款在不少地方成为职业索偿人的营利借口。其后果是：一方面浪费了市场监管部门有限的行政资源；另一方面，在客观上，直接导致行政执法力量成为职业索偿人牟取不正当利益工具的风险大大增加，而且对营商环境建设造成干扰，与《消法》的立法本意相悖。

在举证责任倒置方面，《消法》第二十三条有明确规定，但从一线消费维权工作实践情况看，在销售耐用消费品或者提供有关服务时，不少经营者只是提供了售后维修机构或厂方技术机构出具的质量合格报告，而不是法定检测机构的检测报告。对此，《消法》并没有明确规定，所以在调解消费纠纷时，一些经营者以此为由，逃避了本应承担的法律责任。

在网络购物方面，《消法》对网络、电视、电话、邮购等非现场购物增设了“七日内无理由退货”的条款规定，赋予了消费者一定期限内的反悔权。但在普及运用过程中，许多网店关于退货的手续繁琐、要求十分苛刻，让消费者望而生畏；有的经销商以商品外包装损坏、不在退（换）货商品之列等为由，推诿扯皮不执行该规定；有的经销商自设门槛，称退货可以，但要收取一定的手续费。这些做法使“七日内无理由退货”这一条款难以落实到位，让许多消费者难以维权。

在预付卡消费方面，《消法》在第五十三条中作了明确规定，但在现实工作中，笔者遇到的消费纠纷情形比较多，其中最为常见也是对消费者伤害最大的是：经营者因管理不善、关门走人，完全无视消费者权益。甚至少数经营者在推出优惠力度较大的营销套餐、收取一定数额的预付款后，故意停业，携款而逃，致使消费者预存的款项无法退还。

在格式合同方面，《消法》规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。但从实际情况看，因格式内容条款多，消费者一般很少逐字逐句仔细阅读，仅听销售人员宣传和介绍，往往发现不了合同中关于限制消费者权利、加重消费者责任、方便经营者规避责任等不公平、不公正条款，一旦签字，自身的合法权益难以得到有效保护。

综上，笔者呼吁，在细化上多下功夫，加紧制定配套法规，特别是尽快制定《消费者权益保护法实施细则》，让广大消费者和市场监管部门、消费者组织在化解具体消费纠纷时可直接对号入座，尽量避免出现模棱两可、难以说清的局面。另外，要注意加大监管力度，让消费者有更多的安全感；加强诚信建设，让消费者快乐消费；突出消费教育，让消费者更加理性消费；强化消费维权，让消费者更加放心消费。

□江苏省南通市通州区消费者协会 沈建国