奢侈品线上线下体验不同 福州市消委会约谈劝谕

中国消费者报福州讯(记者张文章)事先未明确告知退换货规定，当消费者预付了鞋款还未见到货品时，商家就拒绝了退货要求。6月17日，福建省福州市消委会约谈托德斯(上海)商贸有限公司福州第一分公司(以下简称TOD’S福州直营店)，劝谕商家注重线下消费体验，保障消费者合法权益。

近日，消费者蔡女士在福州大洋晶典商场TOD’S直营店选购一款鞋子。因店内该款鞋尺码不全，商家表示将为其调货。蔡女士现场通过微信支付鞋款近4000元，但在付款前该店销售人员并未明确告知消费者退换货情况，店内也无相应提示。当晚，由于家人认为鞋子式样不好看建议其退货，蔡女士在购买次日凌晨1点左右通过微信与店家协商退货。店家回复称，公司规定不允许退货，只可换货。蔡女士向福州市消委会进行投诉。

经福州市消委会调查调解，TOD’S福州直营店销售前未提示退换货规定，在经营场所也未明示，涉嫌侵害消费者知情权。6月17日，福州市消委会依据《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》的有关规定，约谈TOD’S福州直营店。

约谈中，福州市消委会负责人宣讲了《消费者权益保护法》《福建省实施〈消法〉办法》《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》等法规的相关条款。根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，TOD’S福州直营店售前未明确告知退换货规定，致使消费者在误解的情况下做出错误的意思表达，且消费者提出退货时商品尚未交付。福州市消委会希望经营企业秉承“消费者优先”理念积极整改。

福州市消委会指出，《消费者权益保护法》第二十五条明确规定了网络等远程购物七日无理由退货制度，但是线下实体店购物尚未有无理由退货的法律规定。中国消费者协会2018年制定了《倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，众多企业纷纷作出线下无理由退货承诺。TOD’S网上旗舰店承诺7天无理由退货，作为奢侈品实体店更应注重消费体验，可秉持对消费者一视同仁的原则，为线下购买商品的消费者提供同等退货服务，福州市消委会就此分别向TOD’S总公司及福州直营店发出劝谕书。