强基础 促融合 重实效 努力开创新局面

近年来，福建省市场监督管理局按照总局和福建省委、省政府的部署，秉持“团结、融合、严管、厚爱”理念，持续加强消费维权监管执法，加快整合市场监管热线平台，健全完善12315行政执法体系，积极推进消费维权社会共治，全省消费环境总体转好，消费者满意度不断提升。在中消协发布的2018年城市消费者满意度测评报告中，福建省入选的福州、厦门、泉州3个城市的消费者满意度和总体排名均比2017年有较大提升，其中厦门市位列全国第五，福州市、泉州市消费者满意度均高于全国综合得分。

强基础，筑牢消费维权工作根基

福建省市场监管局党组高度重视消保工作，始终将维护消费者权益放在市场监管工作的核心位置，并在机构改革中，保留消费者权益保护处，在编制核定和人员配备上予以充分保障，确保了消费者权益保护的法定职责、核心职能不削弱。

目前，全省各市、县级市场监管机构改革正在进行，设区市市场监管局将参照省局设置内设机构，保留消保科（处）。这样，全省市场监管系统消保机构基本得以全建制保留，从组织保障上进一步夯实了消保工作基础。

促融合，创新消费维权体制机制

按照总局统一部署要求，福建局坚持全面调研、了解掌握全省5条热线的机构设置、人员配备、运行模式等基本情况，制定下发全省投诉举报热线及信息化平台整合实施方案，明确整合工作时间步骤和工作要求。目前，全省已基本实现五线集中接听、集中管理，将于今年10月基本实现“一号对外、集中管理、各级承办部门依责办理”的过渡期工作目标。

福建局选择漳州市和莆田市开展消费投诉公示试点，努力扩大和提高消费投诉公示的覆盖面及影响力。漳州市局建设全市消费投诉信息动态地图，可视化、全景化公示各县（市、区）投诉件数、调解成功率等消费投诉数据。莆田市局出台12315消费投诉信息公示办法，从投诉量较大、消费者反响比较强烈的通信、汽车和电器等行业入手，分级公示和集中公示相结合，努力提高消费投诉公示的社会影响力。

按照省政府旅游工作专题会议精神，福建局与有关部门联合推进“放心游福建”旅游服务承诺活动，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，建立完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，建设并运行“福建12315旅游投诉服务平台”。旅游服务承诺活动得到了福建省委、省政府和原国家旅游局的充分肯定。

谋共治，营造安全放心消费环境

全面推进放心消费创建活动。福建局着力推动放心消费创建进企业，形成了一批放心消费创建示范企业；积极吸收家电、服装、旅游、电信、维修等领域的行业组织作为12315绿色通道单位，形成了一批放心消费创建示范行业；重点加大消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的工作力度，形成了一批放心消费创建示范商圈、示范街区，提高创建活动影响力，扩大覆盖面。目前，全省已培育和建立省、市放心消费创建示范单位309个。

提高消费维权品牌影响力。福建局强化“3·15”主题宣传，开展寻找最美维权人物、消费大讲堂、消费体察等系列宣传活动；加强消费教育引导，在福州大学、福建师范大学、闽南师范大学等高校设立消费教育基地，针对消费热点问题开设系列知识讲座，有效提高了消费者维权能力。

持续加强服务领域消费维权。针对通信、旅游、公共服务、互联网等重点领域和突出问题，福建省各级市场监管部门深入开展“八闽红盾出击——消费维权执法”等专项行动，对汽车4S店、网络订餐等消费者投诉问题较多的行业和企业开展行政约谈，对快递、金融等行业开展消费评议，有力地促进了行业自律。

□福建省市场监督管理局