积极履职是基础 ——从处理一起投诉看《消法》普及运用

积极履职是基础

——从处理一起投诉看《消法》普及运用

在处理消费者投诉的岗位上工作多年，有很多难忘的人和事，也让我对《消费者权益保护法》的普及运用有了更深入的认识。

记得有一天下午，家住农村的王先生带着买的酒到市消费者协会投诉。他说，当天中午进城去看望岳父，在超市花330元买了一箱（12瓶）的某品牌大曲酒，当时觉得人们都说超市东西不假，也就没要发票。中午，在岳父家喝酒时，发现那酒的瓶盖松动，酒味也明显偏淡，大家都议论说是假酒，让岳父很没有面子。事后，非常生气的王先生来到超市，要求退还购酒款。

我当即通知超市辖区工商所的吴所长，约好他带领执法人员到超市，我这边和王先生也马上一起赶过去。我们在超市出售酒的地方发现，还放着6箱同一品牌的大曲酒，逐一打开检视，发现生产批号和王先生买的假酒一样。

这时，超市的老板匆匆赶来，非常客气地道歉。最后，超市退还王先生购酒款330元，象征性地赔偿损失。执法人员则继续对超市出售假酒的行为实施调查，听说后来依法给予了5000元处罚。

处理完投诉，也快到吃晚饭的时候。我们几个人相约私下聚聚，地点就定在了西三里河边的农家院，因为那里的炖柴鸡很有特色。刚换下制服的吴所长一听就说，西三里属于工商所辖区，没听说河边有农家院饭店。结果到了现场一问情况，果然那个农家院老板狡黠地说：“不用办什么营业执照、食品卫生许可证。这里偏僻，没人管。”

次日一大早，农家院的老板就接到了工商所电话。最后，不仅这个农家院补办了营业执照、食品卫生许可证，被处罚了3000元，而且与其一河之隔的另外一个特色农家院也知道了消息，主动到工商所接受了3000元处罚，办理了相关手续。

上述经历让我不由想起修正后的《消费者权益保护法》。该法第三十四条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”吴所长他们在处理一起消费者投诉时，顺带查处了一起销售假冒商品案件，又查处了两家无照经营者，这不就是积极履行职责、严格落实法律规定的生动写照吗？

纵观《消费者权益保护法》第二次修正后的5年间，各地市场监管部门广泛宣传、坚决贯彻落实这部重要法律及其他法律法规规章，积极回应社会公众诉求，努力提高消费维权工作效能，并且通过“诉转案”机制等，在处理投诉举报的同时，通过立案调查、行政处罚等，严厉打击制售假冒伪劣商品的不法分子，让法律武器发挥了重要作用。

今年2月28日，市场监管总局就建设12315行政执法体系提出意见，要求整合五条热线（12315、12365、12331、12358、12330），汇集消费诉求，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。可以说，12315是市场监管部门的重要窗口和服务品牌，在建设安全放心的消费环境方面具有重要支撑作用。这就要求市场监管人员不断学习商品知识、法律知识、调解技巧、说话技巧，不断处理消费投诉举报的综合能力。只有通过一件件、一桩桩处理消费纠纷的小事，确保做到受理快、出动快、调处快，确保投诉便捷、现场处理、服务优质，才能让人民群众有更多的获得感。

□河南省禹州市消协原秘书长 刘晓红