卫生服务不过关 如家酒店蟑螂横行被投诉

北京商报讯（记者 武媛媛）如家酒店再曝卫生问题。5月22日，有多名用户曾投诉称，如家酒店客房内卫生不达标、蟑螂等昆虫横行。对此北京商报记者采访如家酒店得到回应称，由于住店客人是在投诉平台发布的消息，如家客服正跟进中。长期以来，无论高星、精品酒店还是经济型快捷酒店和民宿，住宿业的卫生问题频频为大众诟病。业内认为，酒店作为服务型企业，应该为消费者提供安全卫生的住宿环境，这是企业责任底线，也是商业立足之本。

根据投诉平台发布的消息，本次被投诉的如家酒店除了涉嫌卫生不达标外，还存在预定酒店无原因被退、提供会员服务强行收取加时费、拒开发票、遗留物品不归还等情况。截止发稿前，由于仍未跟客人取得直接联系，如家酒店方称，尚不确定涉事酒店的具体位置。“这只是个别案例，会持续跟进投诉。”如家酒店相关负责人强调。

实际上，如家酒店近期因服务、卫生问题已成为酒店投诉榜上的“常客”。就在一周内，还有消费者投诉厦门如家旗下酒店，其客房的床单床垫上有大片黄色污渍，以及很多卷曲毛发。今年4月，有消费者称，自己在入住如家酒店青岛胶州福州南路宝龙广场店时发现蜘蛛，并在住宿第二天身上出现红疹。今年2月，深圳市卫监部门也在住宿场所卫生专项整治行动中发现，龙岗区布吉街道如家快捷酒店的脏布草存放有明显漏洞。按照规定，脏布草应当有独立专用的容器，或设置专用的空间进行存放，还要配置明显的标识。但深圳这家酒店没有做脏布草区域标识，不符合规定。

值得关注的是，针对酒店卫生痼疾，今年相关部门已经不断重拳严管住宿业卫生和消防安全、服务规范等问题。今年2月起，文化和旅游部以及各地方主管部门均启动了新一轮酒店卫生检查，而后，文旅部取消7家五星级酒店资格；173家深圳住宿企业被责令整改。业内认为，系列酒店卫生事件冲击大众的信任后，住宿业大整顿势在必行。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱对此表示，酒店卫生、服务问题是客人最反感的方面，因此势必对公司品牌产生不良影响。酒店在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设的最基本要求。住宿业应重视四方面问题：一是工作标准问题，行业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督；二是管理程序问题，酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查；三是社会监督职能，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，此外还包括消费者维权组织及媒体的监督，第三方抽查也是行之有效的手段；四是公民职业道德素质提升，包括酒店员工。“另需注意的是，针对我国住宿业存在的问题，相关部门在研究立法的同时，应该考虑实现行业全覆盖管理。目前我国住宿业的管理政出多门，还没有实现全覆盖管理以及数据服务。”