贵州发布2018年消费维权十大案例

中国质量新闻网讯 （记者 刘艳）3月15日，贵州省市场监督管理局、贵州省消费者协会联合召开新闻发布会，发布2018年贵州省消费维权十大案例。

案例一：惩戒失信者 多收一块二赔偿五百元

【案情简介】

2018年9月13日，消费者邓某在道真自治县某超市以3.96元/公斤的价格购买白菜1.316公斤共计5.2元，其将白菜带回家重新称重时，发现重量只有1.01公斤，相差0.306公斤，超市多收了消费者1.2元，邓某到超市交涉要求处理无果，遂投诉至道真自治县消协。经消协调查调解，消费者反映的情况属实，超市存在计量欺诈行为，依据《消费者权益保护法》关于欺诈行为赔偿之规定，超市赔偿消费者500元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，超市销售的白菜“短斤少两”构成欺诈，因消费者所受损失价款的三倍不足五百元，故赔偿消费者500元。500元的最低赔偿体现了先进制度设计的力量，加重了经营者的违法成本，提高维权收益，鼓励更多的消费者主动维权。

案例二：“会销”保健品骗人被举报

【案情简介】

2018年8月9日，贵安新区市场监管局指挥中心接群众举报反映：贵安新区马场镇某健康咨询服务中心半个月以来，每天上午都在固定地点举行讲座，宣传所谓的“能包治百病”的保健品，并通过送鸡蛋、食盐等小礼品的手段吸引了大批中老年人参加，希望有关部门进行查处。接到举报后，贵安新区市场监管局马场分局工作人员立即与举报人联系，并于2018年8月10日上午组织执法人员前往举报地点展开调查。经调查，举报人所述情况属实，当天共有45名中老年人在现场参加讲座。执法人员调查发现，该中心将保健品宣传为具有疾病治疗、预防功能的药品，涉嫌夸大、虚假宣传，且其销售的商品不能提供其宣传销售产品的进货票证及相关台账，部分商品的标识标签也不符合国家法律法规的规定。对此，执法人员依法对其销售的产品进行了扣押等处理，并向在现场听课的老年人宣传了相关法律法规及消费知识，有效地维护了老年消费者合法权益。

【案件评析】

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”近年来，通过会销形式误导老年人购买保健品的现象比较突出，经营者利用现在老年人重视健康的心理，夸大宣传保健品的功效，达到推销产品的目的。为此，提醒广大老年人，保健品不是药品，绝对不能“包治百病”，不要上当受骗，发现类似情况请及时拨打“12315”向当地市场监管部门举报。

案例三：房开擅自调整规划 消协介入取消调整

【案情简介】

2018年5月4日，消费者张某向黔西南州消协投诉，称其2017年12月到兴义市某楼盘看房，销售人员向其推荐了该楼盘13栋一套带有85平方米私家花园及房屋前后是公共绿化的总价为120.92万元的住房，消费者对房子绿化配置十分满意，并于2018年3月支付了46.92万首付房款签署了购房合同。但4月份消费者前去看房时，发现该房开公司正在调整规划，原来向其承诺配套的私家花园及公共绿化全部取消并将修建房屋，这与销售人员当初的宣传严重不符，于是要求房开恢复原貌。接到投诉后，州消协进行了调查核实，并向住建局函询楼盘规划方案审批事宜。经调查，消费者反映情况属实。州消协通过向房开宣传《消费者权益保护法》和《城乡规划法》等相关规定，最终房开决定放弃规划调整，按照之前的双方约定恢复原状。

【案例评析】

《城乡规划法》第五十条规定：“经依法审定的修建性详细规划、建设工程设计方案的总平面图不得随意修改；确需修改的，城乡规划主管部门应当采取听证会等形式，听取利害关系人的意见；因修改给利害关系人合法权益造成损失的，应当依法给予补偿。” 《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方不得违背法律、法规的规定。”本案中，房开商在没有听取利害关系人意见的情况下，单方面调整规划损害了消费者合法权益，消费者要求取消规划调整于法有据。

案例四：不买保险不退款 消协调解退押金

【案情简介】

2018年4月12日，消费者蔡某向贵阳市经开区消协投诉：称贵阳市中曹司某汽车经销商收其1000元的续保押金，强制其在店内购买车辆保险，由于该店内买保险比在保险公司购买价格高500元，消费者不愿购买，但经销商表示若不在店内续保，押金就不退还，消费者要求退还续保押金。经消协工作人员调查，蔡某反映情况属实，在消协的调解下，商家退还了消费者1000元的续保押金。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”。《消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，消费者依法享有自主选择权和公平交易权。近年来，汽车行业经营者收取续保押金的情况时有发生，强制消费者在售车处购买高于市场价的车辆保险，严重损害消费者自主选择权和公平交易权，消费者应坚决抵制，依法维权。

案例五：购车多次出故障 消协调解换新车

【案情简介】

2018年9月27日，消费者李某向贵州省消费者协会反映：称其2018年4月9日，在贵阳市南明区某4S店花费53万元购买某品牌2.5T旗舰版汽车一台，该车从7月初至9月底期间自动启停装置间断性出现故障，多次维修仍不能消除故障，消费者认为该汽车公司及4S店面对该车辆如此严重的质量问题2个月时间不能解决，要求退车或更换同款新车。接到投诉后，省消协对该投诉进行了调查核实，据调查该车辆从7月31日至9月26日期间启停装置发生11次故障，4S店对该车电脑主板进行了升级处理，但一直无法消除故障。在核实有关情况后，省消协于10月9日组织双方进行了调解。经调解，消费者向4S店退回现购车辆，换购一台同品牌2.0T旗舰版汽车，新换汽车三包期由开具发票的时间计算，消费者最终成功换回一辆新车。

【案例评析】

本案中，消费者购买的汽车在两个月时间内启停装置连续发生11次故障，4S店虽多次维修但一直未能消除故障。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十一条 规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”之规定，该车辆满足更换新车的条件，消费者的诉求应该得到支持。

案例六：电视机边框变形 举证倒置退货款

【案情简介】

2018年10月11日，开阳县市场监管局接到消费者袁先生投诉：称其在开阳县某家电商场购买了1台价格为5699元的某品牌电视机，在电视机安装完成后袁先生发现电视机边框有一些弯曲变形，消费者便找到商家要求换机或者退机，但商家却拒绝了消费者的要求，为此请求开阳县市场监管局帮助解决。经调查，消费者购买的电视机边框确有轻微变形情况，工作人员向经营者宣传了《消费者权益保护法》有关耐用商品举证责任的规定和消费者应当享有的权利，经过耐心细致的调解，最终经营者为消费者办理了全款退货手续，一场消费纠纷圆满解决。

【案例评析】

消费者维权之难，难在举证，为解决“举证难”这一难题，《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难的问题。本案中，经营者应当通过举证，证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在是由于消费者使用不当或者外部因素造成等，来完成自身举证责任，但经营者始终无法证明电视机边框变形是由消费者造成的，因此应当支持消费者的要求，维护消费者的合法权益。

案例七：网购商品退货受阻 电商直通车调解

【案情简介】

2018年5月7日，贵阳市消费者王女士在某电商平台购买了一台某品牌冷藏柜用于存放茶叶，试用后发现冷藏柜内壁积水较多，湿度太大，将茶叶包装浸湿，根本不适宜存放茶叶，便联系商家要求7天无理由退货，但该电商经营者以货物已拆封、使用，影响二次销售为由拒不退货，遂投诉至省消协，要求对方无理由退货。经省消协调查，消费者反映情况属实，且该冷藏柜外观、配件、商标标识齐全，并不影响二次销售，省消协立即通过中消协“电商直通车”平台进行调解，最终消费者成功退货。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定：“消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。”本案中，消费者网购的冷藏柜并不属于法律规定不能退货的范围，且商品的外观、配件、商标标识齐全，完全符合7日无理由退货范围，省消协通过中消协“电商直通车”消费维权平台进行处理，方便快捷，极大地降低了消费者的维权成本。

案例八：就餐中毒引纠纷 消协调解获赔偿

【案情简介】

2018年3月13日，六枝特区消费者肖女士等6位消费者向六枝特区消协投诉，称其2018年3月9日晚上在当地某餐馆包间就餐时，多人突然出现四肢无力、两眼发黑、头晕、恶心、呕吐等中毒症状并被送到医院进行救治，消费者要求餐馆给予赔偿。经六枝消协调查，此事件为一氧化碳中毒所致，通过组织双方调解，最终经营者向消费者赔偿医疗费及其他费用总计人民币24900元，圆满解决了此次就餐多人中毒引发的纠纷。

【案情评析】

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第十八条规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”《消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”

本案中，餐馆没有尽到安全保障义务，导致就餐的消费者一氧化碳中毒，严重损害消费者安全权，经营者应依法承担相应赔偿。

案例九：盖房买到劣质瓦 消协调解获赔偿

【案情简介】

2018年3月16日，贫困户徐某到道真自治县消费者协会投诉，称其2017年2月23日在道真县某建材经营部以每块2.4元的价格，购买某公司生产的陶瓷瓦2500块，共计6600元，用于自建房屋。房屋建成后不久，陶瓷瓦出现开裂、脱落等质量问题，导致房屋漏雨造成经济损失，徐某多次找经营者协商未果，遂到消协请求维权。经道真县消协调查，其反映情况属实，经多次调解，经营者全额退还购瓦款并赔偿维修费用等共计15100元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，经营者销售的产品标有“高温烧制、永不褪色、超强抗冻”等说明，但实际则达不到质量要求，造成农户损失，经营者应当依法赔偿消费者。

案例十：美容无效起争议 消保调解退费用

【案情简介】

消费者杨女士因脸上长痘，于2018年7月15日在乌当区某养生馆进行治疗，该商家向其承诺7天不长痘、28天为一个周期、百分百治好、无效退款。于是杨女士向养生馆支付7500元进行治疗，但在养生馆治疗一个周期后不但没有效果反而更加严重，根本没有达到宣传的效果，消费者多次同养生馆沟通退款未果，遂于2018年8月27日向乌当区市场监督管理局投诉，要求养生馆全额退款。经乌当区市场监督管理局消保部门调查，消费者所述情况属实， 2018年9月4日，乌当区市场监督管理局组织双方进行调解，养生馆一次性退还杨女士7500元治疗费。

【案件评析】

根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，养生馆的治疗并未达到其宣传的效果，应当按照其无效退款的约定给消费者退款。