阿坝州2018年消费维权典型案例发布

中国质量新闻网讯  从阿坝州市场监督管理局官网获悉，阿坝州消委会、阿坝州市场监督管理局在2018年受理的消费投诉中甄选出10件典型案例予以公布。

案例1：路边特产美味鲜 当心质价量的“坑”

【案情简介】

2018年10月20日，游客王先生一行在汶川县境内某路边水果商贩处购买核桃、糖心苹果、李子等特色水果，回去后发现缺斤短两，遂于10月22日投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，汶川县消委会、工质食药局迅速展开调查。因经营者是流动商贩，王先生等只能提供购买水果的大概地址和商贩的粗略体貌特征，难以确定被投诉人。幸亏其中一位消费者保留了微信支付凭据，执法人员根据这一线索对沿线水果商贩进行排查，从众多流动商贩中找到被诉人。经查，消费者投诉属实。经调解，经营者退还多收购物款460元。

【案例评析】

本案是一起经营者利用计量器具宰客引起的消费纠纷，经营者的行为侵害了消费者的公平交易权。在此，提醒广大消费者，在购买商品或接受服务时，应查看经营者证照是否齐全，收集、保留消费凭证，不贪图一时便利致权益受损。

案例2：保健宣传太虚假 提前介入维权益

【案情简介】

2018年3月14日，周女士投诉称，其家人在参加茂县某健康咨询服务部举办中老年人健康养生讲座活动，当事人通过播放歌曲、发放宣传单、现场演示等向中老年人推销保健产品，宣称产品可治疗肩周炎、腰腿疼痛、便秘、手脚麻木、血压高、血糖高、痔疮、失眠、神经衰弱、头晕等病症。为避免中老年人上当受骗故投诉，要求依法予以处理。

【处理过程及结果】

接诉后，茂县12315工作人员立即赶赴现场调查，发现在某健康咨询服务部会议室一名讲解员正在向现场80余名中老年人讲解保健、养生知识，有40余名中老年人在大厅等待听课。所售产品《使用说明书》《产品合格证》及《测试报告》中，均无养生保健、疾病治疗等功能的描述，而在其制作的宣传单、宣传广告中对所售产品含有治疗疾病的性能和用途的描述，涉嫌虚假、夸大宣传。茂县工质食药局“诉转案”，根据《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等规定，责令当事人改正违法行为并罚款。

【案例评析】

本案是一起以会销方式侵害中老年人合法权益的典型案例。近年，以健康养生讲座、免费体检、赠送礼品等方式向老年人推销保健产品，侵害老年消费者合法权益的现象时有发生。在此提醒广大中老年朋友，不要盲目参加任何以产品销售为目的的健康养生讲座、专家报告等活动，要科学选购保健产品，切勿盲目听信商家将保健品比成灵丹妙药的虚假夸大宣传，发现商家销售质次价高、虚假宣传保健品功效的行为，请及时拨打12315投诉举报。

案例3：泳馆歇业未告知 预付消费需慎重

【案情简介】

2018年5月，王先生在茂县某游泳馆办了一张1888元的年卡。9月份以来，多次去游泳馆都因未开门而无法消费。四处查看均未发现有关歇业的告示，也未接到过有关歇业的信息，数次电话联系也无人接听。担心经营者“跑路”自身利益受损，遂于10月9日向茂县12315投诉，要求经营者依约提供服务或退还余款。

【处理过程及结果】

经查，经营者称“因近期在维修游泳馆基础设施，所以未营业。”12315工作人员指出，按照《消费者权益保护法》《合同法》相关规定，游泳馆应在维修歇业前就其无法提供服务的原由提前以合理有效的方式告知消费者。经调解，达成一致，经营者退还消费者余款。

【案例评析】

本案是一起预付式消费中经营者未尽告知义务引起的消费纠纷。时下，预付式消费已成为日常消费中比较普遍的一种消费方式，在消费过程中，一些不讲诚信的经营者不依法履行法定义务侵害消费者权益的现象时有发生，在此提醒广大消费者在选择预付式消费时一定要

权衡利弊，慎重选择，妥善保存相关消费凭证，发现合法权益受损时主动维权。

案例4：网商经营证照齐 网民消费要小心

【案情简介】

2018年3月20日,江西省抚州市消费者彭某某在淘宝网店铺松潘某牦牛肉直销店购买了一袋牦牛肉干，付款98元，收货后，发现该网店销售的“风干牦牛肉”外包装无生产日期、保质期、生产厂家、生产许可证号等预包装食品相关标识。疑食品质量有问题，遂于3月29日向四川省食品药品监督管理局投诉举报，要求网店经营者按照《食品安全法》的规定增加赔偿至1000元，并依法进行查处。

【处理过程及结果】

4月16日，州食药局将消费者投诉举报转松潘县工质食药局处理，经松潘县工质食药局调查核实，查明消费者投诉举报基本属实。经营者在网上销售的“风干牦牛肉”是自制加工包装食品，包装袋为自行订购。在调解中，因消费者无法提供经营者销售的“风干牦牛肉”不符合食品安全标准给自己造成损害的相关证据，故对其要求经营者按照《食品安全法》第一百四十八条规定增加赔偿的诉求不予支持。经调解，经营者如数退还货款。松潘县工质食药“诉转案”，根据《食品安全法》等规定，对经营者网络销售无标签预包装食品的行为予以罚款。

【案例评析】

本案是一起网络销售自制食品引起的消费纠纷。自制食品一度在网上走热，许多网络食品经营者在网上自行订购食品包装袋，将自制的食品装入包装袋，按预包装食品销售，包装标签不规范，存在一定的安全隐患，由此引发的消费纠纷也时有发生。根据《食品安全法》第六十二条“网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任；依法应当取得许可证的，还应当审查其许可证。”之规定，网售食品的商家必须满足‘证照齐全’等要求，即要有营业执照、食品经营许可证。因此，网上购物平台应该加强对自制食品制作、流通、销售资质的监管。同时，消费者也应该树立安全意识，对自制食品暗藏的安全风险，要增强甄别和判断能力。

案例5：店家玩具致童伤 承担责任要分清

【案情简介】

2018年10月17日，杨女士向九寨沟县消委会、工质食药局投诉称，10月16日，带4岁的女儿在金色时代广场某孕婴儿童用品店门口坐摇摇车时，其脚部不慎被摇摇车卡住，致两处骨折，送医院治疗。因经营者对其受伤及治疗问题不予理会，遂投诉，要求承担全部医药费。

【处理过程与结果】

经查，杨女士投诉基本属实。经营者却以摇摇车仅为一元的小本生意，杨女士未尽到看护义务为由，拒绝承担全部责任。工作人员向当事人耐心讲解了相关法律法规，指出无论消费金额大与小，经营者都有保障消费者人身安全的责任，杨女士作为小孩的法定监护人，未尽到应有的看护责任，也应承担相应责任。经调解,经营者承担30%的医药费并道歉。

【案例评析】

本案是一起因未成年人游玩消费时人身安全受损引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》《民法总则》等规定，该案经营者的行为侵害了女孩的人身安全权，女孩家长未尽到应有的监护责任，故当事人双方应按其责任大小共同承担相应责任。

案例6：诱骗恐吓侵权益 合力维权严打击

【案情简介】

2018年10月3日，达州消费者颜女士前往甘孜色达旅游，途经G317金川与壤塘交界处的某服务站上洗手间时，一对貌似游客的夫妻向其吹捧石斛及三七的药效，说自己一直在吃且效果很好，当即购买一包让经营者用机器打磨成粉。颜女士信以为真，便与经营者讨价还价，以石斛18元/克、三七6元/克价格购买了一些。称重时，这对夫妻一直和颜女士攀谈，期间颜女士选购的药材被经营者送到内屋打成粉，几分钟后，经营者提着几包打成粉的袋子出来交给颜女士，告知：石斛2774克、三七2099克，共计60000元。一听60000元，颜女士当即表明不想购买，可经营者却以“药材已打成粉、无法再销售”为由要求必须购买，并用言语恐吓，考虑自身人身安全，颜女士无奈下支付了60000元离开。事后投诉致阿坝州委书记信箱，要求经营者退货退款。

【处理过程及结果】

10月8日，壤塘县接诉后，迅速会同工质食药局、公安局、旅游局成立联合调查组展开调查。经查，证实颜女士投诉属实，并发现：经营者故意围堵服务区公厕大门，雇人冒充游客诱骗购买中药材，并以已打粉为由，恐吓、强迫游客购买，从而获取高额非法利润，已涉嫌违法犯罪，遂移送公安局。经立案侦查，刑拘4人，为颜女士追回货款60000元。

【案例评析】

本案是一起旅游购物引起的消费侵权案。根据《消费者权益保护法》的规定，经营者通过诱骗、恐吓等强迫消费者购买商品的行为，严重侵害了消费者的人身安全权、自主选择权、公平交易权。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、十八条的规定，在处理投诉中，调查组将经营者涉嫌犯罪的违法行为移交公安部门处理，是法治政府建设中“行刑衔接”的具体落地。政府主导、部门联动合力维权，既有效维护了消费者合法权益，又有力打击了违法行为，助推了“大维权体系”的构建，同时，警醒广大经营者要守法诚信经营，否则将会为自己的违法行为买单。

案例7：专卖售后要服务 退换维修验诚信

【案情简介】

2018年4月8日，马先生在九寨沟县某专卖店购买了一台价值2560元的电视机。使用不到1个月就出现故障,遂找专卖店联系售后服务部进行了维修，维修后使用不到1周又出现故障。再次要求维修时经营者与售后服务部却以各种理由推诿。无奈之下，马先生于8月27日向12315投诉，要求经营者更换同等价位电视机或退货退款。

【处理过程与结果】

经查，消费者投诉情况属实。经营者称自己只负责销售，不承担售后服务，维修应由公司售后部门负责，马先生要求更换或者退货，必需提供公司出具的故障证明。12315工作人员指出，马先生购买的电视机为耐用商品，按照《消费者权益保护法》相关规定，消费者在购买电视机六个月内因出现瑕疵发生争议的，应由经营者承担举证责任，经营者无法提供相关证据的，应根据《家用电器修理、更换、退货责任规定》承担售后责任。经调解，达成协议，经营者为消费者更换了一部同品牌同等价位的电视机。

【案例评析】

本案是一起因售后服务滞后引起的消费纠纷。时下，售后服务缺位已成为影响品质消费的瓶颈。希望广大经营者，主动履行消费维权法定责任，不仅要向消费者提供高质量的商品和服务，还应当承担法定的售后服务责任和义务，在激烈的市场竞争中赢得广大消费者的信赖和认可。

案例8：罐装气短斤两 诚信损被处罚

【案情简介】

2018年3月15日，闫先生在若尔盖县某液化气站购买了一罐液化气。按以往经验1罐气可以使用45天左右，但这罐气不到1个月就用完了。4月10日，经电话向经营者订购同规格液化气，液化气送达后经当场称重显示实际重量20.8斤，而罐装标识为23斤。遂当即投诉至12315中心，要求经营者补足斤两损失。

【处理过程及结果】

接诉后，若尔盖县12315工作人员立即赶赴现场调查核实。经查，闫先生反映情况属实。经调解，达成一致：经营者为消费者更换一罐计量达标的液化气。若尔盖县工质食药局“诉转案”对经营者违法行为予以处罚。

【案例评析】

本案是一起因缺斤少两引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》规定，消费者在接受商品或服务消费中享受公平交易权，按照《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，经营者缺斤少两行为，构成消费欺诈，应当承担侵权责任，监管部门“诉转案”依法查处违法行为也是对经营者的警醒。

案例9： 物品受损被拒赔 依约赔偿把权维

【案请简介】

2018年11月7日，消费者杨女士在马尔康市通过某快递公司邮寄一枚新刻的印章并保价500元，邮费和保价费共计18元。收件人收件时发现快递外包装有破损，经现场查验发现印章有裂痕，遂要求快递公司按保价赔偿，而快递公司却以“印章价值不值500元”为由拒绝赔偿。无奈之下杨女士投诉至阿坝州邮政专委会，要求快递公司按照保价金额赔偿。

【处理过程及结果】

经查，杨女士投诉属实，但快递公司始终以所寄印章实际价值与保价金额不符为由拒绝按保价额赔偿。专委会在了解刻章相关费用的基础上，多次组织双方就赔偿费用进行协商，并向快递公司宣讲了《快递暂行条例》保价赔偿有关规定。经调解，快递公司同意按保价金额赔偿杨女士500元并道歉。

【案例评析】

本案是一起因快递保价货物受损引起的消费纠纷。该案消费者在快递公司办理寄递物品保价手续时，该公司未对保价物品的实际价值提出质疑，视为认可该保价商品价值，双方在寄递单上签章后，快递公司与消费者之间便形成货物运输合同关系。当寄递货物受损后，快递公司应当按照《消费者权益保护法》《合同法》《快递暂行条例》相关规定按保价金额赔偿。

案例10：“生发”宣传缭人眼 雾里看花需冷静

【案情简介】

2017年12月21日，李先生在壤塘县某发廊洗发时，看到该店宣传单中有某品牌药物生发产品“未生发 则全额退款”等宣传内容，在经营者极力推荐和承诺下，当即购买了3个疗程的产品，付款4280元。接受第一疗程服务后，因该店缺货无法按疗程接受服务，产品到货后又因李先生工作原因无法到店继续接受服务。近一年后，李先生的头发未达到经营者当初宣称的效果，遂于2018年11月15日向壤塘县12315中心投诉，要求经营者兑现承诺，全额退款。

【处理过程及结果】

接诉后，壤塘县12315工作人员立即展开调查。经查，消费者投诉属实，经营者随即停止销售该产品，并联系供货厂家协商解决，但双方在赔偿金额及方式上分歧较大，经两次调解，达成协议，由经营者退还消费者未接受服务费用2600元，并提供400元以内等价洗发服务。

【案例评析】

本案是一起因促销宣传服务承诺未兑现引起的消费纠纷。时下，不少经营者会在促销会宣传中向消费者作出承诺，按照《合同法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等规定，当消费者消费时便与经营者之间形成一种附条件的诺成合同关系，按照《消费者权益保护法》《合同法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等规定，当商家未履行或未完全履行承诺时就构成了虚假宣传和消费欺诈。在此提醒广大消费者要冷静面对商家的各种让人眼花缭乱的宣传促销活动，不要因一时冲动掉进消费陷阱花下冤枉钱。