黑龙江省发布2018年度消费者投诉十大热点

中国质量新闻网讯 3月14日，黑龙江省市场监督管理局网站公布2018年度消费者投诉十大热点。

据介绍，2018年度，黑龙江省各级市场监管部门及消费者协会组织共受理消费者投诉34178件，解决31474件，解决率为92%；受理举报案件9473件；接待消费者来电、来访、来信咨询128920人次；为消费者挽回经济损失8124.91万元。

热点一：生活服务类投诉仍然较多

投诉的主要问题：一是擅自变更服务合同条款。单方变更服务项目和经营地址或失联、跑路的情况时有发生。二是涉嫌虚假宣传。商家在广告宣传中使用绝对化用语或宣传的服务项目与实际不符。三是为消费者设置消费陷阱。部分商家为了招揽顾客，以免费体验、开业酬宾、赠送礼物、低价团购为幌子，吸引消费者到店里参与体验，在体验过程中再额外增加收费项目。四是商家收取餐位费、谢绝自带酒水或人为设定强制消费标准，在提供用餐服务时存在不明示、不告知等问题。五是消费者对宾馆价格标准上存在消费争议，入住宾馆后发现无线网络、空调、热水无法使用且不予以退款；宾馆、酒店卫生标准涉嫌违反有关规定等问题。

热点二：食品类投诉显著增加

投诉的主要问题：一是购买的食品存在异味、异物等质量问题；二是宣传与实际不符，商家涉嫌销售“三无”产品、商品无中文标识及商标侵权等违法行为；三是商家涉嫌低标高结行为，如商品标签价格与实际收费价格不符等；四是商家涉嫌存在不正当竞争行为，如商家以会议营销形式发展老年消费者为下线且收取会费。

热点三：老年消费和服务问题依然严重

投诉的主要问题：一是老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范。二是旅游服务漠视老年消费者。有些旅行社向老年人收取所谓的“老年费”，盲目降低服务标准，给老年人造成身心伤害。三是推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好，但缺乏专业知识，很难辨别真伪，商家宣传的所谓收藏品价格一般都比较高，一旦上当受骗损失较大。四是保健产品投诉依然高发，不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等，这些产品根本不具有其宣传的功效，不仅没有保健作用，甚至会带来各种副作用而贻误病情。五是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇佣“托”现身说法，诱使老人花冤枉钱。

热点四：预付款投诉居高不下

投诉的主要问题：一是承诺不兑现，办卡容易退卡难。经营者在销售时以高额折扣为诱饵，夸大宣传；服务不兑现承诺，主要表现为降低服务质量或者限制消费范围、减少服务项目；违反约定肆意加价，强制向消费者销售商品或服务等。二是预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，安全难以保证。三是经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。四是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

热点五：远程购物投诉热度不减

远程购物投诉主要涉及电商平台和电视购物等方面。投诉电商平台的问题：一是商品质量问题和假冒伪劣现象比较严重；二是“七日内无理由退货”落实难；三是退换商品耗时长；四是网上支付安全难保障。投诉电视购物的主要问题：一是虚假宣传，夸大商品质量和性能，误导消费者；二是消费者收到商品与宣传的不符，货不对板，甚至涉嫌假冒伪劣；三是电视购物大多是异地做广告、异地经营，出现纠纷调解难。

热点六：家用汽车销售中交车、验车、代办等服务纠纷频发，售后维修问题较多

投诉的主要问题：一是在销售时故意隐满刮蹭、补漆、受损等汽车真实情况，甚至将事故车、问题车当新车销售的现象；二是汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障；三是未按约定使用原厂配件，而以劣质配件替代等问题；四是消费者贷款购车时被加收金融服务费；车辆交付后长时间拿不到合格证，导致车辆无法落户；五是合同纠纷多，经销商没有充分尽到告知义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务，减免自身责任的现象。

热点七：房屋中介服务投诉仍是维权热点

投诉的主要问题：一是乱收费，利用消费者不知情收取高额的代办费、评估费、银行贷款手续费等；收费后不兑现承诺，或者以各种理由和借口拒绝退还定金和相关费用；二是在资金监管过程中，部分中介违规操作，代替银行为买方做资金监管，将购房款据为已有或者挪作它用，不予办理相关过户手续甚至卷款潜逃；三是隐瞒房屋的真实情况，利用房托或与假房主相互勾结蒙骗消费者；四是提供虚假房源，中介在网上公示虚假的低价房源，以此来吸引更多的消费者参与交易。

热点八：教育培训问题突出

投诉的主要问题：一是培训机构资质不健全，违规办学，夸大教师资历和办学条件来招揽生源；二是培训质量良莠不齐；三是服务合同问题多，格式条款显失公平；四是网络培训乱象丛生，很多培训项目主体没有培训资质，培训效果差，没有售后服务，甚至收钱后无法再取得联系；有的经营者以网络直播、在线讲座等名义躲避监管；五是随意泄露消费者个人信息。

热点九：房屋装饰装修服务乱象多，市场亟待规范

投诉的主要问题：一是产品质量差，装饰材料质量与销售人员宣传的不符，欺骗消费者；二是一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者人身安全造成极大伤害；三是签订合同前装修公司故意压低报价揽客，施工中变相收取额外费用；四是工作人员操作不当或因操作不规范，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；五是互联网装修公司借助新型技术手段以给消费者带来更便捷、更优惠的假象，在短时间内聚敛大量装修预付款后携款跑路现象多发，成为新的投诉热点。

热点十：价格问题在某些领域仍然突出

投诉的主要问题：一是交通运输价格问题。司乘人员对中途上下车的乘客随意收费，对免票、半票政策落实不到位。二是出租车价格问题。在高峰期或者雨雪天不按里程表计费，随意要价。三是旅游价格问题。旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程。四是物业管理问题。物业公司不按等级收费；违反相关规定，随意收取装修抵押金、垃圾清运费等；在代收水、电、气费用时不提供正规发票。五是资源价格问题。供热改造时收取改造费、接口费等；电网和供电环节收费投诉量明显上升。六是停车收费问题。经营性停车场不按计时收费、超标准收费等问题。