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租户被自如甲醛及其他化学物质超标的房子呛得胸闷、咳血，自如给出的解决方案却是“可提供空气净化器免费使用1个月”“免费治理”或是“转租退租”，对健康补偿、体检费用置之不理。这是去年8月爆出“阿里员工租住自如甲醛超标房后患白血病身亡”的消息后，自如再次被大量消费者投诉甲醛超标、房屋出现问题但客服不作为等。
目前，黑猫投诉平台上关于自如的消费者投诉已达150条，截至2月18日，仅有6条投诉得到自如客服的回应，3条投诉得到解决，其他141条仍处于“凉凉”状态。
春节后人们陆续返城，大中小城市又迎来了租房高峰。很多人为了省心，会选择标榜“品质租房”“管家服务”的自如长租。然而，问题频发却对消费者投诉置之不理的自如长租，你还敢住吗？
（1）住了一年的甲醛超标房呛得租户咳血，自如回应“可提供空气净化器免费使用1个月”
很长时间以来，消费者对自如最大的担忧就是甲醛超标。种种迹象表明，自如对自家房源可能存在甲醛问题也是心知肚明的。
去年阿里员工疑因租住自如甲醛超标房患白血病去世后，自如启动了一项服务，宣布自2018年9月1日起，对首次出租的房源进行甲醛检测，并表示2018年6月1日后入住自如首次出租房源的租户，如对室内空气质量有疑问，可向自如申请免费空气质量检测。
但是，这些措施并没有解决自如的甲醛问题。去年9月1日至今，黑猫投诉上已经有近60条关于自如甲醛超标的投诉。
这些投诉中，不少消费者认为自如提供的空气质量检测形同虚设。“预约检测几个月，等检测报告又几个月，期间自如客服和管家都说检测结果未出，而检测机构人员却表示检测一星期之内就出了结果，并且早已交给自如。”一位消费者指责自如能拖就拖，“难道要等更多租客的身体出现问题才来解决么？”
就算拿到检测结果，也不见得就能维护自己的合法权益。“我因为住甲醛超标房咳血了，自如说给我提供空气净化器，可以免费使用1个月。”提起此事，自如租户郝先生哭笑不得。
郝先生与妻子于2017年6月在北京租住了一间自如房，2018年6月租约到期后又续签了一年的租房合同。“住进去的一年里，我和妻子多次因为胸闷、咳嗽、支气管炎、咳血去医院看病，病情反复发作，医生也没有找到病因。”郝先生说，“一直到2018年8月，阿里员工住甲醛超标房得白血病的新闻爆出，我猜我的病因可能找到了。”
2018年9月11日，郝先生自费请第三方有检测资质的公司，对租房室内空气封闭12小时以上后进行检测，并出具CMA认证报告，结果显示，入住一年后，房屋甲醛还超标100%，TVOC超标。
自如向郝先生提供了三种解决方案供选择：一是无条件换租或退租；二是提供免费空气质量治理；三是提供1个月空气净化器免费使用。但对于郝先生因居住甲醛超标房而产生的健康医疗损失，自如拒绝赔偿。
“我已经在这间房子里住了1年多了，平时白天都开窗通风，现在检测都是超标的，很难想象1年之前的甲醛浓度，可见自如使用的是何等劣质的材料。”郝先生告诉记者，“我加入了一个维权微信群，里面有三百多人，全部都是自如甲醛超标房的受害者，这样类似的群还有好几个，自如应当对空气质量问题给予重视，对我们进行赔偿。”
对此，自如客服却建议消费者在寻找房源时“尽量避免寻找首次出租房源”。但根据自如的运营模式，自如很多房源都是从业主手中承接房屋，经过装修配置，再上线租房APP供消费者选择，也就是说，大量自如房源上线时，都是“首次出租房源”。
很多消费者不知道的是，甲醛其实无色无味，当他们在自如的房间里闻到刺鼻的气味时，很可能除了甲醛超标，还有其他有害化学物质充斥房屋。显然，打着“深呼吸，放心住”口号的自如已经不能让消费者放心。
“‘首次出租房’很可能就是‘甲醛房’，谁都不想当受害者，”正准备租房的李女士告诉记者，“自如的优势就在于房子再次装修过，条件比较好，可是如果装修带来的空气问题得不到解决，我也不会选择自如，毕竟健康总比舒适重要。”
（2）房子漏雨4个多月无人维修，管家不作为情况普遍
管家式服务是自如的一大亮点，但不少租客的遭遇却表明，自如管家不作为情况十分普遍。
朱女士在2018年8月底入住深圳自如友家（自如合租产品），9月山竹台风登陆造成房间严重漏雨。朱女士立即向自如报修，原以为问题很快能够得到解决，没想到却与号称“便捷、及时维修”的自如开始了长达五个月的拉锯战。
“维修工人上门检修后说问题太严重，自如修不好。后来自如管家说要让小区物业承担维修费，物业没有同意，自如又让房主出钱，房主也不愿意。”由于小区物业、房主、自如三方都不愿承担维修费用，朱女士的房间漏雨问题始终得不到解决，“几个月里，我的房间每天都在漏雨，无法居住，自如一直拖延推诿，直到台风季结束。”
“最后管家承诺我，如果再发生漏雨，可以为我免费换租。”到了12月，房间再次漏雨，朱女士便向自如管家提出了换租申请，没想到管家却以“已经开始与房东沟通维修事宜”拒绝了她的申请。等到朱女士再次催促维修开工时，却发现管家换了新人。“我先了解情况，再向公司打报告。”新管家这样答复朱女士。
“5个月里自如换了4次管家，每换一次我就要重新发起维修申请，解释前因后果，管家再‘了解情况、打报告、走流程’。”朱女士认为自如管家并没有做到承诺的“客户至上、贴心服务”，反而“回避沟通，拖延处理”。
今年1月，朱女士忍无可忍，向管家提出退租申请，管家却称，如果朱女士坚持退租，必须向自如赔付违约金1890元。
无可奈何的朱女士开始在12315、微博、黑猫等多个消费者投诉平台上投诉自如，没过多久，自如便同意了自己“无条件退租”的要求。“难道我不投诉，这些问题就永远得不到解决么？”朱女士说。
租户向自如缴纳的服务费占到租金总额的10%，自如提供的服务却并不令人满意。记者查阅黑猫投诉发现，有租客投诉“维修人员维修不当导致暖气跑水，泡了整个房子，自如却不愿赔偿”，有租客投诉“自如房屋修缮无理由停工，每天在各种建筑材料中生活，投诉得不到回应”，还有租客称“管家在问题未得到解决的情况下来要房租，不给房租就冻结房门密码”。
中国消费者协会律师邱宝昌认为，自如在出租房屋时，有责任保证房屋的建材、装修、空气质量等符合国家标准，不能出租不达标、有安全隐患或健康隐患的房屋给消费者。“如果自如明知房屋质量不合格还进行出租，这就涉嫌欺诈。如果房屋质量问题给消费者造成了损失，消费者不仅可以要求多倍租金赔偿，还可以要求自如赔付直接、间接损失。”律师建议，如遇到租赁纠纷，消费者应保持冷静，依据《民事诉讼法》《消费者权益保护法》《合同法》等相关规定要求解除合同、赔偿损失，向主管部门提出投诉，或向人民法院提起诉讼。（经济日报-中国经济网记者 佘颖 曾诗阳）
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