佛山消委会测评：洗衣店未“亮照” 消费者投诉无门

中国消费者报报道(记者黄劼)营业执照和投诉电话没有明示、服务须知不含赔偿条款，出现洗涤问题拒不赔付，日前，广东省佛山市消委会开展的“洗衣店服务测评活动”发现，洗衣行业服务不规范问题依然严重。

《中国消费者报》记者从佛山市消委会了解到，此次洗衣店服务测评分主、客观两部分开展，然后参照相关标准进行打分排名。测评的10家洗衣店分布在佛山市禅城区、顺德区，均为连锁店或连锁加盟店，由体察人员随机抽取，以暗访形式进行测评。测评内容包括普通干洗、普通水洗，对比测评项目包括经营环境、服务规范、查衣规范、取衣规范、洗后效果等五大项39个小项。其中，客观测评委托深圳市英柏检测技术有限公司进行实验室检测，着重于洗后外观、洗后洁净度、干洗剂四氯乙烯残留量、有无荧光增白剂的测试。

测评结果显示，根据服务体察和洗后评价两部分综合打分，获得80分以上的有3家洗衣店;70分以上的有4家洗衣店;70分以下的有3家洗衣店。佛山市消委会认为，本次测评的洗衣店在洗衣质量上总体令人满意，在洗涤剂使用方面也基本安全，希望洗衣行业从业者能够参照测评所发现的问题，进一步提高服务质量。

本次测评共发现8个问题：

营业执照投诉电话未明示

10家洗衣店中，体察员在雅洁(金鱼街门市部)、诗奈尔(朝安南路店)、洁丰(润联大厦店)3家店的显著位置未看到营业执照。此外，除门口广告牌有联系方式外，10家洗衣店在店内均没有看到专门的投诉电话，并且雅洁(金鱼街门市部)、伊尔萨(新桂北路店)、威特斯(碧溪店)、诗奈尔(朝安南路店)、洁丰(润联大厦店)、施柏丽(普君北路店)等6家洗衣店洗衣单上也没有投诉电话，对消费纠纷发生的及时反馈和消费者合法权益的保护造成不便。

衣物洗坏拒不赔偿

中国商业联合会2014年发布的《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)规定，重新加工后未达到质量要求的，应退还消费者交付的洗涤费，若出现轻微损坏不影响穿着价值的，需退还洗涤费并建议给予3倍洗涤费补偿，若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10至20倍给予赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有。广东省地方标准《商业洗衣洗涤服务质量规范》(DB44T249-2005)规定，洗涤后未达到质量标准的，可免费返工一次，仍未达标的，应全额退还洗涤费，如衣物损坏，经营者应根据衣物的新旧程度和市场价格折价予以赔偿，衣物新旧程度和当时市场价格由双方协商或法定机构裁定。

测评中，威特斯(碧溪店)、施柏丽(普君北路店)和洁丰(润联大厦店)3家店服务须知不包含赔偿条款。其中，施柏丽(普君北路店)店洗涤的衬衫局部褪色，该情况未事先讲明。体察员要求退还洗衣费并赔付。店员不承认其洗涤造成褪色，认为是正常现象，既不退费也不赔偿，同时拒绝提供投诉电话。伊尔萨(新桂北路店)洗涤的羊毛衫领口褪色。经协商，店长表示需要和售卖衣服的商家沟通，确认为洗涤造成褪色后，愿意按照店内相关赔偿条款进行赔偿。

洗衣单内容不规范

根据《洗染业服务经营规范》(SB/T 10624—2011)和广东省地方标准《商业洗衣洗涤服务质量规范》(DB44T249-2005)，洗衣凭证上应包含衣物名称、数量、颜色、瑕疵状况、加工服务内容、价格、收衣/取衣日期、加工后效果、顾客须知、联系电话、消费者确认签字等内容。

测评发现，10家洗衣店存在洗衣单内容格式不规范、店员填写不规范、仅让消费者留下手机号而未签字确认等情况。伊尔萨(新桂北路店)、威特斯(碧溪店)、诗奈尔(朝安南路店)、洁丰(润联大厦店)、施柏丽(普君北路店)、赛维(岭南大道店)、福奈特(湖景路店)、布兰奇(丽日玫瑰店)等8家店未让顾客签字确认;诗奈尔(朝安南路店)、施柏丽(普君北路店)、赛维(岭南大道店)、洁丰(润联大厦店)、威特斯(碧溪店)、雅洁(金鱼街门市部)等6家店洗衣单未注明投诉电话;5家店未在洗衣单上注明洗涤方式;5家店未在洗衣单上记录约定事宜;4家店未在洗衣单上注明瑕疵状况;4家店未注明服务须知。

特殊污渍处理收费不明

洗衣店通常是根据衣服材质、大小差异和洗涤难易程度进行收费，有的洗衣店会根据洗涤污渍情况加收特殊处理费。10家洗衣店中，有7家店按正常价格收费，另有3家店加收了特殊处理费用。其中，象王(顺德总店)和诗奈尔(朝安南路店)特殊处理费用有明确规定，未洗净则退还特殊处理费。赛维(岭南大道店)没有明确规定特殊处理费，只说是翻倍收，实际收取洗涤费用大于标称价格的两倍，未洗净也不退还特殊处理费。

洗涤剂未规范使用

10家洗衣店中，有9家店洗后衬衫残留荧光增白剂，其中有6家衬衫荧光增白剂残留较多。威特斯(碧溪店)、赛维(岭南大道店)、伊尔萨(新桂北路店)、诗奈尔(朝安南路店)洗涤的羊毛衫有荧光增白剂残留。此外，本次测评的干洗剂四氯乙烯均有轻微残留(取样一周后检测)。

据了解，四氯乙烯是具有一定毒性的有机溶剂，皮肤反复接触可致皮炎和湿疹。专家表示，洗涤后的羊毛衫同时含荧光增白剂和四氯乙烯，很可能是既进行了干洗也采用了水洗。相比之下，羊毛衫干洗后不含荧光增白剂要更为规范。

事先未提醒或协助消费者检查衣物

本次测评的10家洗衣店均没有在收衣时，提醒顾客检查衣物内是否有物品遗漏。体察员事先在送洗的羽绒服口袋里放置了纸巾，送洗时店员均没有检查口袋，取衣时，有8家已把纸巾取出，象王(顺德总店)、洁丰(润联大厦店)未取出纸巾。

此外，本次测评的洗衣店多数能提供正确的洗涤建议，但诗奈尔(朝安南路店)、威特斯(碧溪店)称羽绒服只能干洗，而通常羽绒服只能水洗，存在服务不专业的现象。

部分洗衣店环境差

根据《洗染业服务经营规范》(SB/T 10624—2011)和广东省地方标准《商业洗衣洗涤服务质量规范》(DB44T249-2005)规定，洗衣店店内应整齐清洁、光线充足、通风干爽，洗前、洗后衣物有分开独立的存放区域，洗衣区和净衣区应有严格的区分，并设有明显标志。本次测评的洗衣店中，多数店内外整洁干净，光照充足无异味，衣物收/付、存放和加工等功能区域完备并划分有序，但洁丰(润联大厦店)、施柏丽(普君北路店)店内物品摆放无序，光线昏暗，整体环境较差。

一门店经营两个品牌

10家洗衣店中，发现诗奈尔(朝安南路店)存在同时经营两个洗衣店品牌的情况，店员表示消费者可以选择使用其中一家洗衣。

消费提示：

取衣时应当场检验

佛山市消委会提醒消费者，选择信誉好的正规洗衣店;送洗贵重衣物时要提前主动告知洗衣店;主动了解、选择洗涤方式，并签字确认;取衣时当场检验洗后质量，出现纠纷时积极维权;干洗后衣物不要直接穿着，应去膜通风晾晒后再穿。(黄劼)