甘肃省12315指挥中心2018年度信息分析报告发布

甘肃省市场监督管理局12315指挥中心2018年度信息分析报告

     一、整体情况

    2018年，甘肃省市场监督管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、微信、来函等方式接收登记消费者反映问题214953件，其中咨询162506件、投诉43951件、举报5811件、建议2408件、检举73件、表扬204件，全省12315系统全年为消费者挽回经济损失共计4971.49万元。

    近五年来，全省12315系统接受消费者诉求呈逐年上升趋势。2018年投诉、举报登记量同比增幅分别为50.53%、16.34%。

    2018年全省月均登记量17913件，较上年度月均登记量高出434件。从本年度全省各月接收的消费者诉求来看，3月份逢“3·15国际消费者权益日”，咨询量达到全年最高峰，投诉、举报各月登记量较平稳，无明显变化。

    省局12315指挥中心通过电话接听消费者反映问题192816件，占登记总量的89.7%。近年来，我们拓宽投诉渠道，通过多种方式广泛接收消费者诉求，除电话、来人、来函等方式外，还通过互联网、短信、微信、QQ等接收登记消费者反映问题。2018年，非电话方式接收登记消费者反映问题共计22137件。

    从全省各市州受理诉求情况看，位列前五位的为：兰州市17024件，酒泉市2125件、天水市2106 件、庆阳市1955件、嘉峪关市1808件。  

    二、咨询问题

    全年共登记消费者咨询162506件，其中涉及原工商业务咨询94796件，占咨询总量的58.33%；涉及其他行政部门、检测机构、社团组织业务咨询29136件，占咨询总量的17.93%；其他类咨询38574件，占咨询总量的23.74%。原工商业务咨询中涉及服务消费监管方面41910件、商品质量监管方面17291件，分别占到此类咨询问题的44.21%、18.24%。

    三、投诉问题

    全年共登记消费者投诉43951件，同比增长50.53 %，投诉登记量达到历年最高。

    全省各级工商部门为消费者挽回经济损失4971.49万元，同比增长11.55%，达到历年最高。  

    商品类投诉19543件，占投诉总量的44.47%，同比增长41.59%，居前十位的依次为：交通工具、服装鞋帽、家居用品、房屋、家用电器、装修建材、食品、通讯产品、烟酒饮料、首饰。

    服务类投诉24408件，占投诉总量的55.53%，同比增长58.56%，居前十位的依次为：通信服务、销售服务、餐饮和住宿服务、互联网及相关服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养修理服务、房屋装修服务、物业服务。

    根据投诉数量分析，服务类投诉中美容美发洗浴服务、销售服务、文化娱乐服务、通信服务、餐饮住宿服务的增幅较大。

    四、举报问题

    全年共登记举报5811件，同比增长16.34%，经查属实5206件，属实率89.59%。举报类别主要集中在侵害消费者权益行为、违反登记管理行为、广告违法行为、产品质量违法行为等方面。其中违法广告类举报有所增长，比2017年增加200件，增幅为35.78%；违反登记管理行为的举报有所减少，比2017年减少305件，降幅为20.13%。

    五、消费热点问题分析

    （一）预付卡消费合同履约难。共登记预付卡类投诉5384件、举报324件。主要问题是美容美发、健身、餐饮、洗车等行业，经营者利用设立不平等格式条款对消费者进行限制，损害消费者合法权益，减轻或逃避自己所应承担的责任；经营者歇业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续，侵害消费者权益。

    （二）通信行业强制消费问题多发。共登记通信类投诉5814件、举报68件。主要问题是通信运营商擅自更改用户套餐，网络信号不稳定，未按合约返还费用，宽带故障不及时上门维修，广告宣传的活动内容不实等。

    （三）餐饮住宿行业服务有待提升。共登记餐饮住宿服务类投诉2136件、举报728件。主要问题是承诺服务项目与实际不符，节日期间团购的餐饮券无法使用，菜单标价与实收金额不符，入住宾馆的空调、宽带网络出现故障影响住宿质量等。

    （四）电子商务消费纠纷有所增加。共登记电子商务类投诉1743件、举报445件。主要问题是不按时发货、不履行7日无理由退换货义务、售后服务不到位，发布的广告存在使用绝对化用语、内容涉嫌虚假、夸大功效等。

    （五）购买汽车强制搭售较为突出。共登记汽车类投诉3608件、举报92件。主要问题是销售车辆时强制搭售保险，贷款购买汽车时商家强制消费者支付续保押金，商家拖延交车期限、强制搭售汽车配套产品、不履行三包义务等。