黑龙江省发布2018年12315电话受理消费者投诉、举报、咨询情况分析

中国质量新闻网讯 2019年1月14日，黑龙江省市场监督管理局官网发布2018年12315电话受理消费者投诉、举报、咨询情况分析。为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2018年全省12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析。

一、12315消费维权总体情况

2018年,全省12315消费维权网络共受理消费者投诉、举报、咨询110944件，比去年同期86881件增加24063件，增长27.7%。其中咨询84166件，比去年同期71485件增加12681件，增长14.6%；投诉20544件，比去年同期10966件增加9578件，增长87.34%；举报6234件，比去年同期4430件增加1804件，增长40.72%。

全省各级工商（市场监管）部门对属于工商职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于工商职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办结举报案件5772件，其它案件线索正在调查处理中。依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》办结投诉20157件，办结率98.12%，为消费者挽回经济损失2488.91万元，较高的投诉办结率,为化解社会矛盾，营造良好的消费环境做出了积极的贡献。

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点

（一）受理消费者投诉情况

全省12315投诉举报中心2018年共受理投诉20544件。其中商品类13551件，占投诉总量的65.96%；服务类6993件,占投诉总量的34.04%。从投诉反映的内容看，共性问题主要集中在以下几个方面。涉及商品质量7470件占36.36%，售后服务3605件占17.55%，合同812件占3.95%。广告264件占1.29%，安全165件占0.8%。

1、商品类投诉：共受理商品类投诉13551件，占投诉总量的65.96%。排在前五位的分别是日用百货类6513件，食品类1098件，交通工具类991件，家用电器类913件，装修建材类851件，这五大类商品占商品类投诉总量的76.5%。

（1）日用百货类。日用百货类投诉6513件，占商品类投诉量的48.06%，同比增长179.65%。投诉的主要类别有服装、家具、鞋帽、床上用品、钟表、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的主要问题是，新品存在开胶、掉毛、起球等以次充好问题；商家涉嫌商标侵权行为；商家不履行“三包”义务，如不开具信誉卡及人为拖延退换货等；商品外包装标签与实物不符；商家涉嫌无照经营行为等。

（2）食品类。食品类投诉1098件，占商品类投诉量的8.10%，同比增长24.21%。投诉的主要问题是：购买的食品存在异味、异物等质量问题；宣传与实际不符；商家涉嫌销售“三无”产品、商品无中文标识及商标侵权等违法行为；商家涉嫌低标高结行为，如商品标签价格与实际收费价格不符等；商家涉嫌存在不正当竞争行为，如商家以会议营销形式发展老年消费者为下线且收取会费；商家存在无照经营及超范围经营行为等。

（3）交通工具类。交通工具类投诉991件，占商品类投诉量的7.31%，同比增长68.25%。投诉的主要类别有汽车及零部件、自行车（山地车、助力车）及零部件、摩托车及零部件。汽车质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因。投诉的主要问题是：新购买的汽车发机机、油箱、气缸等部件存在性能故障或缺陷等；商家销售中涉嫌强制交易行为，如购置或修理汽车中搭售GPS或深度清洁等项目；商家售后服务不规范，购车后不给消费者提供车辆合格证等；商家存在违约行为，如销售汽车的生产日期及车架号与承诺不符等问题。

（4）家用电器类。家用电器类投诉913件，占商品类投诉量的6.74%，同比增长4.34%。投诉的主要类别有，电冰箱（冰柜）、洗衣机、热水器等。投诉的主要问题是消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、外观受损、主机异响等问题；商家不按合同约定供货、送货；三是宣传与实物不符，如宣传免费送货，而实际收取一定金额的配送费用；商家不履行或不完全履行“三包”义务。

（5）装修建材类。装修建材类投诉851件，占商品类投诉量的6.28%，同比增长59.36%。投诉的主要类别有装饰材料、门窗、五金交电、卫生器具等。投诉的主要问题是：装饰材料以次充好，环保指标不合格；商品材质、规格、颜色等合同违约；定制商品存在消费争议；商家无照经营等问题。

2、服务类投诉：共受理服务类投诉6993件，占投诉总量的34.04%。居服务类投诉首位的是租赁服务1353件，其次是居民服务796件，餐饮服务499件，住宿服务439件，修理维护服务431件，这五大类服务占服务类投诉总量的50.31%。

（1）租赁服务。租赁服务投诉1353件，占服务类投诉量的19.35%。投诉问题主要是消费者通过APP租用的共享单车存在无法正常使用、拒绝退还押金及吃费等；商家未按合同约定扣除租车费用或违价收费行为；商家存在无照经营行为等问题。

（2）居民服务。居民服务投诉796件，占服务类投诉量的11.38%，同比增长17.58%。投诉的主要类别有美容、美发和洗浴、洗染、摄影及扩印。投诉的主要问题：一是商家擅自变更合同服务条款，如商家单方变更服务项目和经营地址，或商家存在失联、跑路等问题；二是商家涉嫌虚假宣传行为，如商家通过电视台、平媒、自媒等媒体渠道发布广告时，宣传中使用绝对化用语或宣传服务项目与实际不符；三是商家涉嫌合同违约行为，如商家未按合同约定提供拍摄服务。

（3）餐饮服务。餐饮服务投诉499件，占服务类投诉量的7.14%，同比减少18.46%。投诉问题主要是商家收取餐位费、谢绝自带酒水或人为设定强制消费标准；商家在网站上宣传内容与实际不符；商家在提供用餐服务时存在不明示、不告知等问题。

（4）住宿服务。住宿服务投诉439件，占服务类投诉量的6.28%，同比增长111.06%。投诉问题主要是消费者对宾馆价格标准上存在消费争议；入住宾馆后发现无线网络、空调、热水无法使用且不予以退款；宾馆、酒店卫生标准涉嫌违反有关规定等问题。

（5）修理维护服务。修理维护服务投诉431件，占服务类投诉量的6.16%，同比增长67.05%。投诉的主要类别有机动车修理维护、通讯器材及配套设备修理维护、家用电子电器修理、计算机及配套设备修理维护等。投诉的问题主要集中在经营者使用旧件修车；故意夸大汽车故障，误导车主增加消费金额；4S店以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任；多次维修问题仍未解决或者故意拖延维修时间，维修质量难保障；手机出故障后商家不给退换只答应返厂检测维修，且返厂耗时过长等。

（二）受理消费者举报情况

全省12315投诉举报中心2018年共受理举报6234件，与去年同期4430件比增加了1804件，增长40.72%。从举报反映问题看：违反企业、个体私营登记管理法规2598件占41.67%(其中无照经营2324件占89.45%、超出核准登记的范围经营176件占6.77%)，违反产品质量管理法规634件占10.17%，违反广告管理法规478件占7.67%，违反食品安全法规396件占6.35%，违反消费者权益保护法规282件占4.52%，违反商标管理法规106件占1.7%。

（三）受理消费者咨询情况

全省12315投诉举报中心2018年共接受消费者咨询84166件，比去年同期71485件增加12681件，增长17.74%。从咨询反映问题看：属于工商系统业务咨询69998件占咨询量的83.17%（其中服务消费27286件、商品质量23807件、投诉举报处理3005件、企业注册、监管604件、个体私营经济监督管理330件、广告监督管理144件）；非工商业务咨询14168件占咨询量的16.83%（其中其他行政部门11525件、检测机构276件、社会团体或组织207件）。

三、12315受理消费者投诉举报特点

随着市场经济迅速发展，消费领域不断拓宽，市场消费环境持续改善，消费者自我保护意识日益增强，消费者投诉举报呈现出如下特点：

（一）商品质量、售后服务、合同问题是投诉的主体

从受理投诉情况看，反映最突出的是商品质量、售后服务及合同问题。其中商品质量投诉7470件占投诉总量的36.36%，售后服务投诉3605件占投诉总量的17.55%，合同投诉812件占投诉总量的3.95%。

（二）共享单车投诉成焦点

随着共享经济发展活跃，借助移动互联网，共享单车快速发展，并逐渐成为百姓短途出行的热门代步工具。共享单车在给社会公众提供方便的同时，由此引发的投诉量也随之飙升。数据显示，租赁服务投诉1353件，反映的主要问题有，共享单车预付押金无法退还；共享单车停止服务后持续扣费；共享单车存在质量问题等。

（三）开展严厉打击向老年人欺诈销售保健产品专项行动以来消费者投诉举报量明显增多

为认真贯彻落实《黑龙江省人民代表大会常务委员会关于加强老年人保健产品等消费领域消费者权益保护工作的决议》有关要求，严厉打击向老年人欺诈销售保健产品等违法行为，努力为广大老年消费者营造安全放心消费环境。省市场监管局部署全系统自2018年11月15日至2019年6月15日开展专项行动，严厉查处以会议营销、集中授课、健康讲座、专家义诊、免费检查、免费体验、奖励免费或低价旅游以及电话推销、上门推销、网络销售等形式，向老年人欺诈销售保健产品违法行为。

专项行动期间，各级市场监管部门将积极发挥职能作用，严查违法违规行为，切实维护我省保健产品消费市场秩序。畅通消费者诉求渠道，将12315电话设为专项投诉举报电话，向社会公布，及时受理和处理老年消费者有关保健产品的投诉举报，所以近期受理投诉举报量增长较多。同时广泛开展教育宣传工作，积极引导老年消费者合理消费。