联程机票出现航班变动 乘客错过航空公司短信通知遭遇不便

【内容提要】

消费者购买东方航空公司从奥克兰飞往武汉的联程机票。机票订单显示，回程第一段行程为奥克兰飞往上海浦东机场，转机时不用取下行李。可消费者在登机时才了解到，航班行程有变，飞机到达浦东后，旅客需要取下行李，自行到上海虹桥机场转机，再继续飞往武汉。这给年事已高的消费者造成诸多不便和身体不适。东方航空客服人员表示，航班信息变动早在3个月前就以短信的方式通知过。此后，消费者再次购买东方航空同样行程的机票，相同情况再次发生。《天天315》本期聚焦：航班变动，航空公司短信通知算尽到义务了吗？

央广网北京11月19日消息 据经济之声《天天315》报道，很多消费者都会遇到订购的机票出现航班变动的情况。一般航空公司都会发送短信通知乘客，以方便乘客及时调整自己的行程。但如果乘客没有收到或者没有注意到相关短信，又该怎么办？

消费者舒先生帮家人在网上订购了新西兰奥克兰到武汉的往返联程机票，东方航空公司航班信息显示，返程时间的第一段行程是奥克兰飞往上海浦东机场，乘客的行李不用拿下飞机，在机场等待两小时后，从上海浦东机场飞往武汉，到达武汉后再取行李。可就在今年5月，舒先生的家人在登机时才了解到，航班行程有变，飞机到达浦东机场后，需要乘客取下行李，自行到上海虹桥机场转机。

舒先生说，他的家人已经60多岁，当时并没有随身携带手机，无法通知家人这个情况，造成了不小的麻烦。

事后，舒先生联系东方航空公司客服部门，对方表示早在3个月前就以短信的形式通知过乘客。短信发送到了购买机票时预留的手机号上，东方航空后台可以查询到短信发出的记录。

可舒先生认为，虽然航空公司发出过短信，但并没有确认乘客是否真的收到并且注意到。所以，航空公司应该承担一定责任。经过沟通后，东方航空公司补偿给舒先生的家人200元。

几个月后，舒先生的家人又要去奥克兰，并且预计春节回到武汉。于是，舒先生又帮家人购买了东方航空公司相同行程的机票。可几天后，舒先生收到一条航班变动通知短信，相同的情况再次发生。短信显示，从奥克兰抵达浦东机场后，乘客需要取下行李自行到上海虹桥机场转机。

对于这种状况，舒先生表示不能理解。在国内各大网站上查询MU2508航班，即从奥克兰飞往武汉的第二段行程，显示的是从上海虹桥机场飞往武汉。但如果是购买国际联程机票，第二段行程就会显示为从上海浦东机场飞往武汉。舒先生认为，这样的漏洞不该多次出现。

东方航空公司一位相关负责人致电舒先生，向他解释了航班变动的原因，并表示，航空公司在发生航班变动时一般都是通过短信的形式提前通知乘客，并且会提供一次免费改签的机会。舒先生提出，东方航空公司航班变动是否算作违反合同，这位负责人表示，航班变动属于特殊情况，并不适用于合同法。

舒先生质疑航空公司虽然发送了短信，但并没有确认乘客是否收到或者注意到。这位负责人表示，舒先生是在第三方平台上购买的机票，第三方平台出于对用户信息的保护，并不会显示更多用户联系方式，所以只能按照购买机票时预留的手机号短信通知乘客，这也是按照民航局制定的规章来执行的。

对于舒先生提出的为何同一航班两次出现相同情况变动，该负责人说，只能理解为这位消费者运气不佳。