在线订单退改难 催生新消费投诉“重灾区”

又到一年出游旺季。日前，中国民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司加强对有委托授权关系的OTA（在线旅行社）平台、销售代理企业的管理，严禁其在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用，剑指备受舆论质疑的在线票务服务乱象。网友纷纷点赞，困扰公众许久的机票“在线订单退改难”问题，有望借此改善。

现实中，在线订单退改难，又岂止机票！

这些年，在线旅行服务大大提升了公众出行体验，但也催生了新的消费投诉“重灾区”，诸多互联网服务平台的在线预订陷阱不断。以人民网旅游“3·15”投诉平台为例，仅今年7月平台就收到涉及在线预订的投诉百余条。

下单容易退单难，订单服务“任性”且“霸道”：退改费用高出原产品价格，特价订单不受理取消服务，提前退票仍收取高昂手续费……有网友投诉，在马蜂窝自由行网上预订了一间酒店，但同行人突发急症无法出行，申请取消订单后按要求上传住院证明等，忙活了一通最后却没退成；有网友抱怨，在携程上购买机票遭遇航班时间变更，问题出在平台公布信息前后不一致，然而客服允诺退款后又突然反悔；还有网友求助，在途牛网下单“一日游”产品，出发前一天身体不适申请退团，对方提出按合同总额20%进行赔付，然而一个月过去退款仍无影踪。

这些乱象，无疑都暴露出一些在线旅行平台在管理运维上存在漏洞，出现问题时往往把自身管理失误想方设法转嫁到消费者头上，利用相对优势实施霸王条款。一些平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，宁愿“出尔反尔”也要“有利可图”，甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。

业内人士透露，一些机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有完整的商业链条。

事实上，消费者与在线旅行平台的订单纠纷并不鲜见，一些老牌在线旅游企业也遭遇投诉风波，其口碑与品牌大不如前。必须承认，消费者行程变化带来的订单退改问题，的确会给相关平台造成一定损失，消费者在合理范围内承担相应的责任也无可厚非。但曝出的大多数纠纷，消费者往往“过分”担责，纠纷处理过程也未显示出在线平台应负的责任和合理的善意。各大在线旅行平台想要增收，可以通过运营产品、模式和技术的创新来进行，且须守住合理合法的底线。

订单退改乱象不是小事，坑了消费者，坏了市场秩序，最终没有赢家。

说到底，订单退改标准的缺失是重要原因，对相关规定执行得不到位助长了乱象衍生。此外，消费者的维权机制并没有随着互联网的发展而更加便利，投诉依然无门，维权依然弱势。期待相关部门进一步加强对在线旅行平台责任的界定、加快责任落实保障制度的建立，继续强化管理，持续挥出重拳。（苗希侯）

《 人民日报 》（ 2018年08月02日 14 版）