订单万余元仅退1200元“发现旅行”爆款不退或涉嫌霸王条款

中国消费者报讯（记者 赵英男）近年来，通过公众号购买商品和服务成为不少消费者的新选择。

5月26日，消费者囡囡(化名)通过“发现旅行”公众号购买了6月17日由广州出发到越南岘港的旅游行程，并付款10149元。后因孩子被猫咬伤无法出行，囡囡于出发前6天提出退订，同时提供了医院证明。“发现旅行”却表示“因临近出行时间，且爆款产品预订成功后不支持退改签。但考虑到消费者的情况，通过特殊申请可以退款1200元”。对于10149元只能退1200元的处理结果，消费者无法接受，遂向本报投诉。

通过囡囡提供的订单截图，记者在“发现旅行”公众号搜索“广州到岘港的同款行程”发现，在产品详情页中，退改政策处标有“此产品为爆款产品，确认后不接受任何退改变更”字样。

与传统旅行社提供纸质协议不同，消费者通过在线旅游平台下单，旅行社提供的是电子协议。那么，针对消费者主动解除已生效订单的行为，“发现旅行”都有哪些规定?

记者点开产品详情页的“预订须知”看到：“您主动解除已生效订单的，适用《发现旅行产品预订协议》(以下简称《协议》)第四条相关内容。”因公众号中无法查看协议详细内容，记者登录其官网找到了该《协议》，其中第四条规定：“如购买省心版旅游产品并在出发前提出解除合同的，应当按标准向旅行社支付相应的业务损失费。具体为出发前30日至15日，按旅游费用总额5%;出发前14日至7日，按旅游费用总额15%;出发前6日至4日，按旅游费用总额70%;出发前3日至1日，按旅游费用总额85%;出发当日，按旅游费用总额90%。如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实际损失，消费者应当按照实际损失予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额。”同时还规定：“如您购买除省心版外其他版本产品并在出发前提出解除合同的，请参照产品详情页‘退改政策’查看相关条款。”

记者在其他在线旅游平台查看对比后发现，各旅游电商平台均各自制定退改签规则，即便在同一平台上，旅游产品的供应商不同，退改签标准也存在不小的差异。

北京汇佳律师事务所律师邱宝昌在接受本报记者采访时表示，“爆款产品不接受任何退改变更”不符合民航局就特价机票退改签收费提出的“阶梯费率”规定，对消费者而言也是不公平、不合理的。若消费者因个人原因无法出行的，平台可根据消费者违约所产生的实际损失以及是否影响二次销售，实行阶梯费率，收取合理的手续费用。同时根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”邱宝昌表示，“爆款产品不接受任何退改变更”属于在线旅游平台单方面加重消费者责任、减轻经营者责任的格式条款，属于无效条款。

北京市消费者协会投诉部主任陈凤翔认为，“发现旅行”的“爆款产品不接受任何退改变更”这一条款限制、排除了消费者的权利，增加了消费者的责任义务，同时减轻了经营者责任，对消费者是不公平、不合理、不对等的规定，涉嫌霸王条款。建议消费者可继续与旅游平台进行交涉，如果协商失败可通过法律途径解决。