民航局出新规：机票退改签将实行阶梯费率 购错机票免费退票

经济日报-中国经济网7月18日讯（记者 叶玮）近期，民航票务服务是旅客投诉焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些“乱象”更是引发社会广泛关注。为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，7月17日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

《通知》要求，航空公司完善退改签收费制度并改进服务。其中，要求航空公司严格执行明码标价规定，清楚告知旅客退改签收费标准；退票费不得高于客票的实际销售价格，制定机票退改签收费“阶梯费率”；确保全渠道（含直销和分销渠道）退改签收费标准一致；优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退款还款时间；为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施，对于航供公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

除航空公司外，《通知》中对于OTA平台、销售代理企业也做了明确规定，OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用；在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

同时，民航局要求，中航协要加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理，切实保护消费者权益和维护市场秩序。