浙江消保委体验在线教育：名师宣传吹过头 相关资质未公示

中国消费者报报道（记者 郑铁峰）“30000多名北美外教”“英语成绩提升30%，选题正确率突破95%”……近几年来，在线教育迅猛发展，吸引了许多学生和家长的眼球。这些在线教育的教学质量如何?到底有没有效果?近日，浙江省消费者权益保护委员会联合第三方调查机构，对10个在该省影响较大的在线教育平台开展了暗访式消费体验，体验发现，“名校”“名师”宣传普遍不实，课程质量令人担忧，部分平台未公示相关资质。

体验评价——

两项指标不及格

近几年，在线教育迅猛发展，衍生出五大细分领域：学前教育、K12教育(幼儿园到高中的基础教育)、职业教育、语言培训和生活培训。据有关方面统计，我国在线教育用户已达1.44亿，网民使用率接近20%。2017年市场规模接近2000亿。另据艾媒咨询提供的数据，近年我国在线教育市场规模每年以20%-30%的幅度递增。其中，主要面向中小学生的K12教育成为在线教育的大市场。

据浙江省消保委介绍，此次体验涉及掌门一对一、VIPKID、学而思网校、阿凡题、小猿搜题、哒哒英语、黄冈网校、简单学习网、作业帮和小学宝等10个K12在线教育平台。体验员以学生、家长和教师群体的消费维权义工为主体。评价标准涉及信息披露、课程质量、技术保障和服务水平四个维度，其下涉及“广告宣传”“授课水准”“界面友好”“服务态度”等20项指标。

四大评价维度中，服务水平得分最高，平均75.2分;技术保障次之，平均74分;信息披露再次，平均71.6分;而学生和家长最关心的课程质量得分却不高，平均70.5分。

全部20项评价指标中，信息披露维度的“承诺兑现”和课程质量维度的“内容健康”得分最高，平均90分。但同属信息披露维度的“资质公示”却得分最低，平均仅有36分。另外，低于60分的还有服务水平维度的“合同签订”，平均仅有50分。

揭露痛点——

七大弊端被诟病

在线教育受到众多家长和学生的推崇，但通过消费体验还是发现存在七大问题。

教师资质普遍不实。体验发现，超过一半平台以“名校”“名师”作为卖点，但教师资质与背景介绍普遍不实。小学宝教师介绍仅有头像照和“雪梨老师”“草莓老师”“橙子老师”等网名，没有真名实姓，电话咨询回应“这些老师是公司内部员工”;VIPKID宣称有“30000多名北美外教”，却未提供具体依据，老师信息难辨真假;掌门一对一宣称“20000掌门名师在线辅导，1对1电脑上课，10天提高50分”;体验中发现哒哒英语和VIPKID部分外教不懂中文，英语程度不高的同学与之交流有障碍，相关介绍均未说明或提醒。

宣传推广涉嫌违法。《广告法》规定教育、培训广告不得含有“对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺”“利用科研单位、学术机构、教育机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明等”内容。体验发现，掌门一对一请著名演员黄磊以“首席家长”名义站台，通过“2015高考沈阳文科状元王嘉锐”“2016高考重庆文科状元胡力丹”“2017高考新疆优秀考生马若尧”现身说法，并具体举例“张*馨是江苏2015年考生，高考文科数学经过6个月的辅导从113分进步到136分，顺利考上”“厦门林同学文科数学从119分辅导暑假2个月突破130分的高分”以及多位学生经毕业于伦敦大学的孔舒凡老师辅导后“英语成绩提升30%，选题正确率突破95%”。

部分平台课程质量不高。除了哒哒英语、VIPKID等可一对一进行定制课程的平台外，其他录播形式课程“满堂灌”居多，如体验简单学习网的《2017-2018年度初一语文同步提高上学期课程》中的第15讲“作文专题”，任课老师依然采用传统教学方式，一节课授课时间45分钟左右，以让同学朗读文章的形式代替互动。课件制作较为呆板，网页设计缺乏赏心悦目的舒适感，更未发现极致感受，如黄冈网校没有经过专业设计的课件，依然采用传统板书教学，网页设计粗糙，播放页面有大片空白，同步试题也无法在线作答。另外，在线题库类平台“作业帮”的试题仅有简单解析，无详解，也没有利用互联网多媒体形式进行解析，给人仅是将纸质试题电子化的感觉。

有一半平台未签订合同。《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》规定：“营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。”体验发现，学而思网校、作业帮、简单学习网、黄冈网校和小学宝等平台售卖课程不与消费者订立书面合同，也未签署电子合同。

未完整公示相关资质信息。体验发现，10家平台虽然都公示了《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》(ICP证)，但普遍缺少《信息网络传播视听节目许可证》《互联网出版许可证》等信息。小猿搜题和微课网认证信息均为技术公司，营业执照经营范围未含“教育”或“培训”;小学宝认证信息为“桥西区赋能文具店”。

部分平台服务质量不佳。体验员以“孩子不喜欢课程为由”要求退课，简单学习网老师告知“你是通过平台添加购物车买的课，不能退，如果你是通过我在后台给你开课，我就可以给你退”;黄冈网校同步测试无法在线答题，也不能退课;简单学习网消费低于1000元不开发票;咨询小学宝APP能否开发票，客服当时无法告知，要体验员在指定时间打电话;学而思网校有先行体验环节，但体验员始终没有找到对应网址，三天多次联系学而思客服，但均未得到回复。

个别平台含有学生不宜信息。阿凡题网页上有“你很灵性，宗教，修行很有缘分。你可能带有很强的直觉力与灵通能力”等内容。

相关建议——

可七日无理由退货

针对本次体验发现的问题，浙江省消保委向有关管理部门及在线教育平台发出建议。

建议加强在线教育相关法律法规的顶层制度设计。通过立法、修法、打法律补丁、完善细则等方式，明确在线教育的认证标准、准入资质，明确相关平台、教师以及市场监管、教育部门的责任，明确收费标准和授课质量标准，建立用户评价制度、信用惩戒制度和退出制度，建立方便快捷的维权机制。建议可将网络购物“七日无理由退货”延伸到在线教育产品和服务。

建议平台注册所在地的相关管理部门，加强对在线教育平台的日常监管。平台注册所在地的相关部门，明确职能，加强日常监管。教育部门应当设置门槛和机制，并实行实名备案，对于幕后运营公司的具体情况在教育部门官方网站进行公示;定期对在线教育平台教师资质进行检查，确保平台“名校”“名师”的真实性。市场监管部门定期对在线教育平台的培训、教育广告进行抽查，一旦发现有违反《广告法》等相关规定的，严肃处罚，并根据消费者的投诉举报，定期发布在线教育的警示信息。

建议在线教育平台要切实履行社会责任。针对体验中发现的课程质量不高、教师资质造假、虚假广大宣传、服务质量不佳等问题，相关平台要加强自身管理，落实主体责任，严格执行《广告法》《消费者权益保护法》和《浙江省实施<消法>办法》等法律法规，如实宣传，提升课程质量，提高服务意识，办理并公示相关资质，落实签订合同、换课退款、开具发票等经营责任。重点加强发布内容内部管控，所有内容做到“先审后发”。