广东省消委会约谈携程 要求彻底整改机票退改费高等问题

中国消费者报广州讯(唐文星 记者 李青山)近日，广东省消委会就涉及携程产品的消费者近期投诉较多的问题约谈携程公司，要求其彻底整改。此前，深圳市消委会和江苏省消保委先后曝光携程平台机票退改费用过高，引起了社会广泛关注。为全面督促整改，保障消费者合法权益，广东省消委会从具体投诉案例入手，指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在的不足，并要求其作出整改承诺，制定切实可行的整改措施。

携程公司代表逐一回应了广东省消委会指出的问题，承诺做到：明确规定携程团队游产品做到全面信息披露，并在平台提供积极处理及先行赔付服务；对于不可抗力造成行程取消或变更，退还未实际发生的费用或差价；保证机票退改签政策与产品供应方保持一致，机票退改签不收取任何额外费用；乘坐航班旅客无法正常办理乘机或无法出行，视具体情况承担差价、给予补偿或退一赔一、退一赔三；强化携程酒店退改服务保障与承诺，提升酒店产品描述准确度;完善网约车接机服务保障及赔付机制；升级售后服务，打造一站式售后保障等。

广东省消委会强调，携程公司作为在线旅游服务行业的龙头企业，要切实履行保护消费者权益第一责任，带头规范企业行为、维护消费者合法权益，在诚信、守法、自律等方面为行业树立旗帜和标杆。要注重研究把握互联网服务行业特点，推动完善行业标准，杜绝管理漏洞，解决行业根本性、机制性问题，为互联网服务行业健康发展发挥作用。

值得注意的是，双方还建立了投诉快速处理机制，广东省消委会关于携程问题的反映处理效率将会提高。广东省消委会将继续跟进携程整改，加大对互联网旅游平台的监督指导，提高消费者对互联网旅游服务的满意度。