黑龙江消协调查：超八成没给好评消费者被恶意报复

中国消费者报哈尔滨讯(记者刘传江)给商家“好评”“差评”是网络购物平台为消费者设置的信誉评价机制，消费者可根据商家提供的产品或服务好坏给予评价。近日，黑龙江省消费者协会调查结果显示，超过八成的消费者因为“中评”或“差评”受到商家短信微信骚扰、谩骂、恐吓等恶意报复。

据黑龙江省消协2017年的调查统计显示，在给商家打过“中评”或“差评”的306名消费者中，有263名消费者遭受了骚扰电话、短信恐吓等恶意报复，占比高达85.9%，给消费者造成极大的不安全感，影响了正常生活。

据介绍，商家报复的主要手段为通过打电话、发短信、发邮件、评论、买卖留言板，对消费者施行羞辱、谩骂、威逼、恐吓。消费者李先生花280元在网店购买了一双男皮鞋，货到后试穿时发现，鞋表面有好几个线头，做工粗糙，还有一处已开胶，与网店上的照片不一致。李先生一气之下就给了个差评。卖家屡次要求删除差评，被李先生拒绝。此后，卖家每天半夜给李先生打电话进行骚扰，最后给他发来一个辱骂短信，威胁给他的父母寄寿衣。一位女大学生在网上看好了一件韩国时尚服装，货到后发现服装色差较大，面料质量不好，就打了个差评。没想到刚提交评价，卖家就打来了电话，恐吓说“马上删除差评，如不删除，就将你的姓名、年龄、照片等信息全都卖给色情网站”。

有的被“差评”的商家采用的报复手段很卑劣，甚至给消费者寄裹尸布、粪便、死老鼠、冥币、把其手机支付宝植入病毒，还有商家将消费者的照片放到相亲网站上，每天都有相亲的电话等行为。

黑龙江省消协认为，电商平台制定的评价机制存在不完善的地方，导致评价信息信誉度降低，对不法商家惩治手段少力度小，导致恶意报复案件屡屡发生。主要体现在：电商规定消费者进行评价时过于简单，没有给出打中差评的详细尺度，消费者因为一点小问题就打中差评，会直接导致消费者与网店双方出现矛盾，互相随意发泄，进而恶意骚扰，破坏公平交易的秩序，侵害消费者权利;同行竞争，导致商家之间利用中差评损害对手的信誉，来达到损人利己的目的;网络评价消费者与商家使用真实姓名，表面上看这种评价机制是公平的，假如消费者给商家打了差评，影响了商家的信誉度，不法商家或进行恶意报复，或把消费者的信息卖给不法分子，严重的损害消费者的利益;追究恶意骚扰、打击报复的商家责任和行政执法力度不够，致使不发商家肆意妄为，报复手段不断升级。

黑龙江省消协呼吁网络平台完善网络评价机制，加大对商家恶意骚扰、报复的打击力度。完善信誉评价体系，既要维护消费者对商品的质量和服务进行真实评价提出意见的权利，严肃处理不法商家对消费者的恶意骚扰报复的非法行为，又要制定恶意差评的尺度，保护合法商家不受不负责任的消费者的差评和同行为竞争而有意恶意差评的行为，最终目的是要激励消费者提出商品质量和服务质量的意见与商家进行友好互动，营造网络购物公道、和谐有序的环境。

黑龙江省消协建议，制定严谨的评价原则，消费者对所评价的商品或者服务必须有依据，要做到评价有理、有据，客观公证，防止恶意差评，同时也要制定恶意差评的标准，防止不轨同行进行恶意差评，一经确定是恶意差评及时删除;保护好消费者个人信息，电商平台在制定评价规则时应该把消费者的所有信息进行匿名，防止消费者参与评价打出中差评时受到恶意报复;电商平台要制定评分考核和严厉惩治制度，对那些恶意骚扰报复消费者的商家进行追责，只要平台接到消费者投诉，要认真调查、核实，并按管理制度和评分标准进行扣分及经济处罚，对情节严重的商家限制或取消其经营资格，情节严重涉嫌犯罪的还要追究商家的刑事责任。

黑龙江省消协提醒消费者，如遇到不法商家肆意骚扰行为，要敢于维权，可向电商平台、消费者协会或者行政主管部门投诉，对恶意辱骂、威胁、恐吓等恶劣手段进行报复的，可以报警寻求警方帮助。消费者在投诉时要注意保存证据，如与卖家交易过程中的聊天历史记录截图、所购商品实物及照片、快递显示的内容和单据、电话通话录音、互发手机短信、微信内容、恶意骚扰物品等证据。