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江苏省工商局发布17年投诉情况分析 为消费者挽回经济损失1.8亿元

2018-04-13 16:13:32 中国质量新闻网

  江苏省工商局于近日发布的《2017年全省12315受理消费者咨询投诉举报情况分析》显示,去年全省工商和市场监管部门依托12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报等722968件,同比增加13.67%。其中,咨询480192件、投诉160016件、举报29581件、其他53179件。涉及争议金额3.79亿元,为消费者挽回经济损失1.8亿元,消费者获加倍赔偿金额92.80万元。

  其中,全省12315平台共受理消费者投诉160016件,同比增加19.03%。综合来看,消费投诉主要有以下几个特点:

  1.家用电器产品投诉量小幅下降。家用电器产品质量以及售后服务一直以来都是消费者投诉的热点,连续多年占据商品类投诉量首位。2017年,全省12315平台共受理家用电器投诉15504件,占商品类投诉的15.35%,依旧位居商品类投诉量首位,但是与去年同期相比减少7.44%,反映出家用电器市场消费环境逐渐向好的方面改善。消费者投诉较多的家用电器是空调、电视机、电冰箱、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要集中在电器故障等产品质量问题;商家不履行“三包”服务;送货、安装不及时;购买时商家做出的赠送承诺未履行,或与承诺赠送的产品不一致等。

  2.传统衣帽生活用品消费投诉稳中有升。服装鞋帽和家居用品,由于是民生易耗品,市场需求量大,投诉量一直居高不下。2017年,服装鞋帽和家居用品投诉分别为14769件和12024件,与去年同期相比分别上升50.57%和22.47%。投诉的问题主要集中在成份含量、褪色、破损、起球等质量问题;假冒他人注册商标;实际收到的商品与商品描述、广告宣传等不一致;或因穿着不舒适、感觉不满意等要求退换货等方面。

  3.服务类投诉增幅明显。投诉量比2016年增加47.81%。这反映出,随着我国消费结构和消费方式的优化升级,居民消费由生存型向发展型、由物质型向品质型、由线下型向线上型转变的态势愈加明显。而随着居民收入水平的提高和消费理念的转变,使得服务消费的需求和占比不断提升。但由于服务行业,尤其是以文化娱乐服务、租赁服务等为代表的新消费领域的行业管理还存在不到位、不规范,消费者投诉的问题还比较突出,如租赁服务投诉的投诉量为4012件,同比增加1723.64%、教育培训服务的投诉量为2232件,同比增加98.93%、健身服务的投诉量为4515件,同比增加36.82%。

  4.网络消费依旧是投诉的重灾区。网络消费不仅已成为年轻人的时尚主流,也逐步受到消费能力更高的中年人群的喜爱。网络消费投诉的问题主要集中在三无产品、仿冒劣质等质量问题;以及不落实七天无理由退货、虚假宣传、使用绝对化用语、定单得不到切实履行等方面的问题。全省12315平台共受理针对网络平台及经营主体的消费投诉41788件,占投诉总量26.11%。其中,网络商品消费投诉34468件,投诉相对集中的商品是手机类(7539件)、纺织服装类(6912件)、家电类(4130件);网络服务消费投诉7320件,主要集中在租赁服务(3177件)、经营性互联网服务(1581件)、餐饮住宿和文化娱乐服务(673件)。通过网络平台预订或购买的景点门票、车船票、住宿、就餐、优惠卡等方面引发的消费纠纷和侵权行为成为新的投诉热点,特别是在节日长假期间更为突出。

  5.与房地产交易相关的投诉明显增多。主要是房屋装修服务、房屋中介服务等,涉及房屋装修的投诉有2325件,同比增加39.56%;涉及房屋中介服务的投诉1147件,同比增加122.29%。房屋装修服务投诉的问题主要集中在施工质量、偷工减料或不符合约定、擅自改变合同约定或增加装修项目、额外收取费用,拖延工期不赔偿损失、以格式合同侵害消费者权益等。房屋中介服务投诉的问题主要集中在房屋产权面积、性质、房产证和土地证、抵押和查封状况等房屋信息与实际不符;中介服务项目和收费不合理,以及解除与中介的委托协议所引发的争议等。

  6.共享单车投诉量迅猛增长。2017年以来,随着共享单车行业非理性发展、监管不规范等现象的存在,由此引发了投诉量的爆发性增长,成为新的投诉热点和难点。全年共受理车辆出租服务投诉3801件,同比增加4219.32%,投诉主要集中在押金余额退款难、骑程计费有误、客服电话打不通、充值未到账等问题。

(责任编辑: 车车 )
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