江苏省工商局发布17年投诉情况分析 为消费者挽回经济损失1.8亿元

　　江苏省工商局于近日发布的《2017年全省12315受理消费者咨询投诉举报情况分析》显示，去年全省工商和市场监管部门依托12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报等722968件，同比增加13.67％。其中，咨询480192件、投诉160016件、举报29581件、其他53179件。涉及争议金额3.79亿元,为消费者挽回经济损失1.8亿元，消费者获加倍赔偿金额92.80万元。

　　其中，全省12315平台共受理消费者投诉160016件，同比增加19.03%。综合来看，消费投诉主要有以下几个特点：

　　1.家用电器产品投诉量小幅下降。家用电器产品质量以及售后服务一直以来都是消费者投诉的热点，连续多年占据商品类投诉量首位。2017年，全省12315平台共受理家用电器投诉15504件，占商品类投诉的15.35％，依旧位居商品类投诉量首位，但是与去年同期相比减少7.44％，反映出家用电器市场消费环境逐渐向好的方面改善。消费者投诉较多的家用电器是空调、电视机、电冰箱、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要集中在电器故障等产品质量问题；商家不履行“三包”服务；送货、安装不及时；购买时商家做出的赠送承诺未履行，或与承诺赠送的产品不一致等。

　　2.传统衣帽生活用品消费投诉稳中有升。服装鞋帽和家居用品，由于是民生易耗品，市场需求量大，投诉量一直居高不下。2017年，服装鞋帽和家居用品投诉分别为14769件和12024件，与去年同期相比分别上升50.57％和22.47％。投诉的问题主要集中在成份含量、褪色、破损、起球等质量问题；假冒他人注册商标；实际收到的商品与商品描述、广告宣传等不一致；或因穿着不舒适、感觉不满意等要求退换货等方面。

　　3.服务类投诉增幅明显。投诉量比2016年增加47.81％。这反映出，随着我国消费结构和消费方式的优化升级，居民消费由生存型向发展型、由物质型向品质型、由线下型向线上型转变的态势愈加明显。而随着居民收入水平的提高和消费理念的转变，使得服务消费的需求和占比不断提升。但由于服务行业，尤其是以文化娱乐服务、租赁服务等为代表的新消费领域的行业管理还存在不到位、不规范，消费者投诉的问题还比较突出，如租赁服务投诉的投诉量为4012件，同比增加1723.64％、教育培训服务的投诉量为2232件，同比增加98.93％、健身服务的投诉量为4515件，同比增加36.82％。

　　4.网络消费依旧是投诉的重灾区。网络消费不仅已成为年轻人的时尚主流，也逐步受到消费能力更高的中年人群的喜爱。网络消费投诉的问题主要集中在三无产品、仿冒劣质等质量问题；以及不落实七天无理由退货、虚假宣传、使用绝对化用语、定单得不到切实履行等方面的问题。全省12315平台共受理针对网络平台及经营主体的消费投诉41788件，占投诉总量26.11%。其中，网络商品消费投诉34468件，投诉相对集中的商品是手机类（7539件）、纺织服装类（6912件）、家电类（4130件）；网络服务消费投诉7320件，主要集中在租赁服务（3177件）、经营性互联网服务（1581件）、餐饮住宿和文化娱乐服务（673件）。通过网络平台预订或购买的景点门票、车船票、住宿、就餐、优惠卡等方面引发的消费纠纷和侵权行为成为新的投诉热点，特别是在节日长假期间更为突出。

　　5.与房地产交易相关的投诉明显增多。主要是房屋装修服务、房屋中介服务等，涉及房屋装修的投诉有2325件，同比增加39.56％；涉及房屋中介服务的投诉1147件，同比增加122.29％。房屋装修服务投诉的问题主要集中在施工质量、偷工减料或不符合约定、擅自改变合同约定或增加装修项目、额外收取费用，拖延工期不赔偿损失、以格式合同侵害消费者权益等。房屋中介服务投诉的问题主要集中在房屋产权面积、性质、房产证和土地证、抵押和查封状况等房屋信息与实际不符；中介服务项目和收费不合理，以及解除与中介的委托协议所引发的争议等。

　　6.共享单车投诉量迅猛增长。2017年以来，随着共享单车行业非理性发展、监管不规范等现象的存在，由此引发了投诉量的爆发性增长，成为新的投诉热点和难点。全年共受理车辆出租服务投诉3801件，同比增加4219.32％，投诉主要集中在押金余额退款难、骑程计费有误、客服电话打不通、充值未到账等问题。