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福建省消委会发布2017年度全省消费投诉情况分析

2018-03-14 16:31:55 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 3月13日,福建省消委会官网发布二〇一七年度全省消费投诉情况分析。根据省工商局12315消费者投诉举报信息、省质监局12365投诉举报中心、省食药监局12331投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据,2017年度全省受理消费者投诉共计188381件,解决174856件,解决率92.82%。为消费者挽回经济损失15213.87万元,其中,接待来访、接受咨询587470人次。

2017年投诉中,根据投诉性质划分,全年受理投诉量排名前三位:合同问题的投诉30364件,占投诉总量16.12%,排名第一;售后服务问题的投诉29569件,占投诉总量15.70%,排名第二;质量问题的投诉25002件,占投诉总量13.27%,排名第三。

与2016年同期相比,因质量、合同引起的消费投诉同比增长明显,涉及售后服务投诉比重呈现下降趋势。其中合同问题的投诉30364件,占投诉总量16.12%,与上年度同比增长5.70%,投诉量位居首位;售后服务问题的投诉29569件,占投诉总量的15.70%,与上年度同比下降2.82%,投诉量位居第二位;质量问题的投诉25002件,占投诉总量13.27%,与上年度同比上升20.13%,增幅明显,投诉量位居第三位。

1.商品类投诉情况分析

从消费者投诉服务类型看,投诉量位居前三位的依次是:食品类投诉37106件,占投诉总量的19.70%;服装鞋帽类投诉15330件,占投诉总量的8.14%;家用电子电器类投诉13767件,占投诉总量的7.31%。其中食品类投诉量增幅明显,与2016年度同比增长51.21%,居投诉量的首位;服装鞋帽类投诉量上升也较明显,与2016年度同比增长45%;家用电子电器类投诉居投诉量的第三位,数量有所上升,与2016年度同比增长5.43%。

从消费者投诉服务类型看,投诉量位居前三位的依次是电信服务类投诉13110件,占投诉总量的6.96%;生活、社会服务类投诉12905件,占投诉总量的6.85%;互联网服务类投诉4928件,占投诉总量的2.62%。其中电信服务仍居投诉量的首位,与2016年度同比增长3.26%;生活、社会服务类投诉量增幅明显,与2016年度同比增长169.08%,居投诉量的第二位;互联网服务居投诉量的第三位,数量有所下降,与2016年度同比降幅25.08%。

2017年共接受消费者咨询587470件,同比2016年(521998件)上升12.54%。咨询的问题主要有以下几方面:通讯运营商收费服务问题;网络购物领域消费维权问题;汽车三包规定、预付式消费退款问题以及教育培训服务类相关问题等。

综合分析

(一)投诉趋势分析

2017年,商品类投诉有123382件,占到投诉总量的65.5%;服务类投诉有61191件,占投诉总量的32.48%;其他类投诉有3808件,占投诉总量的2.02%。

相关数据显示,与2016年同期相比,2017年商品类和服务类投诉量均有所上升,消费者投诉增多,也是消费者权利意识提升的一个表现。在消费维权领域,当前的消费升级,不仅体现在对商品和服务质量的要求上,而是内涵更为丰富、广泛,比如消费者对消费文化和接受程度已经上升到知情权、自由选择权、公平交易权、求偿权等。伴随着新兴高科技的进步,新的商业模式、营销方法不断涌现,新问题层出不穷。

(二)消费投诉热点分析

1、消费者应理性看待及购买保健品

随着我国人口老龄化进程加快,空巢或独居老人增多,一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点,通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后,因缺少购买信息和未留存相关证据,导致维权困难重重。老年消费投诉问题主要有:一是商家大多通过口头虚假宣传,没有留下实际有用的证据。近几年来,国内一些保健品外包装上大多刻意标注出“高大上”药材名称,有的保健品商家甚至打出了少数民族的旗号,如蒙药、藏药、苗药等。还有一些保健品商家直接点出“同仁堂”、“宫廷”等著名概念做为担保。甚至部分经营者为了推销保健品,便以专家或患者名义现身说法,用不科学的论述渲染药效,夸大功效,刻意混淆保健食品与药品的概念区别。二是供货渠道不正规,保健品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药,或者不具备资质,无证生产、销售药品,药品质量无法得到保障。三是针对老年人群体进行特殊销售。利用老年人治病或保健心切,渴望得到专家、医生指导的心理,采取低价旅游、免费体检,免费咨询,养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品,特别是所谓的中药、中成药和保健食品。四是没有固定经营场所,售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,在出现问题消费者要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话。由于没有固定经营场所,发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系,消费者享有的合法退换货权利难以实现。

不少人对保健品的理解存有一定偏差,他们将保健食品当成药品来食用,对产品的期望值很高,甚至认为有治疗疾病的功能。据专家介绍,保健品属于食品,不是药品,即使是正规厂家生产的产品,也根本达不到治疗疾病的作用。对于一些疾病,绝不是任何保健品能够替代的,必须到医院等专业机构进行正规的治疗。

根据《食品安全法》的相关规定,对保健食品和一般食品进行了严格区分,强调保健食品在标签和说明书上,都必须宣告“本保健食品不得替代药物治疗”等相关规定。

在此,福建省消委会提醒广大消费者:购买保健品时,一定要认准“国家正式批准文号”。正规厂家出品的保健品都会有国家正式批准文号,买时一定要看是否有“国食健字”或“卫食健字”的批号,然后去食品药品监督管理局的网站上查一下有没有这个批号。

2、售后服务品质无保证

近两年居民购买力不断加强,消费者对于品质生活消费需求也在不断增长,但不论是商品类还是服务类的消费,随之而来的售后服务虽较往年有所提升质量,但是总体却还是不尽如人意。

售后服务领域存在的问题主要集中在售后服务主体混乱,缺乏内部规范管理,现有管理模式难以适应消费维权的新趋势。大部分投诉类别体现在以下三点:一是网络购物售后服务投诉,投诉的主要问题集中在:实物与网络宣传有差异;7天无理由退货难落实;微商消费维权难。二是家用电子电器售后服务投诉。随着家电使用增加,家电售后服务消费投诉也逐年升高。家电消费纠纷主要表现在:维修费用标准不统一。不同品牌的收费标准各不相同,由于缺少标准和透明度,维修收费混乱,维修者利用消费者对家电维修认识的盲点,虚报零部件价格,或故意多收取维修费用;维修不及时。购买电器容易,出现问题后维修难,多次电话报修,工作人员不及时出现或借故推诿;一些企业为降低售后服务成本,将售后服务转包给没有资质的维修点,导致服务质量难以保证;同时,企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监管。三是汽车售后服务投诉,主要表现在:售后服务质量和服务态度差;存在多次维修仍无法解决问题,或者三包期内维修费用较高;存在强制搭售保险、购车保险续保押金使用相较于其他保险公司要高等问题。

3、汽车类投诉日益增多

在今年整体投诉量保持相对平稳的情况下,交通类中汽车以及零部件消费维权问题同期对比还是较为突出。主要问题有:一是在经销商在销售过程中隐满刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况。二是汽车维修技术不过硬,维修服务质量差,多次送修仍不能排除故障。三是有消费者贷款提车时被加收金融服务费,甚至在交易过程中强制要求消费者购买经销商指定的保险公司等。四是合同纠纷,经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,且合同条款模糊,存在经销商单方面加重消费者义务,减免自身责任的现象。

省消委会提醒汽车消费者,购车时应注意几个事项,首先是购车的各种凭证:(1)购车发票 购车发票是购车时最重要的证明,同时也是汽车上户时的凭证之一,所以在购车时您务必向经销商索要购车发票,并要确认其有效性。 (2)车辆合格证。合格证是汽车另一个重要的凭证,也是汽车上户时必备的证件。只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。(3)三包服务卡。根据有关规定,汽车在一定时间和行驶里程内,若因制造质量问题导致的故障或损坏,凭三包服务卡可以享受厂家的无偿服务。(4)车辆使用说明书。用户必须按照车辆使用说明书的要求合理使用车辆。若不按使用说明书的要求使用而造成的车辆损害,厂家不负责三包。使用说明书同时注明了车辆的主要技术参数和维护调校所必须的技术数据,是修车时的参照文本。(5)其他文件或附件。有些车辆发动机有单独的使用说明书,有些车辆的某些选装设备有专门的要求或规定,这时消费者都要向经销商索要有关凭证。(6)检查汽车与其名牌是否相符。其次仔细阅读购车合同:1、注意易被经销商“忽略”的细节比如交车时间、保养、维修等售后服务;双方责任是否对等;免费保养以时间计,还是以里程计等细节。2、搭售保险不合法。 除国家规定的车损险、第三者责任险等强制性保险外,购车族有权选择购买何种保险,及选择保险公司的权利。3、购车合同条款要齐全。(1)应当明确约定汽车的品牌、发动机号码、车架号码等汽车本身应有的要素;(2)价款,应列明车辆交易的总价款(光车价或是包牌价),付款方式和期限; (3)车辆的交付方式和期限;(4)质量纠纷和异议的处理;(5)售后服务条款,应重点列明经销商应承担何种义务(详细内容可参照《产品质量法》和《民法通则》、《消费者权益保护法》的有关条款); (6) 于违约责任。对一方违反合同的约定或不能全面、适当地履行合同义务时该承担何种责任,也需要详细约定;(7)争议的解决。(8)应特别注意有关经销商合同责任的细节,这些部分往往被经销商恶意“忽略”掉,购车者应注意保护自己的权利,使双方权利义务对等。三是提车验车时注意事项如:检查外观、内饰,刹车踏板以及离合踏板,后尾箱,机油颜色和电瓶等。

(责任编辑:八雨)
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